Анализ телефонных звонков с сайта до продаж в B2C и B2B. Выбор эффективного решения

«Анализ телефонных
звонков с сайта до продаж -
в B2C и B2B.
Выбор эффективного
решения.»
Михаил Федоров,
технический директор, соучредитель
Маркетинговой группы "Комплето".

Анализ телефонных звонков с сайта до продаж - в
B2C и B2B.
● Какой может и должна быть система телефонной аналитики рекламы, если ваш
бизнес успешен и активно развивается
● Исследование: как на практике работают все существующие массовые сервисы
телефонной аналитики и какие проблемы мешают эффективному
использованию этих систем
● Что делать вашей компании: какой сервис выбрать и сервис ли вообще?
● Существуют ли решения найденных проблем? Как в итоге успешной компании
эффективно измерять рекламу, заканчивающуюся телефонным звонком.
● Практические примеры нестандартного применения телефонной аналитики при
стыковке её с Интернет-маркетингом. Интересные решения из нашей практики.

Михаил Федоров,
Технический директор, соучредитель
Маркетинговой Группы «Комплето»

О Маркетинговой Группе "Комплето"
«Комплето» занимается:
Формированием Интернет-маркетинговых
целей на основе стратегии развития вашей
компании и маркет-микса;
Разработкой персональной Интернет-
маркетинговой стратегии;
●
сегментация клиентов и услуг,
●
исследование потребительских
предпочтений;
●
формирование торгового предложения;
●
аудит текущего состояния Интернет-
маркетинга.
Реализацией Интернет-маркетинговой
стратегии для достижения целей вашего
бизнеса
●
какой должен быть сайт
●
как привлечь вашего клиента
●
как проводить рекламные кампании
●
как оценивать эффективность
●
как заставить работать каждый рубль
рекламного бюджета
●
как достичь целей бизнеса
Сквозной и пре- и пост-аналитикой для
принятия решений на основе данных

Интернет-маркетинг (англ. internet
marketing) — это традиционный
маркетинг в Интернет и с
использованием его инструментов,
затрагивающий основные элементы
маркетинг-микса: цена,
продукт, место продаж и продвижение.
Сайт — основание пирамиды, если он трухлявый,
пирамида рухнет
Цели (бизнес цели) "крыша" пирамиды.
Если она протекает,
пирамида сгниет изнутри.
Ценности, принципы ра��оты -
торговое предложение.
Если оно не "продает",
результата не будет.
Цели электронного маркетинга - без чего не
получится эффективный электронный маркетинг

Электронный маркетинг - элемент классического
маркетинга

Как точно знать, что работает, а что - нет?

Как посчитать эффективность каждого
рекламного канала в рублях (ROMI, CLV)?

Настроить многоканальные последовательности
и контроль заказов

Настроить многоканальные последовательности

ROMI - сколько прибыли приносит каждый рубль
рекламного бюджета?

Красивая отчетность?
В реальной жизни к измерению ROMI (ROI)
возникают серьёзные вопросы:
● С чего вы взяли, что это те самые 1000 человек, изначально привлечённые?
● А если заказ не через сайт, а по телефону или в оффлайн магазине?
● А если у вас не Интернет-магазин и нет корзины?
● А что если посетителей пришёл к вам с 2-3 разных устройств (планшета, компьютера
и смартфона)?
● А что если покупка была из контекстной рекламы, а по факту человек до этого
пользовался ещё 2-3-4 рекламными каналами, которые на самом деле и привели его к
покупке?
● Если вы используете подмену номера: а что если посетитель записал номер
телефона, а потом зашёл на сайт из другого рекламного канала и позвонил уже по
другому номеру?
● А если вы компания B2B с 80 дилерами по всей России и оплачиваете Интернет-
маркетинг себе и им всем из своего кармана?
● А если срок принятия решения о покупке в вашей отрасли 1-1,5 года?
Что делать во всех этих распространённых случаях?

Красивая отчетность?
Пример из нашей практики. Мы сделали сбор даных из GA в Google Docs и построили
управленческую отчетность (чтобы руководству не залезать в Google Analytics).
Получилось красиво, но тупо

Как повысить точность? Очевидное решение –
подключить учет заказов по телефону

Подмена номера?
! вместо номеров
абонентов определяются
номера подмены

Типовой случай работы массового сервиса
телефонии, с��язанного с аналитикой:
● детализация звонков до уровня сегмента
● данные об источниках (последнее
взаимодействие) приходят в CRM
● нет многоканальности
● нет обратной связи конкретного звонящего с
CRM
● информация разрозненная - нет единой базы со
всей телефонной аналитикой, звонками, e-mail и
взаимодействиями.

Типовой случай работы массового сервиса
телефонии, связанного с аналитикой:
● детализация звонков до уровня сегмента
● данные об источниках (последнее
взаимодействие) приходят в CRM
● нет многоканальности
● нет обратной связи конкретного звонящего с
CRM
● информация разрозненная - нет единой базы со
всей телефонной аналитикой, звонками, e-mail и
взаимодействиями.

● Сложность невозможность односторонность связки с CRM
● Потеря номеров звонящего из-за переадресации
● Искажение статистики при одновременных звонках
● Динамическая привязка сессии к номеру - есть погрешность
● Нет карточки звонков с историей звонков из разных каналов, взаимодействий
с сайтом

Помимо стандартной подмены номеров
есть варианты дополнительной телефонной
аналитики по пользовательской сессии
пользователя
+ связка по телефонному номеру
звонящего
+ связка по данным авторизации на сайте
+ связка с ID пользователя в системе
аналитики
Сбор данных на больших
временных интервалах.

Какие решения кому подойдут:
● Подход без персонализированной аналитики
отлично работает с посадочными страницами и
разовыми покупками
○ моментальной покупки – кредиты, ОСАГО
○ монобрендовые Интернет-магазины,
○ мелкие Интернет-магазины.
● Отчеты без персонификации бесполезны, если
бизнесу нужны реальные ответы на вопросы: как
связаны продажи онлайн, оффлайн и поведение
аудитории до покупки, разные устройства, разные
рекламные каналы, разное поведение на сайте.
● Компаниям с длительным циклом продажи и
имеющим повторные продажи с высокой стоимостью
привлечения клиента нужна выполненная под их
бизнес-процессы система телефонной аналитике
(нередко в двусторонней связке по персонам с
системой веб-аналитики)

Измерение эффективности Интернет-маркетинга

Интеграция персонифицированной бесплатной
системы аналитики с простейшей SAAS CRM:
● Социальная идентификация за скидку (facebook. ВК, twitter)
● IP АТС на базе Asterisk
● Интегрированы CRM и АТС
● Вся история взаимодействия пользователя с сайтом связана с
User_id
● Заказ с Userid отправляется в CRM, а его подтверждение доставки
и оплаты из CRM - записывается обратно в систему аналитики
● e-mail. звонки, записи разговоров, задачи и примечания - все в
единой карточке клиента и отправляются в систему аналитики.
● В CRM выводится информация о взаимодействии с клиентом
онлайн и оффлайн.
● Анализ данных осуществляется в системе аналитики.
Проблемы:
● семплинг данных
● часть источников - not_set
● ограничения по выгрузке данных
● важные данные хранятся на сторонних серверах без гарантии
сохранности

Интеграция персонифицированной бесплатной
системы аналитики с простейшей SAAS CRM:

Схема работы с посетителями производителя:
Сайт производителя с
персонализированной системой аналитики
Привлечение посетителей из различных каналов
Заявки с сайта с
перенаправлением
проверенным
дилерам
Опрос по качеству
обслуживания
Звонки через единый
номер (измерения пока
до уровня канала)
Распределение новых
звонков по дилерам с
учетом приоритетов.
Контроль качества
Анализ данных
и принятие
решений
Балансировка
нагрузки
отдельные глубокие
тесты каналов и
страниц

Статистика для производителя строительных
материалов (продажи через дилерскую сеть)
Знаем:
● какому дилеру
выгоднее звонок
● качество приема
звонков и продаж
● Сколько денег тратим
на каждого дилера и
сколько прибыли он
приносит
● Принимаем решение о
правильном
распределении
звонков.

Периодическое обновление данных о приоритетах и качестве работы дилеров.

Знаем:
● какому дилеру выгоднее отправить звонок
● качество приема звонков и продаж
● Сколько денег тратим на каждого дилера и сколько прибыли он приносит
● Принимаем решение о правильном распределении звонков.
● По МСК+СПБ эксперименты по отслеживанию по USER_ID с источниками,
поисковыми запросами, звонками.

Измерение эффективности Интернет-рекламы
Будем друзьями!
http://www.facebook.com/miheyf

facebook.com/miheyf mv@completo.ru

Анализ телефонных звонков с сайта до продаж в B2C и B2B. Выбор эффективного решения

Анализ телефонных звонков с сайта до продаж в B2C и B2B. Выбор эффективного решения

Related slideshows

More Related Content

Анализ телефонных звонков с сайта до продаж в B2C и B2B. Выбор эффективного решения