What steps can you take to ensure accurate information is provided to customers during high call volumes?

To ensure accurate information is provided to customers during high call volumes, implement standardized responses and regularly train staff on product updates and company policies.

Making sure that staff is provided with all up to date information and training is key. Knowing where that information is too is vital. You cannot remember everything but having that close at hand helps when answering or assisting a customer.

Les pics en relation client entraînent souvent : - une baisse de la qualité de service - un besoin de recrutement intensif - des formations à la pelle - puis des aurevoirs en masse Pour les contourner : 1. Avoir un plan de formation performant 2. Mettre en place des outils automatisés et des stratégies de débordement (callbot, prise de rdv pour rappel ultérieur) Une autre idée : pourquoi ne pas laisser la possibilité aux clients de choisir si leur demande est qualifiée de "urgente" ou "non urgente". Chez Shine, moins de 10% des flux sont classés en "urgent" par les clients. Puis : - Toujours valider la clarté et la compréhension des informations avant de clôturer la demande / le ticket. - Envoyer une enquête de satisfaction post appel

Para o time de atendimento atuar com um grande volume, penso que é necessario além de treinamentos a utilização de playbooks de atendimento e a utilização de chatbots automatizados com inteligencia artificial para auxiliar no atendimento ao cliente

Having a strong and up to date knowledgebase helps with giving correct information. But, most of the time, it is hard to get to it quickly. Knowing key words to search a knowledge base helps. This gets to the answer quickly.

Le routage des appels est clé. Par exemple, si vous routez les appels en fonction du produit ou du secteur géographique vous allez créer une tension sur certains conseillers alors que d'autres seront sous-chargés. Mes conseils : 1. Création d'équipes multifonctionnelles : pour une meilleure efficacité. 2 . Répartition équitable des tickets ->voir outil "Round Robin" pour optimiser la distribution des tickets. 🎟️ Résultat ? Une réponse quasi-immédiate pendant les heures définies, une inbox zéro chaque soir et une réactivité sans précédent. A la banque postale, les équipes ont un socle de compétences commun permettant de traiter la majorité des demandes puis 1 ou 2 spécialisations produits.

You cannot answer every question. Sometimes it needs to go to someone more knowledgeable in that area. It is good customer service to get them there quickly. Warm transfers are the best because then the customer does not have to repeat themselves.

Ces outils doivent être conçus avec un système d'escalade intelligent. Si le bot atteint ses limites, il sait qu'il est temps de passer le relais à un expert en chair et en os. Et c'est fait de manière fluide, sans rupture dans la conversation. Le système d'escalade est simple : si le bot détecte qu'il ne peut pas répondre adéquatement, ou si à tout moment tu souhaites parler à une personne, il transfère l'appel à l'équipe humaine qui est déjà briefée sur ta situation grâce à la synthèse du bot. Ainsi, tu n'as pas à répéter ce que tu as déjà dit, et le service client peut prendre le relais efficacement et sans délai. Le but ? Que chaque interaction soit satisfaisante

🔗 L'expérience client et celle des collaborateurs sont liées. Pour améliorer la satisfaction client, il faut comprendre et améliorer l'expérience employé. Voici la méthodo : 🗣 On analyse la satisfaction client à différents points de contact. 🧐 On interroge les employés pour obtenir des retours comme s'ils étaient clients. C'est ce qu'on appelle la VOCE (voix du client à travers l'employé) => On juxtapose les deux résultats pour identifier les écarts et les points de friction. 💡Organiser un atelier collaboratif pour comprendre ces irritants et développer des solutions. 📏Mesurer l'efficacité des actions pour assurer une amélioration tangible.