職場與職務認知溝通-b1--詹翔霖教授-護理之家

職場與職務認知與溝通協調技能郭醫院附設護理之家詹翔霖副教授 100.11.09 [email_address] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

教育經歷政治大學科技管理研究所博士後研究現職行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員專欄作家三寶教育基金會委員長

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共通核心職能課程的架構與目標認識大環境及職務脈動趨向，積極促進學習與創新，建立工作價值概念與成本意識、掌握知識資訊與運用技能，有效察覺職場問題與機會，洞察解題方法與策略，以有效訓練成為知識經濟社會中一個有準備的人力資本。認識訓練 - 客觀條件認同組織體制與自我定位，瞭解工作夥伴運作之效益與必要性，透過有效溝通協調機制，發揮團隊合作的綜效，以體諒包容思維，面對衝突，超越障礙化解衝突，形成務實有用的內部及外部互動協作力量。認同訓練 - 有他條件訓練對個人優勢之認知，以建立職涯發展願景，促進發揮專業敬業精神，有效自律自制，深刻理解職場倫理及社會化意識，用以務實展現每一個人外顯績效，增進每一個人在職場之魅力與競爭力。認知訓練 - 有我條件知識職能 KC Knowledge Competencies 行為職能 BC Behavioral Competencies 動機職能 DC Driving Competencies

課程大綱一、自我在團體組織中的合宜定性與角色任務定位二、職務任務的權利與責任對稱性三、職務安全意識與組織營業秘密之守則四、組織內外的互動方式與必要溝通協調能力五、跨領域單位間之協調合作

一、瞭解組織運作機制二、自我在組織中的定位與合宜角色認知三、瞭解本身職務應有的責任四、學習在組織中的溝通互動與協調合作能力學習目標

學習意義個人行為與工作價值的內涵工作倫理企業忠誠與職業忠誠職場與職務的認知溝通能力自覺知識開發溝通協調概念互動協作觀念

何謂組織（ Organization ）？  有自身之功能與行政管理活動之公有或民營、獨立或合股的各類型公司、行號、企業體、機關或機構，或者以上各團體的其中之一部份或組合謂之。  組織中有一個以上的營運單位者，其單一的營運單位也可以定義為一個組織。

企業文化  奇異電器：表現（績效）至上文化  微軟公司：承擔風險文化 ( 從失敗中學習 )  3 M 公司：自由創新文化  亞都飯店：員工參與，團體榮譽  台塑企業：實事求是，消除浪費  華碩電腦：利潤分享，尊重員工  統一企業：道德操守，唯德是才

慈濟文化有什麼？  何謂企業文化？ 1. 組織內成員的共同價值觀 2. 組織內成員的做事方式 3. 組織內成員的行為規範騙人的春木

現代職場 - 角色的附屬不見了自我必須放下自我，去遷就各式各樣的規定，去成全別人各種的要求。不見了快樂為了要能繼續領到薪水而不斷做出一些對不起自己的行為。

工作生活品質的意義與內涵組織目標 * 創造利潤 * 增進福利時間運用 * 工作 * 休閒組織發展 * 方向 * 潛力組織環境 * 運作媒體 * 運作方法工作目標 * 消費 * 賺錢時間運用 * 工作 * 休閒生涯發展 * 動機 * 能力工作環境 * 工作媒體 * 工作方法社會目標 * 效率 . 效果 * 公平 . 公正時間運用 * 工作 * 休閒社會發展 * 趨勢 * 互動 ( 競爭 . 合作 ) 社會環境 * 參照媒體 * 參照方法組織運作區社會參照區個人價值區企業成長區內在生活品質區外在生活品質區工作生活品質區

英雄與贏家鳥在籠中不能張飛只能關羽 , 人在職場不但悟空也要八戒 .

自我職務的迷思與思考  只做自己喜歡做、容易做的事，卻沒有做應該做的事。  固守自己的工作職務範圍，沒有上下流程的整體與顧客導向觀念。

個性決定人生，態度決定輸贏

什麼是“服務” ? 服務是一種態度服務是一種對待別人的態度對待別人的態度正反映出我們對待自己的態度服務是一種觀念觀念決定我們的態度而態度決定我們的服務

何謂盡責？－明白別人的期望並確實做到－責任來自你在組織中所扮演的角色，一旦瞭解自己的角色之後，就要擔負起責任，並且積極回應與你角色有關的人及事。

工作 = 服務國父孫中山先生曾訓示 -- 應建立服務的人生觀童子軍條列誓詞為 -- 人生以服務為目的青年守則第 8 條為 -- 助人為快樂之本

自我職務認知 - 達人境界領袖人物角色與地位共同規範溝通網絡群體凝聚力我的興趣是什麼？我應該做些什麼？興趣？快樂？適才適所？

亞理斯多德卓越不是一種行為而是一種習慣不斷重覆的習慣表現出眾是拜訓練所賜我們能有今天，是不斷練習的結果出眾不是行動，而是一種習慣

才能（ competency ）做完 = 做好是指一個人所具有之潛在的基本特質基本特質之意義為：才能是指個人個性中最深層、長久不變的部分，即的思考或行為表現。其有五種基本特性： 1. 動機：是指一個人的意向，以引發行為的產生，因此，動機可以驅使個人去達成特定的行動或目標。 2. 特質：是指一個人與生俱來、生理上的特質，以及對情境與刺激的一致性反應。 3. 自我概念：是指一個人的態度、價值觀與對自己的想法。 4. 知識：是指一個人所具備某一領域的知識，而這些知識是使某人「能做」某事，而不是「想做」某事。 5. 技巧：是指完成生理或心智工作的能力，包括分析性思考及概念性思考。

艾比林矛盾 (Abilene Paradox) 心理學上叫做從眾 (conformity) 行為。所謂「從眾」是個體為了順應團體的要求或為了符合團體的期待，而改變自己的行為或信念的過程。

讀書好不如做事好做事好不如作人好 1. 史丹福調查結論指出：一個人賺的錢，一二．五％來自知識八七．五％來自關係 2. 哈佛對貝爾實驗室頂尖研究員做調查發現：『決定勝出的關鍵往往在於在面臨難題時如何以最快方式找到對的人解決問題。』

對於服務的期待期待＞我們提供＝不滿意 -> 民怨 = 物無所值期待＝我們提供＝滿意 -> 理所當然 = 物有所值期待＜我們提供＝感動 -> 無法預期的正向價值 = 物超所值

溝通之後要做甚麼？要達到甚麼？ 1. 自我與組織的期許 ◎ 自我激勵、樂在工作、發揮潛能 2. 自我在組織中的定位與角色 ◎ 承上起下、左右逢源、內外兼顧 3. 與工作夥伴在組織中的關係 ◎ 團隊合作、休戚與共、組織目標

品質典範的轉移只要做就對了把事做對做對的事把對的事做對第一次就把對的事做對每一次都要把對的事做對做完 = 做好品質是檢驗出來的品質是製造出來的品質是設計出來的品質是管理出來的品質是習慣出來的

服務區分西方唯物論動線設計貨架擺放溫度照明停車位衛生清潔座位提供廁所配送包裝安全訊息提供設備品質舒適的服務東方唯心論歡迎友善愉快豐富親切喜歡熱忱溫暖誠心親切的服務東 / 西方服務內容類別

避免抱怨的自我檢視　 1. 我的服務態度、語氣、臉色會使人不悅嗎？　 2. 我有記下經常被抱怨的項目嗎？　 3. 我有記下承諾顧客的事項嗎？　 4. 我實踐了對顧客的保證嗎？　 5. 在商品解說時，我有過分擴大顧客的期望嗎？　 6. 對於商品的使用及注意事項，我解釋夠清楚嗎？　 7. 我有沒有做事後的追蹤？　 8. 我有沒有從「抱怨處理」中學習到經驗？

事出必有因小李：“新搬來的鄰居好可惡，昨天晚上三更半夜跑來猛按我家的門鈴。老陳：“的確可惡！你有沒有馬上報警？” 小李：“沒有。我當他們是瘋子，繼續吹我的小喇叭。” ■ 如果能先看到自己的不是，答案就會不一樣。

溝通的四大目的 1. 說明事物 ( 信息表達 ) 2. 表達情感表露觀感  流露感情  產生感應 3. 建立關係暗示情分  友善 ( 不友善 )  建立關係 4. 進行企圖透過關係  明 ( 暗 ) 說  達成目標

談話類型是由「 5W1H 」素材所構成透過「什麼 - 何時 - 為什麼」（ what-when-why ）和「誰 - 何處 - 如何」（ who-where-how ）兩種形式陳述出 6 個要點： 1. 基於特定原因（ why ） 2. 在某段時間（ when ） 3. 必須完成某件事（ what ）」 4. 確定誰（ who ） 5. 能夠透過某處資源（ where ） 6. 運用某種方法（ how ）完成這件事」。

「難溝通」的人或許以為難溝通是的個性使然，但更主要的原因其實是沒有使用正確的交談方法四分鐘哲學一開始的前四分鐘，在任何情境都是非常重要的；要給人良好的感覺與印象，無論是電話中，或與人面對面直接接觸，其成敗之關鍵即在於最初的四分鐘。

溝通的基本模式注意解譯＆了解接受行動（收訊者）回饋干擾思考＆傳譯（發訊者）訊息的傳送（管道）

 從圖中您看到了甚麼情境？  牠們之間發生了甚麼事情？  可以如何解決？整形過的 --- 癩孩

有效溝通的表達方式 55 ％來自外型與肢體語言（ look & act ） 38 ％來自你的語調（ sound of voice ） 7 ％才是話語內容（ words ）你在說什麼你是怎麼說的你的身體語言 7 ％ 38 ％ 55 ％

組織內跨領域組織單位間對外單位不同專業專長不同教育背景不同業務職能不同分工業務同業不同職能異業不同職能協調合作分工合作 = 分工合作

盒子理論人就像電腦，每天存檔不一樣的東西，當有一天需要運用時，自然就會想到 – 每個人都會變老不見得每個人都會長大 ------

溝通與人際關係的建立好你贏我輸 ( 無力感 ) 我輸你輸 ( 自閉症 ) 你贏我贏 ( 皆大歡喜 ) 我贏你輸 ( 虐待狂 ) 你好我

表達 1. 避免情緒性的字眼，不任意表露情緒 2. 一次只敘述一事（簡潔、具體、確實） 3. 避免主觀性的字眼 4. 多用探詢取代主觀論斷

人際溝通與關係建立法則黃金定律白金定律

怎麼溝通跟非洲小孩形容下雪佛陀遇到耶穌

同理心溝通熊貓的遺憾夏蟲語冰

說話技巧 1. 建立良好印象，重視說話儀態 2. 掌握說話音調，清晰呈現說話內容 3. 重視聽者的反應

傾聽與同理心 1. 站在說話者立場，表達同理與支持 2. 確定自己所理解的，是對方所要表達的 3. 傾聽五到：眼到、耳到、口到、手到、心到 4 .+ 聽不 - 好為人師

阻礙溝通的類型拒絕型：關懷、分析、解釋、建議表面打發型：真誠、澄清、對焦、提供參考架構懷疑型：提供資料、解釋、舉例、探問無理型：傾聽、探問、解釋、面質抱怨型：結構、同理、摘要、建議掩飾型：探問、澄清、具體化、同理討好型：對焦、解釋、建議

洪茂春老師心得分享 1 成敗靠用心輸贏靠細心除了要熱情更需要真誠腦要活口要甜心要熱眼要觀耳要聽臉要笑手要快腰要軟腳要勤身要敬神要專心要善

尊嚴是人類靈魂中不可蹧蹋的東西或許人會有地位之分但人格沒有貴賤之分只有在你能夠坦率、真誠地面對自己的時候，你才會真正尊重你自己，並且贏得別人的尊重。那些懂得尊重自己的人，才會去尊重別人。

溝通的成敗— 關鍵不在於「技巧的純熟度」而是在於「心靈的成熟度」每個人都會變老但不見得每個人都會 ----

建立好人緣的「五好」心地好、態度好、表情好、言語好、行為好

找尋自己的方向思考 5 秒鐘，能說出自己最想要從事的工作嗎？明天就畢業，不用讀書，那您最想做 ??? 365 行，行行自已作狀元興趣 + 專長 = 終生工作 + 別人需要 = 終身可被僱用郭台銘曾說過：「為錢做事，容易累；為理想做事，能夠耐風寒；為興趣做事，則永不倦怠。」

守破離知做得悟百聞思得做思考實踐尋找

世出世間之事 - 不出於因果 . 故業力勝神通世出世間之理 - 不出於心性 . 故唯心能轉業

止於至善齊家治國平天下誠心正意格物致知修身

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