Amazon Connect ハンズオン初級編
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Amazon Connectの基本的なハンズオン手順を解説した資料です。
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Amazon Connect ハンズオン初級編
- 1. Amazon Connectハンズオン 初級編 アマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社 2018年 1⽉
- 2. アジェンダ • AmazonConnect概要 • 利⽤イメージ • ハンズオン⼿順 – ハンズオン１︓コールセンターサービスの⽴ち上げ • Appendix – リアルタイムモニタ – 転送 – 環境削除⼿順 2
- 4. エンタープライズ規模に 対応しつつ100% クラウドベース パーソナライズ、 ダイナミックな エクスペリエンス ⾼い信頼性 と冗⻑性 Any Agent, Any where, Any Time 次世代コンタクトセンターが備えるべきポイント
- 5. すぐに利⽤開始できる 簡単に使うことができ、スケーラブル オープンプラットフォーム、容易なインテグレーション データへ簡単にアクセスできる 顧客要望に迅速に答えることができる 柔軟性を向上できる パーソナライズかつダイナミックなエクスペリエンスを提供 分析/計画から実⾏までを素早く実現 Amazon ConnectのBenefits 従量課⾦の利⽤モデル ビジネス規模相応の⽀出 (事前投資は不要) テクノロジーインパクト ビジネスインパクト
- 6. Amazon Connect サービス概要図 Internet PSTN Phone ContactCenter Agent Other CallCenter Agent Amazon Connect Kinesis S3 Text to Speech (⽇本語対応) 050-xxx-xxxxx 0800-xxx-xxxx Voice Telephony ヒストリカル レポート 直通ダイヤルイン フリーダイヤル IVR コンタクトフロー コンタクト(通話) データ リアルタイム レポート 運⽤メトリクス, アラーム ダッシュボード ユーザ管理通話録⾳ リアルタイムモニタ Lex サーバレスコード実⾏ 外部サービス連携 ⾃然⾔語 VoiceChat Polly Lambda Contact Control Panel ソフトフォン ContactCenter Supervisor S3 PSTN CloudWatch PSTN DirectoryService カスタマー SoftPhone QuickSight RedshiftS3
- 7. 7 利⽤イメージ
- 10. コンポーネント 顧 客 キュー プロファイルコールフロー顧客 エージェント ・フローとキューは１︓N、N:1が可能 ・キューとプロファイルは１︓N、N:1が可能 ・キュー内で、プロファイルの優先度設定が可能 050-1111- XXXX 番号 掃除機 カメラ 掃除機 カメラ 掃除機 掃除機 カメラ 掃 除 機 の み 対 応 両 ⽅ 対 応 可 能 カ メ ラ の み 対 応 掃除機 例えば、電化製品（掃除機、カメラ）に関する問い合わせを⾏う場合 コールフロー ガイダンスの フロー プッシュ⼊⼒の フロー キュー︓掃除機 キュー︓カメラ 順番待ちのフロー 順番待ちのフロー インスタンス 電話番号 ルーティングプロファイル︓掃除機 ルーティングプロファイル︓掃除機/カメラ ルーティングプロファイル︓カメラ
- 11. レポート、メトリック 11 ※取得できる項⽬の詳細などについては下記をご覧ください http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/userguide/working-metrics.html リアルタイム ヒストリカル Queues Agents Phone numbers Queues Agents Routing profile ・サービスレベル ・平均応答速度 ・オンラインのエージェント ・放棄呼率、数 ・エージェントのステータス ・・・・など ・平均応答率 ・平均通話時間 ・受電数、架電数 ・ACWの時間 ・1件あたりの対応時間（後処理含め） ・・・・など リアルタイム、ヒストリカルでレポーティング可能で、CSV/ストリームデータとして出⼒可能 種別 取得単位 取得できる情報の例 ※
- 27. インスタンスの作成 画⾯が変わらなかった/別画⾯へ移動してしまった場合 • 画⾯が変わらなかった場合、または画⾯を変えて しまった場合は下記URLへアクセス • https://ap-southeast- 2.console.aws.amazon.com/connect/home • トップページから、作成したインスタンスを選択 し、「概要」→「管理者としてログイン」を選択 27
- 30. 初期設定 電話番号の取得（TollFree/DirectDialの選択） 30 Direct Dial、Toll Freeを選択 ※DID︓０５０番号 TollFree︓０８００番号 となります
- 69. フローの作成 エラー時の処理を設定 69 下記をすべて切断へ繋がるよう線を結ぶ ・「顧客の⼊⼒を取得する」の タイムアウト、デフォルト、エラー ・キューの設定のエラー ・キューへ転送の容量、エラー
- 80. 作成したフローの確認 • これでフローの作成は完了です。 • 取得した電話番号にかけ、プロンプトが再⽣され、⼊⼒を求めら れる（DTMF ）ことを確認してください。 • DTMFで１を選択すると、ソフトフォン（CCP）に着信します。 • ダッシュボードからログアウトし、さきほど作成したユーザ （例：aws）でダッシュボードへログインし直します。 その後CCPを起動することで、別のスキルを持ったエージェント宛 の電話（DTMFで２を押下したパターン）を受けられます 80
- 84. 通話録⾳ 84
- 93. リアルタイムモニタ 93
- 97. 転送 97
- 102. 102