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O Futuro do Marketing com Jornadas Personalizadas: Salesforce Digital Breakfast
- 1. O Futuro do Marketing
com Jornadas
Personalizadas
Café da Manhã Digital
07 de Dezembro, 2016
Bem-Vindos!
- 3. Isenção de Responsabilidade
Statement under the Private Securities Litigation Reform Act of 1995:
This presentation may contain forward-looking statements that involve risks, uncertainties, and assumptions. If any such uncertainties materialize or
if any of the assumptions proves incorrect, the results of salesforce.com, inc. could differ materially from the results expressed or implied by the
forward-looking statements we make. All statements other than statements of historical fact could be deemed forward-looking, including any
projections of product or service availability, subscriber growth, earnings, revenues, or other financial items and any statements regarding strategies
or plans of management for future operations, statements of belief, any statements concerning new, planned, or upgraded services or technology
developments and customer contracts or use of our services.
The risks and uncertainties referred to above include – but are not limited to – risks associated with developing and delivering new functionality for
our service, new products and services, our new business model, our past operating losses, possible fluctuations in our operating results and rate of
growth, interruptions or delays in our Web hosting, breach of our security measures, the outcome of any litigation, risks associated with completed
and any possible mergers and acquisitions, the immature market in which we operate, our relatively limited operating history, our ability to expand,
retain, and motivate our employees and manage our growth, new releases of our service and successful customer deployment, our limited history
reselling non-salesforce.com products, and utilization and selling to larger enterprise customers. Further information on potential factors that could
affect the financial results of salesforce.com, inc. is included in our annual report on Form 10-K for the most recent fiscal yearand in our quarterly
report on Form 10-Q for the most recent fiscal quarter. These documents and others containing important disclosures are available on the SEC
Filings section of the Investor Information section of our Web site.
Any unreleased services or features referenced in this or other presentations, press releases or public statements are not currently available and may
not be delivered on time or at all. Customers who purchase our services should make the purchase decisions based upon features that are currently
available.Salesforce.com, inc. assumes no obligation and does not intend to update these forward-looking statements.
- 4. Trailblazers
Como transformar todas as pessoas em pioneiros de clientes
Modelo de
aprendizado
Jeito divertido e fácil
de aprender a ter o
melhor desempenho
trailhead.salesforce.com
Mais de 1 milhão de
emblemas concluídos
144 emblemas disponíveis
Modelo de tecnologia
A nuvem mais confiável
para empresas
Nuvem multilocatário
Geração rápida de valor
Plataforma de metadados
com escalabilidade
Personalização rápida
Modelo de negócios
Foco no sucesso
do cliente
Modelo por assinatura
Consultores confiáveis
dosclientes
Comunidade de sucesso
MVPs
- 5. Juntos, estamos criando um caminho para o futuro
24mil
Funcionários
US$8.3bilhões
Projeção de Receita em FY17
2011 • 2012 • 2013
2014 • 2015 • 2016
As empresas mais
inovadoras do mundo
“Inovador
da década”
2009 • 2010 • 2011
2012 • 2013 • 2014
2014 • 2015 • 2016
Setembro
de 2016
US$389bilhões
Impacto previsto sobreo PIB em 2020
- 7. Nossos valores essenciais
Confiança
Comunicar-se claramentee oferece o mais alto nível de atendimento
Crescimento
Concentrar-seno sucesso do cliente para gerarcrescimento mútuo
Inovação
Oferecerconsistentemente novas tecnologiasque permitem
a inovação
Igualdade
Respeitar e valorizara diversidade das pessoas
- 8. Modelo 1-1-1
Retribuir para a comunidade revela o melhor de nós
Mais de 1.000 empresas aderiram ao pledge 1% | pledge1percent.org
1% do capital 1% dos produtos1% do tempo
Empresas sem fins
lucrativos e ensino
Mais de
29 mil
Doações
Mais de
US$ 128 milhões
Mais de
1,6 milhões
Horas de
atendimento
- 9. A “Tempestade Perfeita” de Marketing e CRM
Cloud Computing
Mobilidade
Redes
Sociais
IoT
Inteligência
Artificial
Ciência de Dados
Big Data
A “Era do Cliente”
- 10. Experiência do Cliente está na agenda dos CEOs
Fonte: McKinsey Quarterly, “The CEO Guide to Customer Experience”, August 2016
- 11. Os Clientes querem Jornadas Personalizadas
AI
Social
Mobile
Cloud
A abordagem de Marketing continua evoluindo
YOUR AD HERE
Marketing de Massa > Jornadas Personalizadas>Marketing Digital
- 12. A lacuna da Experiência do Cliente
Your Customers
Dados Isolados
Canais Isolados
Departamentos
Isolados
77%
dos clientes dizem que não
estão engajados com as
empresas
Sua Empresa Seus Clientes
- 13. Salesforce: uma plataforma integrada para Marketing
O CRM Mais Inteligente para Jornadas Personalizadas
CRM Completo para Vendas,
Marketing, Atendimento e Apps
Jornadas
Personalizadas
Conecte todo canal e
todo dispositivo
Dados e Ecossistema
Integrado
- 15. O Futuro é construir jornadas em todo o ciclo de vida
Aquisição de
Clientes e
Awareness
Retenção e
Fidelização
Engajamento do
Cliente
Email & Mobile Messaging
Advertising
SocialMedia
Sales Reps
DigitalCommerce
Customer & EmployeeApps
ConnectedProducts
Communities
Support Agents
- 20. Marketing mais
Inteligente com o
Einstein
Descubra
porque os
clientes estão
engajados
Preveja aaudiência,
conteúdo & send-time
para cada interação
Recomende conteúdo,
produtos, & ofertas
direcionadas
Decisões Automatizadas,
eliminando especulações
de Marketing
- 21. Marketing mais inteligente com Einstein
predictive scores
por mês
6B
RecomendaçõesPreditivas
Otimização Send-Time
Wave para MarketingB2B
- 23. Capture dados de qualquer fonte &
dispositivo
Unifica, segmenta, & ativa audiências para aumentar o
engajamento com o cliente
Novas audiências através do AI
Utilize-se do Machine Learning em bilhões de perfis
& trilhões de eventos para descobrir segmentos de alto
valor
Segmentação de anúncios 1:1 através de
qualquer dispositivo
Conduza experiências de clientes mais relevantes e
valiosas
Salesforce adquire Krux
Líder pela Forrester Wave™: Plataforma de Gerenciamento de Dados
Forrester Research, Inc., The Forrester Wave™: Data Management Platforms, Q42015, 11.10.15
- 24. Journey Builder
Gerencie a Jornada do Cliente através de qualquer canal
Email & Mobile Studios
Personalização & automatização de email, SMS, &
Mensagens Push em escala
Social Studio
Escute, analise, publique, & interaja em conversas nas
redessociais
Advertising Studio
Ative o dados do seu CRM em dispositivos movéis,
social, & anúncios pagos
Marketing Cloud
Construa Jornadas de Clientes 1: 1 através de todo o ciclo
de vida do cliente
ROI de Marketing
+25%
- 27. Luis Paulo Greco
Formado em Administração de Empresas pela FECAP,
trabalhou na área de Corporate Finance na BDO Brazil até
2012, ano que entrou na Enext como consultor de
negócios digitais. Atualmente é head da área de CRM & E-
Mail Marketing com mais de 40 clientes ativos.
- 29. Por que não ver Black Friday como uma oportunidade
de crescimento não só de vendas à curto prazo mas
também como uma de desenvolvimento do canal à
longo prazo?
- 31. Converta novos consumidores por meio de estratégias de
recomendação, comunicação eficiente e benefícios concretos.
Novos Consumidores
Desoneração de Estoque Ocioso
Captação de Leads
Diminua o custo de estoque e aumente a percepção
de bons preços com produtos parados.
Capte o maior volume de e-mails possível. Você
poderá converte-los depois.
- 32. Aproveite do aquecimento do mercado para reengajar contatos
dormentes.
Reativação de
Contatos/Consumidores
Identificação de clientes que
só buscam desconto
Awareness
Sabendo quem só quer descontos, podemos ter
estratégias isoladas para eles.
Melhore a percepção do público da sua marca. Atenda-o com
qualidade, transparência e mostre inovação.
- 34. Receita Total Black Friday
Clientes Enext
R$ 95.421.413
Receita E-Mail Black Friday
Clientes Enext
R$ 17.544.562
18,39%
Share % do canal de E-Mail
- 38. Participação no Canal de E-mail
1 Dia Normal Black Friday 2015 Black Friday 2016
3,31%
Participação em
receita no ano
0,27%
Participação em
receita no ano
4,63%
Participação em
receita no ano
39% YOY
- 43. 1 Dia Normal Black Friday 2015 Black Friday 2016
3,28%
Participação em receita
no ano
0,27%
Participação em receita
no ano
4,76%
Participação em receita
no ano
+45% YOY
Participação no canal de email
- 47. 1 Dia Normal Black Friday 2015 Black Friday 2016
2,34%
Participação em
receita no ano
0,27%
Participação em
receita no ano
4,91%
Participação em
receita no ano
PARTICIPAÇÃO NO CANAL DE E-MAIL
+109% YOY
- 52. Marina Penna
Chef de Cozinha
35 anos | Casada | 1 filha
Renda R$ 9.000
Adora comprar cosméticos,
mas nunca comprou online.
Gosta de ler blogs e
pesquisar sobre a categoria
Lucas Lima
Programador Freelancer
27 anos | Solteiro
Renda R$ 12.000
Heavy User. Compra online
constantemente sempre à
procura de novidades e boas
ofertas.
Utiliza tanto desktop quanto
dispositivos móveis
Gabriela Paiva
Jornalista de Moda
25 anos | Solteira
Renda R$ 7.000
Entende e consume itens de
moda. Valoriza conteúdos
relevantes e qualidade de
atendimento
- 53. LUCASLIMA
Lucas está à procura de boas ofertas em eletroeletrônicos neste Black Friday
É impactado com posts e conteúdos nas mídias sociais três semanas antes do BF
Faz uma busca por orçamentos no google e reconhece a loja do facebook. Entra na loja
Entra em uma landing page especial de Black Friday e se cadastra com seu e-mail e a
categoria que mais deseja comprar
Recebe um e-mail de confirmação + convite à realizar o cadastro completo
No começo da semana do BF Lucas recebe um e-mail de aquecimento
24 horas antes do BF, Lucas recebe um e-mail com um preview exclusivo do BF
antecipado
Mesmo assim, Lucas não efetua a compra. Ele ainda quer ver mais oportunidades
Na Black Friday ele recebe um SMS com uma oferta relâmpago da categoria que ele
marcou como desejada.
Lucas faz sua compra :)
- 54. E-Mail Studio – Gerenciamento e Execução das Campanhas
Soluções Utilizadas
Mobile Studio – Criação e Disparos das Campanhas de SMS
Social Studio – Gerenciamento e Análise das Mídias Sociais (Opcional)
Web Studio – Criação da Landing Page
Journey Builder – Integração de todos os touchpoints em uma jornada
- 55. Marina quer tentar comprar pela primeira vez em uma loja online. Vai aproveitar o BF para
isso
Em um dos blogs que lê, encontra algumas lojas bem avaliadas
Entra em todas as lojas, mas só se cadastra na que possuía um pop-up de cadastro
Recebe uma régua de boas vindas com caracterização especial de BF
Dois dias depois recebe uma régua de primeira compra na mesma caracterização
Marina clica na campanha e vai para o site onde navega em alguns produtos de interesse
Ainda não realiza nenhuma compra, vai esperar até o Black Friday
À 00h00 da sexta, Marina recebe uma e-mail de início do BF, mas acaba não vendo
No meio da Black Friday, Marina recebe um e-mail com um contador de horas para o
término do BF com os produtos que ela havia navegado anteriormente
Marina faz sua primeira compra :)
Dez dias após a compra Marina recebe uma pesquisa de satisfação + NPS
MARINAPENNA
- 56. E-Mail Studio – Gerenciamento e Execução das Campanhas
Soluções Utilizadas
Journey Builder – Integração de todos os touchpoints em uma jornada
Enext Tracker – Captação dos dados de navegação
- 57. Gabriela é uma cliente recorrente de uma marca e realiza compras com um ótimo
ticket médio
Entretanto, sua última experiência com a marca foi negativa
Gabriela é presente nas mídias sociais e deixa sua reclamação no facebook da
marca
Com a aproximação da Black Friday, Gabriela começa a ser impactada
Em decorrência da última experiência, ela não da tanto valor para o conteúdo
Na semana da BF Gabriela recebe uma campanha personalizada com uma
retratação sobre o último pedido e como forma de remediação, recebe um
cupom de 15% OFF que poderá ser utilizado em adição aos descontos de BF.
Gabriela voltar à comprar J
Após o pedido ser entregue, Gabriela recebe uma pesquisa de satisfação + NPS
GABRIELAPAIVA
- 58. E-Mail Studio – Gerenciamento e Execução das Campanhas
Soluções Utilizadas
Social Studio – Gerenciamento e Análise das Mídias Sociais
Journey Builder – Integração de todos os touchpoints em uma jornada
- 61. Prévia do Estudo:
Como construir vendas
usando redes sociais
Um mundo diferente com novas possibilidades . . .
- 62. Como construir vendas usando redes sociais
1. Análise dos resultados das 10 principais estratégias recomendadas
2. Identificando ROI das análises de redes sociais
3. Quais formas de vendas constroem branding equity e vendas
4. Que tipo de clientes existem no dia do BlackFriday
- 63. Principais canais de vendas em e-commerce
Canais que geram mais resultados
social
networking
72%
organic
search
68%
e-mail
marketing
52%
sponsored
links
44%
whatsapp
35%
content
marketing
27%
remarketing
21%
telemarketing
20%
price
comparators
14%
Webshop virtual
app
12%
affiliate
marketing
12%
portalmedia
10%
media off-line
9%
Outhers
6%
Principal fonte de receita como canal que gera vendas em e-commerce
Fonte: E-commerce Brasil e Sebrae / 2016
- 64. Perfil dos consumidores do mercado de E-Commerce 1
sem 2016
O que foi o BlackFriday . .
1. Apenas na sexta-feira (25/11), data em que ocorreu o BlackFriday, foram processadas
globalmente quase 20% mais transações on-line do que no ano de 2015. (Fonte: WorldPay)
2. O pico nas vendas ocorreu às 14h01 a uma taxa de 181 transações por segundo.
3. Na América Latina, o valor gasto pelos consumidores cresceu 37% em comparação com o
ano anterior.
Fonte: E-Bit/2016
- 65. Perfil dos consumidores do mercado de E-Commerce 1
sem 2016
O que foi o BlackFriday . .
Fonte: E-Bit/2016
1. No Brasil, a Worldpay constatou um aumento de 22% nos valores das transações durante a
BlackFriday, representando um aumento bastante significativo do ticket médio em relação a
outras datas do calendário.
2. Na Cyber Monday, o crescimento na América Latina aferido pela empresa foi de 15% na
receita em comparação a 2015.
“A data já se consolidou como um dos dias mais fortes para as vendas, transmitindo uma
mensagem clara aos varejistas de que o apetite do consumidor para grandes eventos
promocionais de compra permanece grande”, (CIO do Grupo WorldPay Brasil)
- 66. Análise dos resultados
das 6 principais
estratégias recomendadas
Um mundo diferente com novas possibilidades . . .
OBS: As 4 estratégias restantes, não alcançaram dados suficientes paraanálise
- 67. 10 principais estratégias para gerar vendas com redes
sociais em BlackFriday
Estratégias de melhores resultados
1. Crie canais de relacionamento bem claros com o consumidor (exemplo: uma fan page de
SAC e outra de relacionamento/promoção)
2. Crie conteúdo (vídeo e texto) focado em vendas para BlackFriday usando todas as
técnicas de SEO para redes sociais
3. Saiba quem são os steakholders e como você irá se comunicar antes, durante e depois do
BlackFriday.
4. Monitore e construa ações de relacionamento/vendas a cada momento do BlackFriday
(hora a hora)
5. Alinhe a sua comunicação focada em resultado de vendas, usando palavras-chave
relacionadas a BlackFriday que você digitaria se estivesse comprando o seu produto.
- 68. 10 principais estratégias para gerar vendas com redes
sociais em BlackFriday
Estratégias de melhores resultados
6. Crie um banco de perguntas e respostas em momentos de crise, pois são momentos
importantes de oportunidades.
7. Reconheça, se Relacione e Recompense, todos os clientes rotineiros que compram
durante o BlackFriday criando uma área especial para estas pessoas com benefícios
diferenciados.
8. Faça a sua comunicacão por ”inbox do Facebook” ou ”WhatsApp”, convidando para
conhecer o conteúdo do produto e a promoção.
9. Utilize as redes de afiliados para gerar novas vendas e construir relacionamentos.
10. Ofereça um programa de descontos na recompra, no mesmo dia ou no dia seguinte
(Cyber Monday).
- 69. Visão Geral dos segmentos estudados
Alguns dados . . .
Menções em Redes
Sociais
Acumulado do mês BlackFriday %
Bens de Consumo 68.800 5.932 8,6
Varejo 24.873 4.489 18,0
Financeiro (meios de
pagamento)
87.292 6.237 7,1
Importante:
• Percebemos e encontramos reclamações desde produtos até mesmo de meios de
pagamentos que não funcionam no BlackFriday.
• Além de data do varejo percebemos um movimento para reclamações diversas de outros
períodos.
- 71. Canais de Relacionamentos Bem Claros
Se comunicando bem . . .
Bens de consumo Varejo Financeiro
Presença com dois
canais: Relacionamento
e SAC
2 2 4
Presença com um canal 4 4 2
Ausência 0 0 0
• Pouca experiência em gestão de crises possibilita que os canais que se relacionam com o
consumidor só aumentem uma crise
• No segmento de bens de consumo e varejo as empresas confundem relacionamento
com SAC e com todo o esforço em construir acabam destruindo em fração de segundos
com uma reclamação até mesmo que não seja real
- 72. Canais de Relacionamentos Bem Claros
Análise Qualitativa
1. Encontramos usuários, consumidores e clientes
atuais reclamando de forma sistêmica em processo
de entrega e atendimento.
2. Identificamos que a forma de comunicação não é
clara e da margem para pensar se não é ataque de
concorrentes.
3. Deixar a comunicação de relacionamento e sac, em
um só canal de relacionamento é desfavorável
principalmente no BlackFriday.
4. Comunicação para resolver, pouco conclusiva e sem
lastro de solução.
- 74. Conteúdo Focado em BlackFriday
Análise Quantitativa
Sim Não
Bens de Consumo 2 4
Varejo 6 0
Financeiro 6 0
• Não adianta tentar trabalhar a BlackFriday se o conteúdo não faz menção a data, a marca
se torna irrelevante.
• Interessante o mercado de Bens de Consumo, somente algumas marcas trabalharem a
data, pois este distanciamento não posiciona o produto.
• Mesmo o mercado financeiro não sendo um dos mais importantes nesta data, a
presença dentro desta data seria importante para diminuir as reclamações que
representam quase que 93% neste dia comparando com o mês de novembro inteiro.
- 75. 3. Saiba quem são os
steakholders e como
você irá se comunicar
no BF
- 76. Saiba quem são seus steakholders . . .
Quem e como . .
1. Na sua totalidade os mercados de Bens de Consumo e Varejo se prepararam para a data.
ü Alguns mercados mais outros menos porém com seu toque de planejamento.
2. Muitas das vezes a comunicação por e-mail ou mesmo por sms possibilitou a presença na
data.
3. Percebemos um crescimento exponencial de sentimento negativo durante a BlackFriday,
que estava materializado por uma crescente de crise do varejo e dos bancos. Mesmo
estes segmentos com problemas em produtos como meios de pagamentos não
controlaram crises.
4. Encontramos cases muito interessantes de gestão de crise, identificada e respondida para
os principais influenciadores, porém em somente dois casos isto foi constatado.
- 77. Saibam quem são seus Steakholders . . .
Quem e como . .
Problema Resposta de OK
Solução por
inbox ou call
center
- 78. 4. Monitore e construa
ações de
relacionamento/vendas
a cada momento do
Black Friday
- 79. Monitore e construa relacionamentos . .
Comunicação . .
Bens de Consumo Financeiro Varejo
Monitoramento 6 3 6
Construiu
Relacionamento
3 0 4
Gerou novas vendas/
Relacionamento
2 0 3
1. Encontramos um mercado em plena expansão porém sem estratégia clara de como se
relacionar
2. Poucas marcas se preocuparam com o trabalho em redes sociais segue o exemplo do
mercado financeiro que mesmo não se preocupando conseguiu aumentar em mais de
90% os seus problemas com crises em redes sociais
3. Outro fato interessante é que todos os canais no dia do BlackFriday estavam com
problema de comunicação, inclusive na linha telefônica de forma geral.
- 80. 5. Alinhe a sua
comunicação focada em
resultado de vendas,
usando palavras-chave
relacionadas a Black Friday
- 81. Uso de palavras chaves
Pensando nas ações . .
Sim Não
Bens de Consumo 4 2
Financeiro 0 6
Varejo 6 0
1. Interessante encontrar empresas do segmento de bens de consumo que não se
prepararam ou montaram estratégias para esta data.
1. Nem para a marca e nem para os varejistas parceiros.
2. Outro fator interessante é que o mercado financeiro na sua totalidade entende que é
uma data do varejo para venda mas esquece que virou uma data para reclamar dos
meios de pagamentos que neste dia não funcionam por volume de acessos. (aumento de
86% em reclamações de meios de pagamento)
- 82. 6. Crie um banco de
perguntas e respostas em
momentos de crise, pois
são momentos importantes
de oportunidades.
- 83. Canais de Relacionamentos Bem Claros
Análise Quantitativa
Sim Não
Bens de Consumo 3 3
Financeiro 0 6
Varejo 0 6
1. As marcas realmente não se prepararam para crises em redes sociais e seus
colaboradores.
2. Encontramos diversos pontos de melhorias desde erros em escrita de operadores até
mesmo engano com pedidos.
- 84. Visão Geral
Nenhuma expressão
Bens de Consumo Financeiro Varejo
Crie canais de relacionamento bem
claros com o consumidor
Crie conteúdo (vídeo e texto) focado em
vendas para Black Friday
Saiba quem são os steakholders
Monitore e construa ações de
relacionamento/vendas
Alinhe a sua comunicação focada em
resultado de vendas, usando palavras-
chave relacionadas a Black Friday
Crie um banco de perguntas e respostas
Reconheça, se Relacione e Recompense
Faça a sua comunicacão por ”inbox do
Facebook” ou ”Whatsapp”
Utilize as redes de afiliados
Ofereça um programa de descontos na
recompra
- 86. Análise das Redes Sociais – Bens de Consumo
Análise Quantitativa
NOVEMBRO DIA BlackFriday
1. O BlackFriday representa 7,4% do mês de novembro
2. 78% em reclamações a mais somente neste dia
3. A cada reclamação perdemos 0,21% de vendas no
site
- 87. Análise das Redes Sociais – Financeiro
Análise Quantitativa
1. O BlackFriday representa 6,1% do mês de novembro
2. 100% em reclamações a mais somente neste dia
3. A cada reclamação perdemos 0,6% de vendas no
site
NOVEMBRO DIA BlackFriday
- 88. Análise das Redes Sociais – Varejo
Análise Quantitativa
1. O BlackFriday representa 17,2% do mês de novembro
2. 93,5% em reclamações a mais somente neste dia
3. A cada reclamação perdemos 0,17% de vendas no site
NOVEMBRO DIA BlackFriday
- 89. Visão geral dos dados
Como estamos . . .
1. Realmente o BlackFriday
aumenta em mais de 100% as
reclamações se comparado ao
mesmo mês de novembro.
2. As menções positivas também
muito relacionado ao volume
de novas visitas.
3. A data do BlackFriday se tornou
a data onde as crises em redes
sociais prejudicam as vendas
principalmente ao final do dia.
- 90. Que tipo de clientes
existem no dia do
BlackFriday
Monitorar e responder a demandas . . .
- 92. Tipo de Clientes – Black Friday Comprador
Quem são . .
1. Clientes entre 51% feminino e 49% masculinos
2. Compra imediata e que se cadastraram em oportunidades para o dia
3. 80% dos clientes que compraram no dia da BlackFriday fizeram algum
cadastro no site de e-commerce em dias anteriores para comprar no dia
4. Infiel e com pouca vontade de se relacionar com a marca
5. Pessoas que não se engajam em algum tema da empresa (como ação social e
etc)
- 93. Tipo de Clientes – Black Friday
Oportunidade e Marca
Quem são . .
1. Clientes entre 54% feminino e 46% masculinos
2. Atentos a oportunidades com marcas e desejos de
compras
3. 52% dos clientes que compraram no dia da BlackFriday
fizeram algum cadastro no site de e-commerce para
comprar no dia do produto específico
4. Fiel a marca mas busca de oportunidade de descontos
5. Pode ser fiel se for reconhecido pela empresa que
comprou o produto
- 95. Estratégia 1 – Segmente prospects e clientes por perfil
DIVIDINDO EM TIMES
- 96. Estratégia 2 – Classifique em tipos de steakholders
*The Social TechnographicsLadder - Fonte: Groundswell
CRIADORES
• Publicam um Blog;
• Publicam suas próprias páginas na web;
• Fazem upload de vídeos;
• Criam a fazem upload de arquivos de áudio;
• Escrevem artigos e histórias e publicam;
AEscadadeParticipação
emRedesSociais
• Utilizam recursos de ratingse reviews;
• Fazem comentários em Blogs de outras pessoas;
• Contribuem em fóruns online;
• Contribuem em artigos em Wikis;
CRÍTICOS
• Utilizam feeds RSS;
• Utilizam Tags em sites e fotos;
• Votam em Websites online;
COLECIONADORES
• Mantém perfil em sites de redes sociais;
• Visita sites de redes sociais;
PARTICIPANTES
• Lêem Blogs;
• Assistem vídeos de outros usuários;
• Ouvem Podcasts;
• Lêem foruns online;
• Lêem sites de ratings e reviews;
ESPECTADORES
• Nenhuma destas ações;INATIVOS
- 100. As cinco estratégias para redes sociais
1. Segmente prospects e clientes por perfil
2. Classifique em tipos de steakholders
3. Entenda o poder de influência de cada um
4. Use do processo de redes sociais
5. Monitore e controle crises
- 105. 30 anos, empresária; casada e mãe de
duas crianças
Adora caminhadas e correr, mas não é
um cliente atual da NTO
Está indo acampar em algumas semanas e
por isso procura uma nova jaqueta
Diga olá para
- 135. Ugh! I'mso mad at myself. I bought
a brand new @NTOutfitters jacket
for my camping trip and I already
ripped it. #RachelFail#NTOfail