Varför använda ett kunskapshanteringssystem?
Ett kunskapshanteringssystem håller er välorganiserade och uppdaterade när det kommer till företagets dokumentation. Oavsett om ni är ett SaaS-företag som jobbar mot affärskunder, verksamma inom konsumentprodukter eller helpdesk-ansvariga som arbetar mot interna kunder så kommer en portal för kunskapshantering effektivt att hjälpa er att leverera information till de som behöver den.
Hjälp kunderna att hitta egna svar
Ibland vill kunderna slippa att prata med en människa för att lösa sina problem. De vill undvika telefonköerna genom att söka och hitta lösningarna direkt på nätet.
Självbetjäning, där kunderna själva söker efter dokumentationen, är det mest kostnadseffektiva sättet att erbjuda kunderna support. Att använda ett kunskapshanteringssystem är avgörande för att hålla ärenden borta från kundtjänstens inkorg och att minska ärendevolymen som de måste handskas med.
En kunskapshanteringsmjukvara ger kunderna support dygnet runt, så att de snabbt kan hitta vad de söker och återgå till sin vardag.
Svara på vanliga frågor
Att ge svar på de potentiella kundernas mest akuta frågor kan konvertera hemsidebesökare till köpare. Ett kunskapshanteringssystem identifierar de mest sökta termerna och de mest besökta artiklarna, så att du inte behöver gissa vad kunderna vill veta – de berättar det för dig!
Dessutom kan du gruppera dina vanliga frågor på en lättläst sida vars design är anpassad till ert varumärke, så att kunderna får svar på frågor de inte ens visste att de ville ställa. Att proaktivt dela information kan hjälpa dig att vinna nya kunder och förhindra att supportärenden samlas på hög längre fram.
Håll informationen uppdaterad och lätt att hitta
Ett kunskapshanteringssystem hjälper dig att identifiera föråldrade artiklar och uppdatera dem med ny information. Det medför enorma fördelar jämfört med att spara dokumenten i en mapp. Mappar kan bli tungrodda och stökiga, medan ett kunskapshanteringssystem ser till att den värdefulla informationen förblir organiserad. Med tydlig organisation och effektiva sökmöjligheter kan vem som helst (internt eller externt) hitta exakt vad de behöver, när de behöver det.
Betygssystemet låter kunderna berätta huruvida artiklarna ej längre är hjälpsamma, så att ni snabbt kan uppdatera och förbättra innehållet. Föråldrad information riskerar att vilseleda kunder och kosta företaget affärer, så det är viktigt att åtgärda detta snabbt.
Du kan även använda en artikel i kunskapsdatabasen för att meddela kunderna om tillfälliga lösningar under tiden som en mer permanent lösning utvecklas. Genom att kategorisera artiklar som permanenta eller temporära blir det enkelt att gå tillbaka och granska artiklar som behöver uppdateras eller tas bort när en lösning har lanserats.
Konvertera supportmeddelanden till artiklar i kunskapsdatabasen
Tillbringar dina handläggare mycket tid på att skriva grundliga och detaljerade supportmeddelanden till kunderna? Om du använder ett modernt kunskapshanteringssystem kan du ta vara på all den kunskapen genom att konvertera kundtjänstens e-post till kunskapsbasartiklar. När du svarar en kund så vidarebefordrar du helt enkelt meddelandet till kunskapsdatabasens e-postadress, varpå ett artikelutkast automatiskt genereras åt dig.
Spara tid genom att undvika att skriva samma anvisningar om och om igen och gör samtidigt informationen tillgänglig för alla på företaget.