La IA trae más tareas y responsabilidades a los equipos de TI

Los equipos de TI son el punto de contacto para todo lo relacionado con la IA

Los equipos de TI reciben miles de consultas diferentes por parte de los empleados de sus empresas. La investigación del fabricante de gestión de servicios empresariales, OTRS Group, develó que lo que se les pide con mayor frecuencia es:

• Consultas sobre si pueden utilizarse ciertas herramientas o servicios de IA (34 % casi todos los días, 36 % varias veces a la semana).
• Encontrar una herramienta o servicio de TI adecuado para un caso de uso/propósito específico (29 % casi todos los días, 40 % varias veces a la semana).
• Resolver inquietudes acerca de la seguridad de datos de ciertas herramientas o servicios de TI (25 % casi todos los días, 39 % varias veces a la semana).
• Ayuda con el uso de las herramientas o servicios de TI (25 % casi todos los días, 45 % varias veces a la semana).

“Es positivo que los empleados recurran al departamento de TI de su compañía con sus inquietudes sobre las aplicaciones de IA. Su experiencia es esencial para decidir qué herramientas y servicios de IA deben incorporarse y utilizarse en la empresa. Después de todo, un equipo de gestión de servicios de TI bien posicionado no sólo supervisa la tecnología en sí, sino que también contribuye a cumplir los objetivos globales de la compañía”, enfatizó Andreas Bender, vicepresidente de Consultoría en OTRS Group.

“[No obstante], los gerentes no deben subestimar la carga de trabajo adicional causada por la avalancha de consultas relacionadas con la IA para los equipos de TI con poco personal. Para poder apoyar a sus compañeros de trabajo, los equipos deben tener la capacidad suficiente para manejar de manera integral las muchas herramientas nuevas y evaluar sus posibles usos, oportunidades y riesgos”, añadió.

Casi la mitad de empresas mexicanas tienen lineamientos de IA

Una forma de aliviar la carga de los equipos de TI dentro de las empresas podría ser estableciendo lineamientos sobre el uso de herramientas y servicios de inteligencia artificial que los empleados puedan seguir. Sin embargo, hasta ahora tales lineamientos solamente existen en 49 % de las empresas mexicanas. Las compañías que actualmente no cuentan con lineamientos consideran que estos son una necesidad urgente: 44 % se encuentran trabajando en el desarrollo de lineamientos de IA, y sólo el 7 % no tiene ni está desarrollando lineamientos actualmente.

De lo que muchos equipos de TI carecen, además de lineamientos de IA, es de una visión general de qué herramientas y servicios de IA están utilizando los empleados en su compañía. El 45 % tiene sólo un escaso conocimiento de estos, mientras que el 6 % no tiene ningún conocimiento en absoluto.

Al tratarse de las posibles aplicaciones de la IA en su propia área de trabajo, es decir, en la gestión de servicios de TI (ITSM, por sus siglas en inglés), la mayoría de los equipos de TI se sienten, hasta cierto punto, bien informados, pero también les resulta difícil obtener una visión completa (74 %). En contraste, sólo el 23 % está convencido de que conoce todas las posibles aplicaciones de la IA en ITSM.

Equipos de TI desean usar la IA para mejorar el rendimiento y la satisfacción del cliente

Independientemente del trabajo adicional que las aplicaciones de IA generan para los equipos de TI, estos están convencidos de que pueden ser de gran beneficio para su compañía y para su propio trabajo. Para la gran mayoría, la principal razón de incorporar aplicaciones de IA en su empresa es lograr un mejor rendimiento (73 %). Para más de la mitad (59 %), aumentar la satisfacción del cliente o mejorar el servicio son algunas de las razones más importantes para implementar la IA. El ahorro de tiempo y de costos son la tercera y cuarta razón más importante con el 54 % y 48 %, respectivamente.

En términos de ITSM, los equipos de TI en México esperan que el mayor beneficio de las aplicaciones de IA se refleje en el análisis, procesamiento y optimización de los datos. En primer lugar, esperan detectar o predecir errores o interrupciones en los procesos de ITSM en una etapa temprana (61 %). En segundo, esperan mejorar continuamente los procesos y la automatización de las tareas rutinarias (ambas con 51 %). A esto le sigue el caso de uso más prometedor de la IA en ITSM: los chatbots basados en IA (44 %).

“Aunque las aplicaciones de IA, como los chatbots, ya son comunes en el servicio al cliente B2C, actualmente la situación es algo diferente en ITSM. Los procesos y las solicitudes que los equipos tienen que manejar son, por lo general, mucho más complejos, al igual que el desarrollo de las aplicaciones de IA destinadas a aliviar la carga en estas áreas. No obstante, los equipos de TI ya pueden percibir el potencial latente de la IA para el ITSM. Ahora depende de los fabricantes dar vida a este potencial”, resaltó Andreas Bender.

El estudio se basa en una encuesta en línea conducida por Pollfish Inc. en nombre de OTRS AG, realizada a 600 empleados de gestión (de servicios) de TI o soporte de TI, de los cuales 100 se encuentran en México, y los demás fueron de Alemania, Estados Unidos, Brasil, Singapur, Malasia y Hungría, entre el 4 de abril y el 2 de mayo de 2024.

Los resultados completos de la primera parte del estudio están disponibles en: “El entusiasmo por la IA en la ITSM: gran potencial y grandes desafíos para los equipos de TI”.