How do you navigate a situation where a customer is upset due to a recurring product malfunction?

Listening to customer feedback offers a strategic opportunity to continuously enhance products and resolve recurring malfunctions effectively. When you act on customer feedback customers feel involved in the process. This proactive approach not only improves product quality but also enhances customer retention.

Les agents doivent écouter pour comprendre pourquoi un client mécontent est contrarié. Ils doivent ensuite répondre à l'émotion en faisant preuve d'empathie et discuter avec gentillesse des prochaines étapes possibles. Votre client peut être insatisfait pour plusieurs raisons. L'étape la plus importante consiste donc à l’écouter attentivement et de relever tous les motifs d’insatisfaction. Dès les premières interactions, faites en sorte d’établir une relation de confiance. Écoutez son histoire du début à la fin et ne l'interrompez pas. S'il se rend compte que vous prêtez attention à son problème et que vous êtes prêt à le résoudre, vous êtes déjà sur la bonne voie pour renverser la situation.

Quel que soit le point de contact utilisé pour échanger avec votre client - téléphone, e-mail, Facebook Messenger, voire face-à-face - ayez le réflexe de vous mettre à sa place. Et même s’il est en tort, ne lui faites pas savoir. Privilégiez l’empathie et la considération, et montrez-lui que vous avez compris la situation. Par ailleurs, si vous êtes face au client, n'oubliez pas que le langage corporel parle pour vous. Veillez à ce que votre communication verbale et non verbale soit synchronisée ; le client percevra ce genre de détails.

S'il s'avère que l'insatisfaction du client est effectivement imputable à votre entreprise, présentez-lui des excuses et proposez-lui une solution susceptible de renverser la situation. Quand bien même votre entreprise n’est pas responsable, excusez-vous quand même par rapport au contexte global. Par exemple, "Nous sommes désolés d'apprendre que vous avez eu une mauvaise expérience dans notre magasin". Dans tous les cas, proposez-lui une solution.

Les interactions avec les clients en colère peuvent s'avérer des plus difficiles. Il est naturel de se mettre sur la défensive lorsque quelqu'un hausse le ton ou utilise des mots agressifs. Cependant, les agents doivent apprendre à gérer les clients en colère et à maîtriser leurs émotions. Dans de nombreux cas, les agents peuvent reprendre leur souffle, s'excuser au nom de l'entreprise et réorienter la conversation dans la bonne direction. Il doit également y avoir une ligne claire entre le type de comportement colérique que votre équipe de support client doit poliment gérer et le type de comportement qui nécessite une escalade vers un responsable.