Digital Dynamics – Das war das otago MeetUp #2 2024
Die Evolution der Customer Journey im E-Commerce

22.05.2024 | Wie die Zeit vergeht! Der Mai ist jetzt auch schon bald wieder vorbei, hat aber ein großes Highlight bei otago mitgebracht: Am 16. Mai war wieder Zeit für ein otago MeetUp – schon das zweite im Jahr 2024! Rund 50 Teilnehmer:innen sind gekommen, um unseren Speakerinnen Jasmin Wersching (Pulpmedia), Vildan Gülle (otago) und Petra Dobrocka (byrd) zu lauschen. Dieses Mal im Fokus: E-Commerce und dessen Einfluss auf die Evolution der Customer Journey. 

Die Reise beginnt

18:30 Uhr und der Saal im otago office ist voll. Die Teilnehmer:innen warten gespannt auf die Eröffnung des Abends durch unsere heutige Moderatorin Corinna Eigner. Neben ihren Aufgaben im Projektmanagement & Corporate Marketing bei otago ist Corinna eine begnadete Redenschreiberin und nimmt uns mit ihren Eröffnungsworten mit auf eine Reise. Denn auf ihre Frage, wer schon in Urlaubsstimmung ist, schnellen so einige Hände hoch. Die Spannung weiter aufbauend, erklärt sie, dass wir uns heute auf eine Evolutionsreise durch die Customer Journey im E-Commerce begeben werden.

Performanceorientiertes Videomarketing – Social Selling im Zeitalter von TikTok, Reels und Shorts

Die erste Speakerin Jasmin Wersching, Senior Brand Strategist bei Pulpmedia, fragt zu Beginn ihres Vortrages in die Runde, wer sich schon mal aufgrund einer Social Ad ein Produkt gekauft hat. Ganz nach dem Motto: Social Media made me buy it. Viele aus dem Publikum heben ihre Hand und schnell ist klar, Social Selling wird immer relevanter.

Anhand einer Menge großer Zahlen macht Jasmin klar, wie viel Geld für Social Ads ausgegeben wird. Um diese Ausgaben zu rechtfertigen, zeigt sie uns außerdem, wie viel Zeit wir durchschnittlich am Tag auf Social Media Plattformen wie Instagram oder TikTok verbringen (alleine 95 Minuten täglich auf TikTok).

Sie verdeutlicht damit, dass sich durch Social Media die Customer Journey verändert hat. Und um die Konsument:innen innerhalb ihrer Journey immer noch abholen zu können, ist es wichtig, die Sprache der Zielgruppe zu sprechen. Dafür ist es wichtig, sich als Marke dort aufzuhalten, wo sich meine Zielgruppe bewegt. Wie Verena anhand eines Beispiels von XXXLutz zeigt, sind auch ältere Konsument:innen bereits auf TikTok unterwegs. Daher sollte überdacht werden, ob man nicht doch auf solch einer „jungen“ Plattform aktiv sein will.

Aber wie kann ich dort erfolgreich sein?
Jasmin beschreibt anhand von Beispielen mehrere Punkte, die für den Erfolg wichtig sind:

Nutze verschiedene Formate
Biete deiner Zielgruppe einen Mehrwert

Finde den richtigen Content, die richtige Zeit, den richtigen Ort für die richtige Persona
Gehe auf Social Media Trends ein: zum Beispiel ASMR, User generated Content oder Influencer Kampagenen
Höre deiner Community zu 

TAKE AWAYS: Ich muss meiner Social Community zuhören, um Erfolge zu erzielen. Denn das Ziel ist, eine Community zu bauen, die meine Inhalte gerne ansieht, anstatt so viel Ad Spendings wie möglich aus dem Fenster zu werfen. Lass deine Werbung nicht wie Werbung aussehen, sondern setze auf moderne Videoformate und Social Media Trends. Und versuche jene Inhalte mit Ads zu pushen, die bereits organisch gut performen.

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E-Commerce SERP Revolution – Maximale Sichtbarkeit durch Anpassung an Googles neue Shopping-Welt

Welche aktuellen Änderungen es in der Google Suche gibt und wie man am besten damit umgeht, erklärt uns die zweite Speakerin des Abends Vildan Gülle, Head of SEO bei otago.

In den letzten Monaten ist auf Google sehr viel passiert. Was genau, zeigt Vildan anhand der beispielhaften Suchanfrage „Kinderfahrrad“.

Filtermöglichkeiten: Je nach Userverhalten, werden direkt unter dem Suchfeld verschiedenste Filtermöglichkeiten angezeigt. Diese Filter ermöglichen es, bereits in Google viele relevante Produktinformationen über Fahrräder zu erhalten, ohne dafür auf die entsprechende Website zu gehen. Man sieht schnell, dass das eine Herausforderung für E-Commerce Betreiber werden kann.

Dominanz von Anzeigen: Als weitere Änderung hält Vildan fest, dass Shopping Anzeigen und Textanzeigen immer mehr dominieren. Wo bleiben dabei die organischen Suchergebnisse? Um diese zu sehen, wird man in den meisten Fällen etwas scrollen müssen.

Einschübe: Wenn man sich weiter durch die Suchergebnisse scrollt, sieht man außerdem, dass Einschübe keine Seltenheit sind – egal ob Bild-, Video- oder Filtereinschübe. Besonders in der mobilen Ansicht sind die SERPs noch bildlastiger als auf den Desktop.

Aber warum die ganzen Änderungen?

Google versucht damit, die User so lang wie möglich auf Google zu halten. Aber es gilt auch als Versuch, immer mehr und mehr wie der große Konkurrent Amazon auszusehen.

Und was können wir tun, um sichtbar zu sein? Vildan nennt drei Vorgehensweisen, wie man sich als E-Commerce Betreiber dieser Herausforderung entgegenstellen kann:

SEO Putz: Die eigene Seite muss immer wieder optimiert und die SEO-Strategie auf regelmäßiger Basis hinterfragt werden. Dabei ist es wichtig, sowohl inhaltlich als auch technisch gut aufgestellt zu sein.

Strukturierte Daten optimieren: Diese sind Elemente im Hintergrund, die mit Produktinformationen gefüttert werden und Suchmaschinen helfen, Inhalte besser zu verstehen. Hier sollte vor allem auf Vollständigkeit und Sauberkeit geachtet werden.

Feed Optimierung: Produktfeeds sollten in das Google Merchant Center implementiert werden, damit es sich Daten wie den Preis ziehen und in den Suchergebnissen anzeigen kann. Vildan empfiehlt außerdem die Verknüpfung mit der Google Search Console, um relevante KPIs erheben zu können.

TAKE AWAY: Füttere Google mit vielen relevanten Informationen, um in den SERP-Neuerungen sichtbar zu sein. So kann man mit den Veränderungen nicht nur überleben, sondern sogar florieren.

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Smartes E-Commerce Fulfillment – Wie wir damit die Kundenzufriedenheit und Wiederkaufrate optimieren können

Petra Dobrocka, Mitgründerin und CCO bei byrd gibt uns als letzte Vortragende einen Einblick in ihre Arbeit und zeigt Optimierungsmöglichkeiten im E-Commerce Fulfillment auf.

Als Fulfillment Partner hilft das Unternehmen von Petra verschiedensten Online Händlern dabei, ihre internationale Logistik aufzubauen. Ihr Fokus liegt dabei auf Dezentralisierung, um das Fulfillment so effizient wie möglich zu gestalten. Da Petra in diesem Bereich eine Expertin ist, hat sie natürlich eine Vielzahl an Vorschlägen, wie der gesamte Fulfillment Prozess optimiert werden kann und damit die Kundenzufriedenheit gesteigert wird.

Optimierung der Lagerung

Ein optimaler Prozess beginnt bereits bei der Lagerung. Die Warenverfügbarkeit spielt dabei eine wichtige Rolle. Denn kommt es bei der Bestellung eines Produktes zu Verspätungen, stellt sich bei den Kund:innen Frustration ein und ein Wiederkauf ist eher unwahrscheinlich. Daher beachten:

• Enge Abstimmung zwischen Marketing und Logistik (Arbeiten in Silos vermeiden)
• Vorlaufzeiten für Anlieferung vor Aktionen beachten

In puncto Umschlagshäufigkeit erklärt Petra, dass Produkte, die am häufigsten bestellt werden, am nächsten bei der Verpackung gelagert werden sollen. So kann die Schnelligkeit deutlich erhöht werden.

Optimierung von Pick & Pack

Werden der Bestellung gezielt Beilagen wie Goodies oder Rabattcodes beigelegt, kann das bei den Kund:innen sehr gut ankommen.

Durch das Bundling von Produkten können Warenkorbwerte erhöht und so die Kosten für den Versand abgefedert werden.

Smarte Peak Planung hilft der Logistik, um nicht ins Straucheln zu kommen, wenn Aktionen geschaltet werden.

Optimierung des Versands

Effizientes Produkt- und Verpackungsdesign ist ein wichtiger Hebel, um Versandkosten so gering wie möglich zu halten.

Post oder doch lieber DHL und Co? Den Kund:innen sollte die Möglichkeit geboten werden, den Carrier selbst auszuwählen.

Die Transparenz beim Checkout kann durch eine möglichst genaue Angabe der Lieferzeit erhöht werden.

Nachhaltigkeit wird auch im E-Commerce immer wichtiger. Mache Angaben darüber, was im Bereich Nachhaltigkeit des Versands getan wird.

Optimierung des Retourenprozesses

Der Retourenprozess sollte nicht zu einfach für die Kund:innen sein, aber trotzdem smooth über die Bühne gehen.

Und besonders wichtig: Die Gründe für die Retoure sollten erfasst werden, um diese in die Produktentwicklung und -beschreibung einfließen zu lassen.

TAKE AWAY: Hinter dem Thema E-Commerce Fulfillment versteckt sich oft ungenutztes Potential für Händler, um die Kundenzufriedenheit und damit die Wiederkaufsrate zu erhöhen. Eine gute Abstimmung zwischen Marketing und Logistik ist dabei das A & O –> Raus aus dem Silo Denken!

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Ein gelungener Abschluss: Q&A, Pizza und das nächste große otago Event im Herbst

Nach den Vorträgen ist vor der Pizza. Aber bevor sich alle Beteiligten auf das MeetUp Buffet stürzen, stellen sich unsere Speakerinnen noch ein paar Fragen aus dem Publikum. So wird Jasmin gefragt, ob es online einen Überblick über aktuelle Social Media Trends gäbe oder man sich viel auf Social Media Plattformen aufhalten müsse, um diese zu erkennen. Zweiteres kann sie bejahen.

Die Frage an Vildan: Gibt es Erfahrungswerte, wie mit den neuen Filtermöglichkeiten in der Google-Suche agiert wird? Ihre Antwort: Aktuell gibt es dazu noch keine genauen Daten, aber wir bleiben gespannt.

Petra beantwortet die Frage, wie man mit der Shipping Fee in Bezug auf die Conversion Rate umgehen soll, auf folgende Weise: Den Mindestwarenkorb hoch anzusetzen und dann gratis Shipping anbieten, ist am besten.

Mit einem Ausblick auf den otago summit 24 – welcher am 26. September 2024 stattfindet – wird der offizielle Teil des MeetUps beendet und das Schlemmen bei Pizza und Bier (in alter MeetUp-Manier) eröffnet.

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