Was ist Performance Support? Und warum ist es ein Thema?

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Jochen Robes, Thomas Jenewein, SAP Education
14.09., 2018
Was ist Performance Support – und warum ist es
ein Thema?

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Intro
Recap: Aufgaben im SPRINT
Q & A
Agenda

Was ist das Ziel? Ist Training die richtige Lösung?
Training als Lösung?

Quelle: M. Huber, SAP

Level von Performance Support
Controller
Rechtschreibprüfung
Hilfefunktion
Arbeitshilfe
intelligent
intuitiv
extrinisch
extern

Welche Beispiele für Performance Support im Arbeitsalltag kennt Ihr?
(das darf gerne auch über Electronic Performance Support hinausgehen!)
Welche neuen Herangehensweisen/ Methodiken für das Thema fallen Euch ein? (z.B. Job-
Task Analyse/ Customer Journey Map)
Wie bekommt Ihr das Thema in den Alltag von Learning & Development?
Aufgaben im SPRINT

https://colearn.de/was-ist-performance-support-und-warum-ist-es-ein-thema/

Beispiele aus dem Alltag

Beispiel: SAP S/4HANA mit neuer „User-Assistance“
Embedded
Learning
Guided Tours
 Schritt für Schritt Prozessführung  Über 80 Geschäftsprozesse mit
über 600 Simulationen
 Inhalte können direkt in der Anwendung oder
im Learning Center konsumiert werden
Kontext Hilfe
 Beschreibende Erklärungen von
Bildschirmelementen direkt in
der Anwendung

Beispiel: Eingebettete User Assistance in SAP
SuccessFactors
Der Web-Assistent hilft SAP-Software-Nutzern vom ersten Tag an produktiv zu sein
Bedarfsorientiert
Genau wenn Bedarf besteht
Kontextsensitiv
Nur was relevant ist
Embedded
Direkt in der Applikation
Produktivität
Interaktive Nutzer-Guidance

Beispiel: Assistenten Offen vs. mehr geführt
Assistent: Inhalte in
Echtzeit je nach Kontext
Prozess Assistent: Step-by-step
Anleitung direkt in einem System

Beispiel: Chatbot
Ed the Bot beantwortet
Fragen in Lerncommunities

Beispiel: SAP Co-Pilot - der digitale Enterprise
Assistent

Beispiel: Komissionieren mit AR Brille incl.
Verbindung zu SAP Lagerhaltunglogistik
 Freihändig Scannen &
Verifizieren
 Anzeige von Infos wie
Ort & Bestand
 Manuell gesteuerten
Vorgänge werden nun
schnell, intuitiv und
fehlerfrei ausgeführt

Jobaids – statt formellem Training

Beispiel: Chatbot zur Unterstützung von Verhaltensänderung

Weitere Beispiele:
Simon Dückert • vor 3 Stunden
Mir fallen dazu drei Beispiele ein:
1.) Der ehem. Urgent Request Prozess bei Siemens (https://ieeexplore.ieee.org.... Ein Mitarbeiter kann bei
dringenden Fragestellungen auf das Wissen anderer Mitarbeiter über das soziale Netzwerk schnell zugreifen.
2.) Wir nutzen Office 365. Da ist eine Hilfe integriert, die meinen aktuellen Nutzungskontext kennt (z.B. gerade
OneNote Online) und mir dazu entsprechende Hilfestellungen anbietet.
3.) Cogneon Mediathek: unsere Dokumentationen zu den einzelnen Geräten pflegen wir im Wiki
(https://wiki.cogneon.de/Cog..., genauso wie die von uns genutzte Software (https://wiki.cogneon.de/Cog.... Auf
den Geräten sind QR-Codes aufgeklebt. Dadurch kann man sie mit der iPhone-Kamera scannen und landet
direkt bei Anleitungen, Tipps&Tricks etc.
Andere:
…………

Zentrale Design-prinzipien
 Eingebettet im Arbeitsfluss – schnell, leicht verfügbar im
Bedarfsmoment
 Kontextsensitiv - Rollen & Zugang
 Gerade genügend Information
 Optionale Vertiefungsmöglichkeiten und Suche

Mögliches Vorgehensmodell (Quelle: KnowHow Gmbh)
Scope objective (Rahmen) für Zielgruppe definieren
Aufgaben mit Fachexperten analysieren (JTA)
Entscheidung darüber, wie kritisch eine Aufgabe ist
(CSA)
Entscheidung darüber, über welche
Trainingsmaßnahme(n) der Inhalt vermittelt werden
muss (LEaP)

Die Performance Support Pyramide als Leitmodell
Kontext
Prozess, Rolle, Szenario,…
Arbeitsschritt
einfache Anleitung, schnelle Schritte
Hintergundwissen
Details, gesamter Prozess,…
Vertiefendes Lernen
Übungen, WBT, LMS, …
Verknüpfung mit anderen Menschen
Wikis, Blogs, Soziale Netzwerke, Hotline,…, …
SchnellerZugriffInterneVertiefung
Informationen
Dokumente, FAQs, Leitfäden, …
Quelle: https://www.learningsolutionsmag.com/articles/964/ten-seconds-performance-support-in-two-clicks
Bedarfsfall

Weitere – Details?

Wie bekommt Ihr das Thema in den Alltag
von Learning & Development?

Artikel von Bob Mosher
Folien von Moritz Huber bzgl. Architektur & Organisation von Performance Support
Fraunhofer Future Work Lab
weiteres Beispiel aus der Siemens-welt
KNOA: User Experience Analytics
Bob Mosher u.a. auf dem Workplace Learning Day – 24.09.
Blog von Charles Jennings
Weitere Links aus der SKYPE Session

Warum ist es noch nicht so ein Thema?
Wording?
Sozialisation?
Wird wenig angefragt?
Professionalisierung von L&D ?
Dynamik durch Anbieter die formelles Lernen nutzen?

“Verbesserung der Leistung von
Mitarbeitenden durch
Ressourcen, die im Arbeitsfluss
und bei Bedarf zur Verfügung
stehen”
Performance Support als eine Lösung

Abgrenzung zu Training & Wissensmanagement
Training
Wissens-
management
Performance
Support
Zweck
Ziel
Bezug zur Arbeit
Struktur des Lernens
trainieren
Wissen & Skills
aufbauen
getrennt
strukturiert & formell
informieren
Informationen finden
& teilen
parallel
unstrukturiert &
selbstgesteuert
tun
Aufgaben ausführen
integriert
beiläufig

FORMELLES
LERNEN
1. ETWAS NEUES LERNEN
2. MEHR ÜBER ETWAS LERNEN
3. ETWAS ANWENDEN
4. EIN PROBLEM LÖSEN
5. EINE ÄNDERUNG BEWÄLTIGEN
PERFORMANCE
SUPPORT
5 Moments of Learning Needs

• Floorwalking / Coaching am
Arbeitsplatz
• Social Learning / Peer Learning
• Hotlines / Help Desk
• Electronic Performance Support
(EPSS)
Arten von Performance
Support

Nutzen Sie bereits heute Performance Support?
Publikumsfrage

 Überdenken Sie die Ansätze von Lernen
in Ihrer Organisation – wo ist formelles Lernen wirklich nötig?
 Prüfen Sie, wo Technologie helfen kann
– Neues tun (Innovation)
– Bestehendes besser tun (Effizienz)
 Informieren Sie sich über Erfahrungen von anderen
– #NextLearning Blogparade
– CLC Sprint
Ein Aufruf statt einer Zusammenfassung!

Weitere Informationen & Links
• Education NewsCast 013 Performance Support
• Blog: Lernen bei Bedarf und im Kontext mit digitalen Assistenten: Performance Support
anstatt Training
• #NextLearning Blogparade
• Webinar: 25.09.2018: Lernen bei Bedarf mit Performance Support – Ansätze, Vorgehen &
Beispiele
• Webinar: 02.10.2018: SuccessFactors Webassistant: produktive & motivierte Mitarbeiter mit
eingebettetem Lernen
• Blog: Lernen im Digitalen Zeitalter
• IDC & SAP Whitepaper zur Digitalisierung
• Blog: Wie Arbeiten und Lernen wir in der Zukunft?
• Artikel zu Digitaler Führung aus dem Handbuch „Digital Leadership“
• Blog: Machine Learning: 7 Use Cases for Education & Learning
• Blogbeitrag: Gamification im Personalwesen
• Agiles Lernen: Blogbeitrag
• 10 Strategies for Successful Learning Communities
• Transformational Learning [Part 1]: 3 Tips on How Social Collaboration Can Help Drive Digital
Transformation for Learning
• Blogbeitrag: Social Media in Learning and Talent Development

Thomas Jenewein
SAP Deutschland SE & Co. KG
SAP Education,
Business Development Manager
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