En översikt över ITIL-processer
Låt oss ta en titt på viktiga ITIL-processer som ofta används inom system för servicedesk-ärendehantering samt fördelarna med dessa processer.
Incidenthantering
System för servicedesk-ärendehantering är centrala kontaktpunkter där slutanvändare kan rapportera problem som påverkar dem. Incidenthantering utförs med målet att snabbt återställa alla typer av driftstörningar. Incidenthantering låter IT-team snabbt hantera incidenter genom att konfigurera flera kanaler och skapa automatisering som minskar det manuella arbetet. Processflöden inom incidenthantering inkluderar loggning, klassificering, prioritering, undersökning, diagnos, lösning och stängning av incidenter.
Problemhantering
Teamet för problemhantering ansvarar även för att utföra analys av grundorsak (Root Cause Analysis, RCA) och att hitta permanenta lösningar eller anpassningar för återkommande incidenter. Det rekommenderas att organisationer har en effektiv kommunikationsstrategi och ett proaktivt tillvägagångssätt för att undvika att allvarliga incidenter återkommer. Ett problem är en eller flera incidenter med okända grundorsaker. Problemhantering inkluderar en databas för kända fel (Known Error Database, KEDB) med okända lösningar.
Ändringshantering
Ändringshantering handlar om att utvärdera och planera ändringar med minimal risk och påverkan på det befintliga ekosystemet. Ändringshanteringens process börjar med en utvärdering av ändringen, planering och nödvändiga godkännanden från organisationens förändringsråd. Processen sker i nära samarbete med andra ITIL-moduler såsom incidenthantering och konfigurationshantering för att hantera infrastrukturen och konfigurationsobjekt som påverkas eller genomgår ändringen.
Releasehantering
När ändringshanteringen har slutförts följs den av releasehantering, en process som har ett specifikt schema för driftsättning. Att utföra ändringar sker med hjälp av processer för releasehantering. Releaseplanering inkluderar att skapa en detaljerad plan för produktion och test. Du måste se till att ändringen kontrolleras noggrant. När den har genomförts ska den granskas som del av kontinuerlig tjänsteförbättring.
Tillgångshantering
Företag hanterar olika typer av tillgångar; både IT-tillgångar och andra typer av tillgångar. Tillgångshantering spårar tillgångarnas konfiguration, status och ägare. Det förbättrar styrningen och hjälper till vid granskning av tillgångarna. Hantering av tillgångars livscykler ser till att tillgångarna spåras från användning till avveckling samt visar kostnaderna vid varje del av processen. Analys av avkastning på investering i tillgångar och förnyelse av kontrakt blir mer effektivt med hjälp av tillgångshantering.
Förfrågningshantering
Företag uppfyller olika typer av förfrågningar, såsom ärenden som rör onboarding, ersättning, ny utrustning eller programvara o.s.v. Automatisk godkännandehantering av tjänsteförfrågningar minskar det manuella arbetet och gör att ärenden kan hanteras snabbare. En tjänstekatalog är en samling serviceobjekt som slutanvändarna kan boka eller beställa, precis som i en webbutik.