La IA en la Workforce Engagement Management (WEM): cinco pasos para el éxito

Como directora de Ingeniería de Soluciones Globales de Experiencia del Cliente en Zoom, tengo un profundo interés en ayudar a las empresas a desmitificar la IA y buscar formas prácticas de implementarla en sus negocios. En un momento en el que la IA se está convirtiendo en un componente imprescindible de los centros de contacto de última generación, hace poco hablé con Juanita Coley, experta en centros de contacto y directora ejecutiva de Solid Rock Consulting, sobre su pasión y especialidad: la workforce engagement management (WEM). Más específicamente, la Workforce Engagement Management (WEM) y cómo puede combinarse con éxito con la workforce management (WFM) y la optimización de la plantilla (WFO) en nuestra nueva era de IA.

En nuestra entrevista, Juanita explica la diferencia entre cada una de estas prácticas y desvela las complejidades a las que muchos de nosotros nos enfrentamos. La información práctica y el simple marco de cinco pilares que expone seguramente ayudarán a las empresas a mantenerse a la vanguardia en todo lo relacionado con la administración de la plantilla de los centros de contacto.

P: Juanita, para quienes no estén familiarizados con su trayectoria, ¿podría explicarnos brevemente su función en la administración de la plantilla y los centros de contacto?

Mi carrera comenzó como madre adolescente en primera línea, atendiendo llamadas. Durante esta época, me topé con una guía de usuario de administración de la plantilla y eso despertó mi pasión autodidacta por ella. A partir de ahí, mi carrera prosperó y pasé a trabajar con grandes empresas, como United Health Care y Walgreens. En la actualidad, como fundadora de Solid Rock Consulting, oriento a organizaciones globales y las ayudo a optimizar las operaciones de sus centros de contacto con especial atención a las estrategias de administración de la plantilla.

P: Si reflexionamos sobre su trayectoria, ¿cómo ha evolucionado el panorama de la administración de la plantilla y qué perspectivas tiene sobre el rol transformador de la IA en este ámbito?

He visto muchos cambios en el transcurso de mi trayectoria profesional. Desde mis primeros días como agente hasta la dirección de equipos de administración de la plantilla en todo el mundo, he sido testigo de la evolución dinámica de los centros de contacto. Con los años, al trabajar con diversos centros de contacto, ha surgido un desafío recurrente: la idea errónea de agrupar la Workforce Management (WFM), el compromiso del personal (WEM) y la optimización del personal (WFO), lo que diluye sus beneficios particulares. La realidad es que su plantilla, o sus empleados, influyen directamente en la experiencia del cliente (CX). Una excelente experiencia del empleado (EX) puede aumentar drásticamente las posibilidades de obtener una mejor experiencia del cliente. No se puede conseguir una sin la otra. Al darme cuenta de esto, me comprometí a instruir e implementar estrategias intencionales que destacaran la importancia de la experiencia de los empleados y las diferencias entre WFM, WEM y WFO. 

La convicción fundamental que sustenta mi filosofía es que las personas importan. Cuando se incluye la IA en la combinación, el impacto de las personas puede amplificarse aún más. La IA aporta un elemento transformador y un potencial inigualable para mejorar las estrategias de administración de la plantilla. 

P: Ha insistido en la importancia de distinguir entre WFM, WEM y WFO. ¿Cómo pueden las organizaciones aprovechar estas distinciones, especialmente cuando se integra la IA?

Empecemos con la WFM, que centra su atención en garantizar que las personas o los recursos adecuados estén en el lugar y el momento oportunos con el conjunto de habilidades apropiado. Sus resultados tácticos incluyen análisis de datos, previsiones y métricas de desempeño en tiempo real. Por otro lado, el WEM se concentra en equipar, capacitar y hacer participar a los empleados a través de la gamificación, la formación y los comentarios. Por último, la WFO integra prácticas como el análisis de calidad del discurso, la mejora de la plantilla comprometida y la optimización de los procesos iniciados por la WFM y el WEM. La clave está en reconocer y aprovechar intencionadamente las fortalezas de cada uno. Cuando se incorpora la IA, la claridad de estas diferencias se convierte en la base de la integración estratégica.

P: Su enfoque de la IA en WEM consta de tres partes: la IA para aliviar, la IA para ayudar y la IA para automatizar. ¿Cómo pueden las organizaciones asumir este enfoque para garantizar una integración responsable y eficaz de la IA en sus estrategias de plantilla?

Lo primero de todo es planificar con cuidado. Como parte de este plan, debe preguntarse: ¿Qué hay en el horizonte? ¿Qué puede hacer la IA? ¿Cómo se aplica la IA a mi empresa? Como dijo Maya Angelou: «No se puede saber realmente adónde se va hasta que no se sabe dónde se ha estado». Así que, en definitiva, hay que conocer a la perfección el negocio del centro de contacto, identificar los objetivos y las necesidades y, después, planificar en qué ámbitos la IA puede contribuir al éxito. Hay tres tipos de IA: IA para aliviar, IA para ayudar e IA para automatizar. 

La IA para aliviar significa quitar carga a los agentes de su centro de contacto. Esto podría suponer el uso de la IA para realizar tareas sencillas, como el restablecimiento de contraseñas, lo que reducirá automáticamente el volumen de llamadas. Aprovechar la IA para aliviar el volumen de llamadas que recibe su empresa les devuelve tiempo a sus agentes para atender consultas más complejas. 

La IA para ayudar entra en juego cuando hablamos de gestión del conocimiento. Productos, como Zoom AI Expert Assist, mostrarán automáticamente respuestas contextuales para ayudar a un agente a responder a las consultas. Supongamos que un cliente llama y dice: «He oído que tienen una promoción vigente». Y el agente piensa: «No he oído nada sobre esa promoción». A continuación, los detalles de la promoción emergen automáticamente en la pantalla del agente en función de la pregunta del cliente. ¡Es mágico! Eso es la IA para ayudar.

La IA para automatizar tiene que ver con situaciones que requieren acciones como la puntuación automática o la finalización de llamadas. Esto puede ayudar a agilizar los procesos de back-office y mejorar la eficiencia operativa general. 

La integración satisfactoria de la IA se consigue cuando se adapta cuidadosamente este triple enfoque a las necesidades y los objetivos específicos de la organización que se describen en el plan inicial. 

P: Al planificar la IA en WEM, ¿puede hablarnos de su marco de cinco pilares y de la forma en que hace frente a los desafíos?

Lo principal que hay que tener en cuenta es el resultado de la experiencia del cliente y la experiencia del empleado. Si su objetivo es prestar un servicio a sus clientes de una manera excepcional, debe pensar en la experiencia del cliente en relación con los empleados que contrata en su organización. Sí, es preciso conocer a los clientes y comprender sus necesidades, pero también hay que conocer a los agentes y su forma de hacer las cosas. Cuando pensamos en IA e inteligencia artificial, si no se tienen buenos datos, no se trata de inteligencia artificial, sino de pura ignorancia.

Hay que seguir estos pasos para ver el retorno de la inversión de la IA que se implemente. 

1. Revisión de la mejora de los procesos: no va a automatizarlo todo. Entienda su experiencia del empleado y su experiencia del cliente e identifique cuál de los tres enfoques de la IA, mencionados anteriormente, debe aplicar en cada caso.
2. Integridad de los datos: consiste en hacer las preguntas adecuadas para comprender los datos: ¿dónde están nuestros datos?; ¿de dónde provienen nuestras fuentes de datos?; ¿proceden del chat web o de otro sitio?
3. Optimización de datos: este paso implica examinar la IA en WFM, WEM y WFO para prepararse para el diseño y la implementación. Se deben tener en cuenta cuestiones como las siguientes: ¿cómo aprovechamos la IA?; ¿qué requiere el toque humano?; ¿qué vamos a automatizar?
4. Diseño e implementación: en este punto, se actúa sobre los desafíos identificados y se configura la IA en todas esas áreas. 
5. Creación de un entorno inmersivo: a medida que su empresa evoluciona y cambia, su enfoque debe evolucionar y cambiar. Con esto en mente, debe revisar constantemente su estrategia de IA y hacer ajustes cuando sea necesario.

Este es el marco fundacional básico para implantar la IA satisfactoriamente y adoptar y maximizar sus beneficios. El resultado final son mejoras considerables en la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.

P: Para terminar, Juanita, ¿qué mensaje quiere dejar a nuestros lectores sobre el poder transformador de las impactantes estrategias de WEM impulsadas por la IA?

Mi último mensaje, y no me canso de repetirlo, es que hay que empezar por definir claramente los objetivos de la experiencia del cliente y la experiencia del empleado. Se debe entender a dónde se quiere llegar antes de decidir qué tecnología se va a utilizar para conseguirlo. Hay que realizar una revisión exhaustiva de los procesos y, al mismo tiempo, optimizar la integridad de los datos. En lo que respecta a la IA, hay que ser responsable, ya sea para aliviar, ayudar o automatizar, y adaptar estos enfoques a sus necesidades específicas.

Recordando todos esos años que pasaron, cuando estaba sentada en ese cubículo, leyendo una guía de administración de la plantilla, pienso en lo que he conseguido sin la IA. Imagine lo que los empleados tienen ahora a su disposición. Si tiene la valentía de tomar conciencia de lo que está haciendo con la IA, tiene el poder de influir en la experiencia de los empleados y, por lo tanto, en la de los clientes. Con esta mentalidad y el socio correcto para que lo ayude en el proceso, no me cabe duda de que obtendrá resultados transformadores.

Continúe la conversación con Juanita Coley, directoraejecutiva de Solid Rock Consulting, y Amy Roberge, responsable de Ingeniería de soluciones globales de experiencia del cliente, en LinkedIn.

Conozca mejor a Juanita y su esfuerzo por mejorar el mundo de la administración de la plantilla.

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