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Articles de Thierry
Contributions
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Voici comment vous pouvez faire passer votre rôle du service client de première ligne à un poste d’expérience client.
J'ajouterais à ce conseil celui d'aller chercher des bonnes pratiques et des insights à l'extérieur de l'entreprise, sans se limiter aux concurrents directs, mais en élargissant aux concurrents d'expérience. Le fait de faire des learning expeditions ou des retail safaris, l'essentiel est de s'ouvrir au monde extérieur pour progresser !
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Voici comment vous pouvez gérer habilement les clients contrariés ou en colère en tant que représentant du service client.
J'aimerais ajouter que dans les entreprises championnes de l'expérience client, la gestion des situations difficiles avec les clients est un travail d'équipe. La plupart du temps, les entreprises forment les collaborateurs en contact et sous-estiment les apprentissages des managers. Ce sont ces derniers qui doivent soutenir leurs collaborateurs, prendre en compte leurs émotions et les aider à mieux gérer les situations délicates. Ce sont aussi les managers qui doivent repérer ce qui dans l'expérience du client provoque la colère et génère des incivilités.
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Comment définissez-vous l’expérience client dans votre plan de communication ?
Lorsqu'on aborde l'expérience client avec le prisme du plan de communication, il est utile de considérer tous les points de contact entre les clients et la marque. L'expérience client étant la somme des ressentis du client, il convient de mettre à plat toutes les sollicitations (publicité, communication directe et indirecte) et tous les échanges avec les clients pour avoir une vision globale (notamment avec les investissements financiers). Trop peu d'entreprises considèrent l'expérience globale de marque et trop peu rapprochent les actions de communication et les échanges avec le client. C'est pourtant ce que vit le client !
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Voici comment vous pouvez incarner les qualités clés d’un leader performant dans le secteur de l’expérience client.
Je pense qu'il est essentiel de partager la stratégie d'expérience avec ses collaborateurs, de façon à ce que toute l'équipe soit bien en phase sur les objectifs. Que voulons-nous faire vivre à nos clients ? Quelle est l'expérience cible que nous voulons atteindre dans nos interactions humaines et nos interfaces digitales ? Toute l'équipe doit être alignée sur ces questions, et un responsable de l'expérience client doit s'assurer de cet alignement.
Activité
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☀️Les bonnes pratiques de l'été : retrouvez chaque semaine, un retour d'expérience issu de notre dernière Table Ronde organisée avec l'AMARC -…
☀️Les bonnes pratiques de l'été : retrouvez chaque semaine, un retour d'expérience issu de notre dernière Table Ronde organisée avec l'AMARC -…
Aimé par Thierry Spencer
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SVP LAURÉAT DU PALMARES DU CHIFFRE 2024 🏆 Nous sommes ravis de vous partager les résultats des la 10ème édition du Palmarès du Chiffre, publiés par…
SVP LAURÉAT DU PALMARES DU CHIFFRE 2024 🏆 Nous sommes ravis de vous partager les résultats des la 10ème édition du Palmarès du Chiffre, publiés par…
Aimé par Thierry Spencer
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Avec Laurent Roussin, GM du Royal Mansour Casablanca, en pleine dégustation dans l'exceptionnel Bar à Sushi de l'hôtel, confié au talent du chef…
Avec Laurent Roussin, GM du Royal Mansour Casablanca, en pleine dégustation dans l'exceptionnel Bar à Sushi de l'hôtel, confié au talent du chef…
Aimé par Thierry Spencer
Publications
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Avez-vous le Sens du client ?
Editions KAWA
See publicationSélection enrichie des meilleurs articles du blog Sensduclient.com, « Avez-vous le sens du client ? » est un guide original du professionnel de la relation client. Agrémenté de nombreuses anecdoctes et de cas pratiques, cet ouvrage explore la discipline de la gestion de l'expérience client en entreprise avec un regard iconoclaste et plein d humour. Complété par des témoignages de professionnels, ce livre riche de conseils pratiques et d'analyses s'adresse aux professionnels soucieux de de…
Sélection enrichie des meilleurs articles du blog Sensduclient.com, « Avez-vous le sens du client ? » est un guide original du professionnel de la relation client. Agrémenté de nombreuses anecdoctes et de cas pratiques, cet ouvrage explore la discipline de la gestion de l'expérience client en entreprise avec un regard iconoclaste et plein d humour. Complété par des témoignages de professionnels, ce livre riche de conseils pratiques et d'analyses s'adresse aux professionnels soucieux de de développer la culture client au sein de leur entreprise. Quels que soient votre secteur d'activité ou la taille de votre organisation, « Avez-vous le sens du client ? » vous aidera à porter un nouveau regard sur votre stratégie client.
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Management de la relation client
Vuibert
See publicationAujourd'hui discipline incontournable et élément clé de différenciation, la relation client se déploie dans tous les secteurs d'activité : industries, services marchands et services publics. Elle est porteuse de transformations majeures : digitalisation des parcours clients, nouvelles pratiques managériales, professionnalisation et revalorisation des métiers…
Issu des regards croisés d'un enseignant-chercheur et d'un consultant, ce livre expose : Les concepts fondamentaux : les attentes des…Aujourd'hui discipline incontournable et élément clé de différenciation, la relation client se déploie dans tous les secteurs d'activité : industries, services marchands et services publics. Elle est porteuse de transformations majeures : digitalisation des parcours clients, nouvelles pratiques managériales, professionnalisation et revalorisation des métiers…
Issu des regards croisés d'un enseignant-chercheur et d'un consultant, ce livre expose : Les concepts fondamentaux : les attentes des clients, l'insatisfaction, la coproduction… L'impact du digital. L'expérience client. La Symétrie des attentions (culture d'entreprise, management des équipes, place du back-office…) et la nécessité de libérer l'entreprise.
Les chapitres sont enrichis de tableaux, points de vue d'experts et études de cas (Adeo, Altrad, Bristol Myers-Squibb, Darty, EXKi, MAIF, Nespresso, Norauto, PMU, Starbucks, etc.).
Public Managers : directeurs de la relation client, responsables de l'expérience client, de la satisfaction client, etc. Etudiants à l'université, en IAE et en écoles de management. Professionnels en formation continue. -
Livre blanc Tendances CRM
PowerOn
CRM, relation client, marketing client : l'avis de 12 experts de différents milieux à propos de l'avenir de la gestion de la relation client, recueillis dans un livre blanc collaboratif.
Other authors -
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100 erreurs à éviter en entretien d'embauche
Editions Studyrama
See publicationUn guide pratique au ton iconoclaste à propos de l'exercice difficile de l'entretien d'embauche.
Projets
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Prix Excellence Client
- aujourd’hui
À l’origine de la création de ce nouveau prix, un constat : la qualité d’une entreprise ne se limite pas à ses bons résultats, à la qualité de son service, ni enfin à la satisfaction et recommandation de ses clients. C’est bien la combinaison de ces trois dimensions qui permet de distinguer les marques et les entreprises qui excellent et sortent du lot !
Nous avons donc décidé, l’Académie du Service, Ipsos et Trusteam Finance, de nous associer pour créer un prix unique en son genre et très…À l’origine de la création de ce nouveau prix, un constat : la qualité d’une entreprise ne se limite pas à ses bons résultats, à la qualité de son service, ni enfin à la satisfaction et recommandation de ses clients. C’est bien la combinaison de ces trois dimensions qui permet de distinguer les marques et les entreprises qui excellent et sortent du lot !
Nous avons donc décidé, l’Académie du Service, Ipsos et Trusteam Finance, de nous associer pour créer un prix unique en son genre et très exigeant : le Prix Excellence Client.Other creators -
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Les N°1 de la satisfaction
Chaque année, Testntrust décerne les trophées "Numéro 1 de la satisfaction" lors du Sommet de la satisfaction (au sommet de la Tour Montparnasse). Les marques, produits, services, points de vente ou sites Internet sont désignés par les consommateurs ayant déposé un avis sur le site Testntrust.com
Other creators -
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Président des clients
- aujourd’hui
Election des Présidents des clients. Les consommateurs se présentent en tant que représentant de leur marque préférée et se font élire pour un mandat d'une année.
Other creators -
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Norme NF des avis de consommateurs sur Internet
- aujourd’hui
50 professionnels de divers secteurs (internet, e-commerce, tourisme, distribution, institutions, syndicats, DGCCRF,...) ont travaillé à l'AFNOR à l'établissement d'une norme française des avis de consommateurs sur Internet, une première mondiale pour un sujet capital. Testntrust est à l'origine de ces travaux dont le résultat a vu le jour en juillet 2013.
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Journée Mondiale du Livre
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Maxi-Livres a célèbré la Journée mondiale du livre avec l'UNESCO pendant deux années et financé un projet de bibliothèques en Afrique avec l'Alliance Globale.
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Prix et distinctions
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Prix Agora Relation Client
Agora des Directeurs de la relation client
Lors de son premier Gala de la relation client, l'Agora des Directeurs de la relation client a remis à Thierry Spencer un prix Coup de Coeur pour son blog Sensduclient.com
Langues
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Anglais
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Organisations
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AMARC Association pour le MAnagement de la Réclamation Client
membre
- aujourd’huiMembre de l'AMARC, Association pour le MAnagement de la Relation Client
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AFRC Association Française de la Relation Client
Membre
Recommandations reçues
15 personnes ont recommandé Thierry
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Partagé par Thierry Spencer
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Aimé par Thierry Spencer
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Aimé par Thierry Spencer
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Aimé par Thierry Spencer
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