Servicios financieros
Europa
Tiempo de primera respuesta
Incremento en las solicitudes por chat
Núm. de transacciones diarias
El advenimiento de las compras en línea nos ha permitido darnos el lujo de poder explorar y comprar directamente desde nuestros hogares, en cualquier momento. Klarna, la compañía sueca de Fintech, ha agregado una nueva capa de comodidad a este proceso fungiendo como un proveedor de pagos confiable, sencillo y fluido que ofrece una variedad de opciones de pago para adaptarse a toda clase de compradores.
Los usuarios pueden simplemente iniciar sesión en cualquiera de las páginas de proveedores impulsadas por Klarna con su correo electrónico registrado, hacer una compra instantánea y pagarla en el momento y modalidad que prefieran. Con más de 190.000 asociaciones de comerciantes, los compradores tendrán montones de opciones y sin duda, podrán encontrar sus marcas favoritas en esta amplia lista. No es de extrañar que el singular sistema de pago de Klarna se haya popularizado en el mundo entero. Ahora Klarna posee más de 80 millones de clientes en 17 países, y está buscando expandirse a nuevos mercados y comerciantes.
Tal como en el caso de cualquier marca relacionada con pagos, el servicio al cliente es clave para Klarna. Los clientes que enfrenten problemas con los pagos o transacciones estarán (lógicamente) ansiosos por recibir respuestas y resoluciones rápidas, algo en lo que Klarna nunca hace concesiones. Klarna se ha propuesto conscientemente el cambio al chat como un canal de soporte preferido para brindarles a sus clientes interacciones y soluciones instantáneas que necesitan y esperan.
Pero el servicio al cliente significa más que simplemente soluciones rápidas para Klarna. En palabras de Tien, gerente de producto en el dominio del servicio al cliente, "toda interacción de servicio es una representación de nuestra marca. Cada interacción representa una oportunidad de mostrar nuestro compromiso con los clientes y dejarlos asombrados.
Con su gigantesca clientela, que realiza más de un millón de transacciones diarias, Klarna tiene mucho terreno que cubrir, y su solución de chat heredada simplemente no estaba a la altura. Con la solución, Klarna tenía que lidiar con
cosa que impacta tanto en el tiempo de resolución como en la experiencia del cliente en general.
Como no estaban dispuestos a conformarse con menos que una solución excelente, Klarna decidió buscar una alternativa: una solución flexible que pudiera ayudarles a manejar millones de interacciones sin ninguna pérdida de calidad en absoluto, y a la vez ayudarles a equilibrar la carga entre agentes, especialmente durante las épocas de más tráfico.
Tien dice: "En Klarna, constantemente estamos aprendiendo y mejorando en cada cosa que hacemos. Iteramos rápido y nos movemos rápido. Esta velocidad, combinada con la calidad, es lo que queremos obtener cuando buscamos al socio adecuado".
Y encontraron al socio perfecto en Freshworks.
“Necesitábamos un socio que fuese capaz de iterar rápidamente con nosotros, escuchar el feedback, ofrecer las funcionalidades que necesitábamos y mejorar constantemente. Freshworks ha demostrado ser esa clase de socio.”
Klarna implementó Freshchat, la moderna plataforma de mensajería de Freshworks, en 7 países en unos pocos meses.
Freshchat ha transformado las operaciones tras las cámaras, ayudando a Klarna a seguir generando momentos de asombro a cada cliente. Vadim, ingeniero de servicio al cliente de Klarna, nos contó acerca de cómo los equipos pueden abordar el implacable SLA de primera respuesta de 60 segundos con Freshchat.
Antes de Freshchat, el chat como canal solo representaba el 20% del volumen de servicio, mientras que el soporte telefónico representaba el 63%. Ahora, el 66% de los clientes de Klarna recurren al chat para solicitar soporte, lo que lleva al soporte telefónico a representar solo el 32%.
Toda marca revolucionaria precisa de la tecnología adecuada para revolucionar la experiencia del cliente. En Freshchat, Klarna ha encontrado precisamente eso.
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