Проблемное интервью, дьявол в деталях
- 2. 2
• «Открытые» вопросы
• Побуждение к рассказу истории
• Акцент на процессе
• Нет наводящим вопросам
• Нет вопросам, в ответах на которые клиент
становится проектировщиком
Что мы все знаем о проблемных
интервью?
- 3. 3
• Необходимость найти время
Абсолютная
Относительная
• Угроза своему «я»
Подавление или вытеснение сведений
Психологические факторы угрозы «я»
Реальная угроза
• Этикет
Нежелание сообщать сведения о других
Желание «подсобить» интервьюеру
• Травма
Противники общения (ингибиторы)
- 4. 4
• Стремление к исполнению ожиданий
• Потребность в признании и одобрении
• Использование альтруистических мотивов
• Сочувствие, понимание
• Приобретение нового опыта
• Катарсис
• Потребность в познании смысла
• Внешние стимулы
Помощники общения
- 5. 5
• Подготовка информации о предмете
• Сбор информации о респонденте
• Время
Вписываемся в распорядок дня респондента
Утро/день/вечер — не так важно
Запас по времени — не менее 30 минут
• Место. Где минимум отвлекающего
• Запись
Диктофон
На ходу
По памяти
Подготовка и организация
- 6. 6
• Информация об интервью, его цели,
времени
• Вербальные и невербальные сигналы
• Первые вопросы отвлеченные +
продолжают предварительное общение
Проведение. Начало
- 7. 7
• Активное слушание, «зондирование»
• Контроль
Усилия по фокусировке
Контроль релевантности
Контроль полноты
Конкретизация темы
Логический контроль
• Воздействия: сильные и слабые
Пауза, молчание
Подбрадривание
Прямые просьбы
Конкретизирующие вопросы
Вопросы-синонимы
Проведение. Мониторинг
- 8. 8
• Влияние восприятия интервьюера
Мысленный спор
Избирательное слушание
Искажение в коммуникации
Стереотипы восприятия
• Влияние позиции интервьюера
Спор
Осуждение
Эмоциональное поощрение и наказание
• Ложь и фантазии респондента
Проведение. Откуда берутся
искажения?
- 9. 9
• Ошибки
Личное мнение
Чрезмерная активность
Ограничение ответов
Навязывание тем
Быстрые переходы
• Советы
Личные качества
Фиксация главной мысли
Рефлексия чувств
Не более 4-5 интервью в день
Не менее 30 минут между интервью
Ошибки и советы
- 12. 12
Вопрос: «Как вы оцениваете качество
выполненных работ?»
Ответ: «...вот окно делал полный
придурок...ненавижу его, все нервы
вымотал..стояла как-то, смотрела, как он
пытается хотя бы прибраться и представила
как выкинула его в его же творение на
улицу...полегчало немного..»
«Ремонтно-строительный проект»
- 13. 13
Вопрос: «Как вы относитесь к тому, что
Вконтакте не показывает посетителей вашей
страницы?»
Ответ: «...да и слава богу..а то вот на сайте
знакомств видишь, кто к тебе заглядывает,
так страшно становится...да и я, порой,
слишком любопытная..»
«Социальная сеть»
- 14. 14
Вопрос: «Вы сказали, что иногда любите в
шутку привлекать к себе внимание. Как вы
это делаете?»
Ответ: «...о, очень просто..ставишь статус «в
активном поиске», фотографию в купальнике
на аватар и делаешь парочку комментариев в
оживленной группе..час веселья обеспечен..»
«Социальная сеть»
- 15. 15
Вопрос: «Где вы заказываете пошив
униформы своим сотрудникам?»
Ответ: «...да есть парочка проверенных мест,
с которыми сотрудничаем..с ними только
проблема — заказы на одиночные элементы
не берут. А то у нас тут одна девочка присела
клиенту в тарелку с Болоньезе нечаянно,
фирменная зеленая юбка стала выглядеть
провокационно..»
«Фабрика пошива униформы»
- 16. 16
Вопрос: «Какие сайты других модельных
агентств, которые на вас произвели
впечатление и чем?»
Ответ: «Да особо нет..есть посимпатичнее,
есть попроще...а, вот недавно видел
один..там моделей, которых ты отбираешь,
можно было в корзину добавлять..в
КОРЗИНУ, прикинь? забыл вот выяснить, они
это всерьез или просто так вышло..»
«Модельное агентство»
- 17. 17
Вопрос: «Как вы представляете идеальный
ремонт?»
Ответ: «...представляю так:
- парни, сделайте чтоб было за..сь ...
- ок, хозяин, приходи через пару недель и
все будет за..сь…
Пришел через 2 недели, зашел в хату - а там
все за...сь..»
«Ремонтно-строительный проект»