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Tipos de clientes

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DIEGO GONGORA CALDERON
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Este documento describe diferentes tipos de clientes y cómo manejar sus necesidades. Identifica clientes como el polémico, indeciso, arrogante, decidido, amable, impaciente, despota, negociador, enamorador, desorganizado y agresivo, y ofrece consejos para tratar con cada tipo de manera efectiva. También explica la diferencia entre quejas y reclamos, y los métodos LEARN y FOLLOW UP para manejar quejas de una manera positiva.

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Tipos de cliente CURSO: SERVICIO AL CLIENTE Lic. Diego Góngora C @dgongora20
¿Quién es el cliente?  Nos hace un favor cuando llega.  No le estamos haciendo un favor atendiéndolo.
¿Cuál es la diferencia? QUEJA RECLAMO  Emocional  Racional  General y exagerada  Concreto  Involucra la subjetividad de quien la realiza  Refiere a algo que no funciona como debe hacerse  Refiere a una situación en que una  Por lo general se resuelve persona se siente maltratada.
¿Qué es la satisfacción?  Cuando el desempeño percibido de un producto o servicio concuerda con las expectativas del comprador.  DP  DP  DP EC EC EC Cliente INSATISFECHO Cliente SATISFECHO Cliente ENCANTADO
TIPOS DE CLIENTES EL POLEMICO LE GUSTA DISCUTIR SIEMPRE TIENE LA RAZON DESCONFIA DE LAS SOLUCIONES QUE SE LE OFRECEN NECESITA ATENCION PUEDE SER AGRESIVO •NO DISCUTIR •NO SER AGRESIVO CON EL •ESCUCHARLO ATENTAMENTE •PRESTARLE MUCHA ATENCION •ADOPTAR UNA ACTITUD SERENA •MOSTRAR SEGURIDAD Y FIRMEZA
TIPOS DE CLIENTES EL INDECISO INSEGURO Y TIMIDO SE SIENTE INCOMODO CIERTO SENTIDO DE INFERIORIDAD DICE QUE “SI” AUNQUE NO SE ENTERE DE NADA •INSPIRARLE CONFIANZA •PREGUNTARLE PARA QUE HABLE •ASEGURAR SU COMPRENSION •EVITAR CRITICAR •EVITAR ACTITUDES DE SUPERIORIDAD
TIPOS DE CLIENTES EL ARROGANTE ALTO CONCEPTO DE SI MISMO SE CREE SUPERIOR CARÁCTER IMPOSITIVO LO SABE TODO •NO ENTRAR EN POLEMICA •NO QUITARLE DIRECTAMENTE LA RAZON •DAR IMPRESIÓN DE SEGURIDAD Y EFICACIA •PROCURAR TRANQUILIZARLE Y RELAJARLE
TIPOS DE CLIENTES EL DECIDIDO ES CONCRETO Y CONCISO CORTANTE Y BRUSCO PIDE ATENCION EFICAZ Y RAPIDA SABE MUY BIEN LO QUE QUIERE •DEMOSTRAR SERIEDAD Y ATENCION HACIA EL •TRATO AMABLE SIN CEREMONIAS •RESPUESTAS PRECISAS Y CONCRETAS •NO DUDAR
TIPOS DE CLIENTES EL AMABLE SIMPATICO HABLADOR APARENTA SEGURIDAD RECLAMA TOTAL ATENCION NUNCA TIENE PRISA •SER AMABLE Y CONCRETO •OBTENER RAPIDAMENTE LA INFORMACION •LLEVAR LA INICIATIVA •CENTRAR EL TEMA •MANTENER DISTANCIA, NO DAR PIE A BROMAS
TIPOS DE CLIENTES EL IMPACIENTE TIENE MUCHA PRISA LOS DEMAS LES PARECE LENTOS E INCOMPETENTES ESPERA SOLUCIONES “MAGICAS” A VECES PIERDE EL CONTROL •TOMAR LAS RIENDAS •VALORAR SU TIEMPO •ATENDERLE RAPIDAMENTE •TRANSMITIR IMAGEN DE DINAMISMO •ATENDERLE DE FORMA SISTEMATIZADA
TIPOS DE CLIENTES EL DESPOTA EXTROVERTIDO NO LE IMPORTA LOS DEMAS BAJO NIVEL DE EDUCACION CONFIANZUDO •CALMADO •CONTESTARLE CON MUCHA EDUCACION Y CORTESIA •SIN TITUBEOS •HACERNOS LOS DESNTENDIDOS ANTE SU OFENSA •TONO DE VOZ FUERTE Y SEGURO
TIPOS DE CLIENTES EL NEGOCIADOR AMIGABLE OBSERVADOR SOLICITA FAVORES APROVECHADOR TRATA DE PRESIONAR •HABLARLE EN TONO FIRME Y SEGURO •HACERLO SENTIR IMPORTANTE •NO DAR PIE A ERRORES •TRANSMITIRLE HONESTIDAD
TIPOS DE CLIENTES EL ENAMORADOR BUSCA AMISTAD LLAMANDO LA ATENCION NO SIENTE VERGÜENZA ANTE LOS DEMAS SUELE ESTAR SOLO Y ABURRIDO RECLAMAN MEJOR ATENCION CORTESES, AMABLES, GENEROSOS •SER AMABLE •AGRADECER SUS PIROPOS •MUCHA DISCRECION •HACERLO SENTIR COMO AMIGO •MANTENER DISTANCIA
TIPOS DE CLIENTES EL DESORGANIZADO NERVIOSO TRATA DE DEMOSTRAR SEGURIDAD PIERDE LA PACIENCIA OLVIDADIZO HECHA LA CULPA •ATENDERLO CON PACIENCIA •SER CALMADOS •TENER LA INICIATIVA •MOSTRAR EMPATIA •FACILITARLE LAS COSAS
TIPOS DE CLIENTES EL AGRESIVO DESPOTAS IMPACIENTES SUS PALABRAS NOS HUMILLAN, CAUSA HERIDAS NOS HACEN SENTIR MAL NADA EDUCADO •QUE SE DESAHOGUE •MOSTRAR SORPRESA •NO ENTRAR EN POLEMICAS •PRESTARLE MUCHA •MOSTRAR SEGURIDAD
METODOS PARA MANEJAR QUEJAS LEARN L ISTEN E MPATHIZE A POLOGIZE R EACT N OTIFY F O L L O W U P
 Muchas gracias! Lic. Diego Góngora C @dgongora20

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  • 11. TIPOS DE CLIENTES EL DESPOTA EXTROVERTIDO NO LE IMPORTA LOS DEMAS BAJO NIVEL DE EDUCACION CONFIANZUDO •CALMADO •CONTESTARLE CON MUCHA EDUCACION Y CORTESIA •SIN TITUBEOS •HACERNOS LOS DESNTENDIDOS ANTE SU OFENSA •TONO DE VOZ FUERTE Y SEGURO
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