10+апреля+от+колл центра+к+контакт-центру+владислав+бакальчук+wildberries
•
0 likes•216 views
Report
Share
10+апреля+от+колл центра+к+контакт-центру+владислав+бакальчук+wildberries
- 1. ЦЕНТР ОТВЕТСТВЕННОСТИ ЗА КЛИЕНТА ООО «ВАЙЛДБЕРРИЗ», интернет-магазин одежды, обуви и аксессуаров 2014
- 2. О компании Крупнейший магазин одежды и обуви в России. 10 лет на рынке. 5000 Более сотрудников 3млн. Более товаров в наличии 1млн. Более посетителей в день 17млрд. руб. Более оборот компании
- 4. Центр ответственности за клиента– важная часть обслуживания • Сервис, качество, компетенция • Только голос, нет IVR • Уровень сервиса 98/2
- 6. Сложности при организации работы • Массовый набор • Масштабирование операций • Затраты на обучение
- 7. Анализ работы – продолжительность звонка • Прием заказов по телефону • Сервисные обращения клиентов • Подтверждение каждого заказа оператором
- 8. Анализ работы – цель звонков сервисных обращений 1 - Перенос курьерской доставки 2 - Уточнить время приезда курьера 3 - Подтверждение 4 - Отмена 5 - Оформление заявки на вещь 6 - Поступление товара 7 - Оформление заказа
- 9. Анализ работы сотрудников Центра ответственности за клиента
- 10. Центр ответственности за клиента
- 11. Развивайте свой call-центр • Растите компетенцию своих сотрудников массовый набор, обучение и развитие специалистов, карьерный и профессиональный рост • Оптимизация внутренних бизнес - процессов упрощение интерфейса программ, юзабилити фронтенда для оператора • Технологическое развитие центра автоматическое управление очередью исходящих звонков