Software do sistema de emissão de tíquetes

Um sistema de emissão de tíquetes da central de ajuda de TI começa criando um tíquete, que é apenas um registro de todas as informações acionáveis relacionadas ao problema em questão. Obter e registrar solicitações é essencial para qualquer sistema de emissão de tíquetes. As solicitações podem vir de diversas formas, incluindo e-mail, telefone, mídia social, ferramenta de RMM, rede, servidor ou até mesmo de um funcionário que vai até você pessoalmente.

Após a conversão em tíquetes, um sistemas de emissão automatizado permitirá rastrear a solicitação em todo o ciclo de vida, desde a criação até a resolução. Ao converter essas solicitações em tíquetes, um sistema de emissão de tíquetes da central de ajuda deve capturar automaticamente o máximo de informações possível, como e-mail de origem, número de telefone e nome do dispositivo. Isso reduz a chance de erros e omissões que podem ocorrer facilmente com entrada de dados manual.

Um sistema abrangente de emissão de tíquetes da central de serviços também pode separar tíquetes de entrada em mais categorias gerenciáveis, também conhecidas como “buckets”. Separar tíquetes em buckets permite que os técnicos os solucionem com mais eficácia ao organizá-los por equipe, prioridade, fonte ou usuário. Qualquer combinação – ou bucket – pode ser criada para que o técnico de TI mais capacitado seja atribuído ao tíquete certo, no momento oportuno. Por exemplo, você não deseja que sua equipe de desktop receba tíquetes relacionados a problemas de servidor e vice-versa. Atribuir tíquetes adequadamente garante que você esteja usando todos os recursos da maneira mais eficiente possível. Essa divisão de tíquetes também permite que você ou sua equipe se concentre em tíquetes de alta prioridade, sem se preocupar com tíquetes menos importantes.

Os sistemas de emissão de tíquetes da central de serviços ajudam a otimizar, centralizar e gerenciar tíquetes de suporte, o que economiza tempo e esforço manual para a equipe de central de ajuda e melhora a produtividade do agente de central de ajuda. 

O software de emissão de tíquetes de TI pode fornecer insights sobre status de tíquetes, tais como quem é responsável por uma tarefa e por quanto tempo um tíquete esteve parado no sistema, além de ajudar com muitas tarefas relacionadas a um gerenciamento de tíquetes eficaz, incluindo emissão de alertas, respostas a usuários finais e criação de relatórios.

O destinatário dos alertas é tão importante quanto o meio pelo qual eles são recebidos. Um sistema de emissão de tíquetes devidamente configurado precisa apenas alertar os técnicos necessários. Por exemplo, quando um novo tíquete chega e não é respondido, um sistema de emissão de tíquetes pode fornecer alertas pontuais e relevantes aos envolvidos sem excesso de informações, para que eles tenham todas as informações necessárias para resolver o problema.

O usuário final também valoriza os alertas. Os técnicos podem aproveitar os sistemas de emissão de tíquetes da central de serviços para atualizar tíquetes e adicionar observações para gerar respostas para usuários finais, mantendo-os informados com as atualizações, sem sobrecarregá-los.

Os técnicos de TI também devem considerar um sistema de gerenciamento de emissão de tíquetes para os recursos de criação de relatórios. A ferramenta ideal oferecerá um mecanismo de criação de relatórios incorporado para monitorar o desempenho dos técnicos, o status do tíquete, a satisfação dos clientes e outras métricas de desempenho relevantes. Ela também deve ser capaz de monitorar as necessidades de atendimento ao cliente por local, dados de faturamento em tempo real e frequência de incidências.

O software de emissão de tíquetes da central de ajuda permite obter e organizar solicitações de serviços dos seus clientes, funcionários, servidores, redes e muito mais para melhorar a eficácia e satisfação dos usuários finais. Com um sistema de central de ajuda de TI, é possível garantir que o técnico adequado esteja trabalhando no tíquete correto, permitindo que você aproveite as habilidades e os recursos da sua equipe com mais eficiência.

Os sistemas de gerenciamento de tíquetes também permitem rastrear o status dos seus tíquetes. Saber quem é responsável por um trabalho e por quanto tempo um tíquete permaneceu parado no sistema é essencial para a prestação de contas. Um sistema de emissão de tíquetes da central de ajuda mostrará exatamente a etapa do tíquete no ciclo de vida, independentemente de ser novo ou estar aguardando resposta de usuário, bloqueado ou até mesmo fechado. Na maioria dos casos, saber por quanto tempo um tíquete esteve em um determinado status é um gatilho para ação e importante ao considerar acordos de nível de serviço (SLAs). Quando uma combinação de prioridade e tempo decorrido ameaça violar o contrato, os tíquetes que poderiam afetar negativamente o SLA exigem ação imediata. Rastrear o status do tíquete usando um sistema de emissão de tíquetes da central de ajuda permite calcular o status do SLA automaticamente. O sistema pode notificar quando uma violação de SLA estiver próxima, para que você possa definir lembretes para datas específicas. Isso permitirá que a sua equipe se concentre nos trabalhos mais impactantes, sem ter que priorizar tarefas manualmente.

O sistema de emissão de tíquetes do SolarWinds Web Help Desk captura todos os problemas e solicitações de serviços como tíquetes. Também é possível aproveitar a integração com o software de gerenciamento de rede e o gerenciamento de sistemas da SolarWinds para converter problemas de desempenho de nós diretamente em tíquetes de serviço, otimizando todo o processo de emissão de tíquetes. Não importa a origem da sua solicitação – telefone, mídia social, ferramenta de RMM ou presencial – o WHD foi desenvolvido para converter o problema em tíquete. 

O SolarWinds Web Help Desk pode ajudar a promover uma visibilidade mais profunda ao rastrear tíquetes, desde a criação até a resolução. Depois que o tíquete for criado, o Web Help Desk vai avaliá-lo, encaminhá-lo para o técnico adequado e categorizar o tíquete com base no tipo de problema, no nível de prioridade e na fonte. Essa automação poupa o trabalho manual de passar por centenas de tíquetes e utiliza os seus recursos com muito mais eficiência. 

A plataforma ajuda a otimizar ainda mais o tempo de resolução com um recurso de base de dados de conhecimento incorporado e configurável, que permite não apenas criar e manter uma base de dados de conhecimento externa para ajudar a reduzir a quantidade geral de tíquetes de entrada ao promover autorresolução dos usuários finais, mas também armazenar aprendizados compartilhados para uso interno de técnicos da central de ajuda.