"The future of homebanking" - Giorgio Guardigli e Giancarlo Ghezzi
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World Usability Day Roma 2015 - intervento di CheBanca! ~ Giorgio Guardigli e Giancarlo Ghezzi raccontano la case history di rinnovo del home banking di CheBanca!. L’iter progettuale, che comprende la ricerca utente, definizione di macro obiettivi, user journey e test di usabilità, evidenzia come l’approccio human-centered è importante per ottenere un prodotto digitale davvero innovativo e funzionale.
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"The future of homebanking" - Giorgio Guardigli e Giancarlo Ghezzi
- 2. 1 WUD 2015 Case History RE-INVENTING THE HOME BANKING
- 3. KEY NUMBERS Nata a maggio 2008 Più di 500.000 clienti Più di 13 mld di raccolta 4,7 mld di impieghi Banca retail del Gruppo Mediobanca
- 4. 04.2011 12.2013 04.2014 09.201407.2014 10.2014 01.201305.2011 05.2008 05.2009 19.11.2009 05.2015 LO SCAFFALE PRODOTTI
- 5. Branch DISCOVER & ACTIVATE MANAGE & SAVE CHECK & PAY SUPPORT & LEARNING BUY & INVEST FINANCING IL CROSS CHANNEL JOURNEY Un’esperienza attraverso i diversi touch-points eBanking Web ATM Mobile Paper
- 6. QUICK TASKS Pagamenti, consultazioni e attività quotidiane DISCOVER & ACTIVATE MANAGE & SAVE CHECK & PAYSUPPORT & LEARNING BUY & INVEST FINANCING ++ + + + + Decisioni Non di Routine SCELTE SUPPORTATE Gestione del portafoglio e attività informative Decisioni di Routine LA MAPPA DEL CUSTOMER JOURNEY Un life cycle con esigenze diverse
- 7. Dashboard di controllo e area di comunicazione banca - cliente 1.HEADER Accesso all’operatività per prodotto 3.MENU’ BASELINE Shortcut e link per cross-selling su nuovi prodotti 2.MENU’ CENTRALE L’ATTUALE HOME BANKING Una struttura di navigazione quick task oriented 1 2 3
- 8. Scalabilità dei contenuti Spazi di comunicazione CRM Interfaccia non tablet proof Navigazione per prodotto, non per area funzionale Piattaforma chiusa PUNTI DI ATTENZIONE L’ATTUALE HOME BANKING Le aree di miglioramento
- 9. IL PROGETTO
- 10. MACRO OBIETTIVI DA HOME BANKING DI TRANSAZIONE A HOME BANKING DI RELAZIONE FORTE EVOLUZIONE DEL MONDO INVESTIMENTI TABLET PROOF NAVIGABILITÀ SEMPLIFICATA E USER EXPERIENCE DI ALTO LIVELLO PIATTAFORMA DIGITALE OPEN, MODULARE E SCALABILE
- 11. DA HOME BANKING DI TRANSAZIONE A HOME BANKING DI RELAZIONE FORTE EVOLUZIONE DEL MONDO INVESTIMENTI TABLET PROOF NAVIGABILITÀ SEMPLIFICATA E USER EXPERIENCE DI ALTO LIVELLO PIATTAFORMA DIGITALE OPEN, MODULARE E SCALABILE • Introduzione di una piattaforma di web collaboration • Aumento della strumentazione e dei tool di supporto ed engagement • Contenuti editoriali, educativi, interattivi MACRO OBIETTIVI,1
- 12. DA HOME BANKING DI TRANSAZIONE A HOME BANKING DI RELAZIONE FORTE EVOLUZIONE DEL MONDO INVESTIMENTI TABLET PROOF NAVIGABILITÀ SEMPLIFICATA E USER EXPERIENCE DI ALTO LIVELLO PIATTAFORMA DIGITALE OPEN, MODULARE E SCALABILE • Diventa un mini sito di informazione, guida e di acquisto per gli investimenti • Forte ma semplice strumentazione di supporto per portfolio mgmt, di integrazione con funzioni di advisory remoto e di monitoraggio • Upgrade della piattaforma di Trading Titoli (con Morningstar) MACRO OBIETTIVI,2
- 13. DA HOME BANKING DI TRANSAZIONE A HOME BANKING DI RELAZIONE FORTE EVOLUZIONE DEL MONDO INVESTIMENTI TABLET PROOF NAVIGABILITÀ SEMPLIFICATA E USER EXPERIENCE DI ALTO LIVELLO PIATTAFORMA DIGITALE OPEN, MODULARE E SCALABILE • Si adatta automaticamente ai tablet fino ai 7.9’’ (es. iPad mini) • Per gli smartphone svilupperemo una nuova App Banking con funzionalità integrate da HB MACRO OBIETTIVI,3
- 14. DA HOME BANKING DI TRANSAZIONE A HOME BANKING DI RELAZIONE FORTE EVOLUZIONE DEL MONDO INVESTIMENTI TABLET PROOF NAVIGABILITÀ SEMPLIFICATA E USER EXPERIENCE DI ALTO LIVELLO PIATTAFORMA DIGITALE OPEN, MODULARE E SCALABILE • Test & Target proof: layout testati su clienti e prospect • Smart Customer Engagement Primi in Italia ad adottare la più moderna piattaforma di fronting digitale europea MACRO OBIETTIVI,4
- 15. DA HOME BANKING DI TRANSAZIONE A HOME BANKING DI RELAZIONE FORTE EVOLUZIONE DEL MONDO INVESTIMENTI TABLET PROOF NAVIGABILITÀ SEMPLIFICATA E USER EXPERIENCE DI ALTO LIVELLO PIATTAFORMA DIGITALE OPEN, MODULARE E SCALABILE • Nuova architettura modulare e scalabile • Nuovo front-end aperto anche alla gestione di prodotti, moduli e servizi esterni: plug & play concept • Ready per la gestione in mobilità dei clienti MACRO OBIETTIVI,5
- 16. RILASCIO FEB MAR 2014 APR MAG 2014 GIU LUG 2014 AGO SET 2014 OTT NOV 2014 DIC GEN 2015 FEB MAR 2015 APR MAG 2015 GIU LUG 2015 NOV 2015 … UX CONCEPT E TECH DISCOVER SCELTA PARTNER TECNOLOGICI DESIGN PHASE NUOVO IMPATTO ARCHITETTURALE SVILUPPO SOFTWARE NOVEMBRE 2015 MODELLO CONCETTUALE PROJECT TEAM INTERNO TIMELINE READY TO START
- 17. KICK-OFF WORKSHOP STAKEHOLDER INTERVIEWS USER INTERVIEWS ONLINE SURVEY TECH ASSESSMENT UX/BRAND/DESIGN IMMERSION BENCHMARKINGPARTICIPATORY DESIGN “DRAW YOUR LANDING PAGE” LA “ROAD TO” UX IDENTIFICATION
- 18. Gli utenti hanno bisogno di vedere una connessione tra informazione e funzionalità INFORMAZIONE E FUNZIONALITA’
- 19. BENCHMARK
- 21. From insights to personas From opportunity areas to concept explorations From persons to opportunity areas INSIGHTS PERSONAS CONCEPTS GUIDATI DAI USER NEEDS B Concept A Concept C Concept
- 22. Conscious plannerSmart evaluator Life plannerEasy spender Rookie investor Basic account checking and management Goal-based financial planning and management PERSONAS dal Customer Journey alle personas
- 23. ADVANCED SELF SERVICE ASSISTED BASIC ROOKIE INVESTOR LIFE PLANNER CONSCIOUS PLANNER EASY SPENDER SMART EVALUATOR UTENTI ARCHETIPI
- 24. ROOKIE INVESTOR LIFE PLANNER CONSCIOUS PLANNER EASY SPENDER SMART EVALUATOR BASIC ADVANCED SELF SERVICE ASSISTED EXPERTS Give me the control EXPLORERS Tell me more ROUTINARIES Make my life easier BEGINNERS Where do I start? UTENTI ARCHETIPI
- 25. ROOKIE INVESTOR LIFE PLANNER CONSCIOUS PLANNER EASY SPENDER SMART EVALUATOR BASIC ADVANCED SELF SERVICE ASSISTED BEGINNERS Where do I start? EXPERTS Give me the control ROUTINARIES Make my life easier EXPLORERS Tell me more UTENTI ARCHETIPI
- 26. EMOTIVITA’ Intuitivo Sorprendente Delizioso Ingaggiante Piacevole Appealing Memorabile Riconoscibile Poetico Punto in cui deve collocarsi l’HB per i clienti RAZIONALITA’ Facile da usare Efficace Pulito Strutturato Simplicistico Appropriato Razionale Pragmatico Analitico
- 27. I CONCEPTS Facilità di utilizzo, Chiarezza, Semplicità, Velocità, Modernità, Freschezza, “Giallo”. LE 3 STRADE DA CUI SIAMO PARTITI Gli utenti hanno bisogno di vedere la connessione tra informazione e funzionalità
- 32. 250 funzionalità sviluppate 107 risorse interne coinvolte 800 wireframe realizzati 5.000 casi di test I NUMERI DEL PROGETTO
- 40. FINGERS CROSSED
- 41. Giorgio Guardigli Head of Digital Acquisition Marketing giorgio.guardigli@chebanca.it Giancarlo Ghezzi Concept Designer & UX Manager giancarlo.ghezzi@chebanca.it Grazie!