Your team member's behavior has upset a customer. How will you handle this delicate situation?

Pour appréhender une situation conflictuelle avec un client mécontent, la première compétence que vous devez mettre à profit est votre capacité d’écoute. En étant attentif et soucieux de bien comprendre la nature du problème, vous êtes ainsi en mesure de désamorcer plus facilement le conflit. Pour cela, vous devez écouter intégralement votre client et ne pas l’interrompre. Une fois qu’il a exprimé sa réclamation, passez à la reformulation de sa demande (« si j’ai bien compris, vous avez … »). Cette démarche est essentielle pour prouver que vous avez bien pris en considération sa réclamation. Vous montrez ainsi votre volonté d’entamer une communication constructive avec votre client qui se sentira considéré et valorisé.

Vous avez identifié clairement la situation. Commencez par présenter des excuses au nom de l’entreprise car cela répond à l’attente d’une simple reconnaissance de la réclamation. Ensuite, il est impératif que vous fournissiez de suite une solution, même si elle est partielle ou provisoire. Cela permet de ne pas décupler la frustration du client et ne pas l’inciter à partir à la concurrence. Si vous sentez que malgré le problème résolu, le client reste toujours insatisfait, il est possible de lui proposer un dédommagement. Geste commercial, remboursement partiel ou total, cadeau… Ces petites attentions sont essentielles pour maintenir au beau fixe votre image de marque et votre réputation.

Une fois les informations recueillies, réagissez et expliquez la manière dont vous comptez procéder pour régler le problème. En fonction de la situation, n'hésitez pas à faire un suivi à court terme. Assurez-vous simplement que votre client est réellement satisfait de la solution proposée et apportée. Plus que tout, un client insatisfait attend de la reconnaissance et souhaite que l'entreprise s'efforce de résoudre la problématique qu’il a rencontrée.

Les commentaires des clients représentent une source d'information inestimable qui peut vous aider à mieux les comprendre mais aussi à améliorer l’expérience client au global. En adoptant un état d'esprit constructif et en utilisant les avis pour optimiser votre activité, vos produits et vos services, vous pouvez transformer chaque insatisfaction en opportunité. Certes, il n’est jamais agréable de recevoir des retours négatifs, mais plutôt que de perdre des clients qui ne s’expriment pas ou que vous n’écoutez pas, vous pouvez renverser la tendance et ainsi, continuer à optimiser l’expérience client proposée dans vos points de vente.