Here's how you can gauge excellent customer service performance in the hospitality industry.

To gauge excellent customer service performance in the hospitality industry, monitor customer feedback and reviews, track key performance indicators (KPIs) such as response time and resolution rates, conduct regular customer satisfaction surveys, observe staff interactions with guests, and assess repeat business and referral rates.

Para avaliar o excelente desempenho do atendimento ao cliente no setor de hospitalidade, um dos principais indicadores é o tempo de resposta. Mensure o tempo que a equipe leva para responder a consultas e resolver problemas dos clientes. Respostas rápidas geralmente indicam um atendimento eficiente e proativo. Monitore tanto o tempo de resposta inicial quanto o tempo total para a resolução completa da questão. Ferramentas de CRM podem ajudar a rastrear esses tempos e identificar áreas de melhoria, garantindo um serviço ágil e satisfatório.

1. Timeliness Promptness: Excellent customer service in hospitality often revolves around quick responses to guest inquiries, requests, and issues. Guests expect timely acknowledgment and resolution of their concerns. Expectations: Evaluate response times against industry standards and guest expectations. This includes responding to inquiries via phone calls, emails, social media, or in-person requests promptly. 2. Measurement Establish Metrics: Define specific benchmarks for response times based on different communication channels. For example, set goals for responding to emails within a certain timeframe and answering phone calls promptly.

Coletar e analisar comentários e avaliações permite identificar pontos fortes e áreas que precisam de melhorias. Utilize pesquisas de satisfação, avaliações online e feedback direto dos hóspedes para obter uma visão clara de suas experiências. Ferramentas de análise de feedback podem ajudar a identificar tendências e padrões, permitindo ajustes contínuos e melhoria na qualidade do atendimento, garantindo que as expectativas dos hóspedes sejam sempre atendidas ou superadas.

Sigo insistiendo en que todas las empresas deberían dar cursos de desarrollo humano y autoconocimiento intensivos a su gente. De nada sirve tener todo el conocimiento técnico de cualquier industria si no sabes cómo sacarle el mayor provecho con tu personalidad, persona y esencia. Cuando las personas se entienden a sí mismas, naturalmente entenderán mejor a los demás, habrá mayor empatía y ganas genuinas de querer resolver el problema. ¿Cómo se mide? Mejor ambiente laboral, mayor lealtad de huéspedes.

Pessoas bem treinados são mais capazes de fornecer um atendimento excepcional. Avalie a frequência e a qualidade dos programas de treinamento oferecidos, focando em habilidades de comunicação, resolução de problemas e conhecimento dos serviços oferecidos. Verifique se os funcionários são atualizados regularmente sobre as melhores práticas e novas tecnologias. O impacto do treinamento pode ser medido através de avaliações de desempenho e feedback dos hóspedes.

El problema con la resolución de quejas es que lo que sucede después es de manual: se ofrece una disculpa y algo a cambio. Eso no arregla el problema si no se escucha al cliente y se le responde con honestidad y humildad. Me pasó hace poco; tuve una pésima experiencia, me quejé y solo me ofrecieron un descuento en un servicio de spa, como un "cállate y toma algo para que te vayas". Se me hizo una verdadera falta de respeto. El gerente no me escuchó. Un regalo de consolación no resuelve el problema de raíz y una disculpa honesta con una propuesta empática era lo único que buscaba.

La mejor manera de medir el rendimiento del servicio de atención al cliente en el sector de la hostelería es a través de las ventas. Un cliente feliz regresa o recomienda ampliamente, al grado de convencer a sus amigos y familia de elegir tu hotel por sobre todas las cosas. No hay de otra: si no tienes buenas ventas, no estás dando una buena atención, digan lo que digan.