¿Por qué usar un sistema de gestión del conocimiento?
Un sistema de gestión del conocimiento le ayuda a mantenerse bien organizado y actualizado en lo que respecta a la documentación de su organización. Ya sea que tenga una empresa SaaS que brinda soporte técnico a clientes empresariales, un producto de consumo que envía artículos al por menor o un gerente de Help desk que se ocupa de los clientes internos, un portal de gestión del conocimiento le ayudará a brindar información de manera efectiva a las personas que la necesitan.
Ayudar a los clientes a encontrar sus propias respuestas
Sus clientes no siempre quieren hablar con un humano para resolver sus dudas. Si pueden buscar en línea y encontrar las respuestas que necesitan, no tienen por qué esperar en una cola telefónica.
El autoservicio, que se da cuando los clientes se ayudan a sí mismos a través de la documentación existente, es la forma más rentable de brindarles apoyo. El uso de un KMS es clave para redirigir los tickets de la bandeja de entrada y disminuir el volumen de tickets con que debe lidiar su equipo de atención al cliente.
Un software de gestión del conocimiento les brinda soporte técnico a los clientes las veinticuatro horas del día, de lunes a domingo, para que puedan encontrar lo que necesitan y volver a sus asuntos rápidamente.
Ofrecer respuestas a las preguntas frecuentes
Dar respuestas a las preguntas más urgentes que tengan sus potenciales clientes puede ayudarle a convertir a los visitantes de su página web en compradores. Un KMS identifica los términos más buscados y los artículos más visitados, para que usted no tenga que adivinar lo que quieren saber sus clientes: ¡ellos mismos se lo dirán!
Además, agrupar sus preguntas frecuentes en una página fácil de leer y que refleje la identidad de su marca podría incluso darles a sus clientes respuestas a preguntas que ni siquiera sabían que tenían. Compartir información de manera proactiva puede ayudarle a ganar clientes y evitar que surjan problemas de soporte técnico más adelante.
Mantener la información actualizada y fácil de encontrar
Un sistema de gestión del conocimiento le puede ayudar a identificar artículos desactualizados y a actualizarlos con nueva información. Esto proporciona una gran ventaja en comparación con usar una carpeta de documentos. Mientras que las carpetas pueden desordenarse y volverse difíciles de manejar, un KMS mantiene organizada su valiosa información. Con una organización clara y capacidades de búsqueda efectivas, cualquiera (ya sea interno o externo) puede localizar exactamente lo que necesita, cuando lo necesita.
Con unos sistemas de calificación ya establecidos, los clientes pueden enviarle alertas sobre artículos que ya no son útiles, para que su equipo de formación del usuario pueda entrar en acción y mejorarlos. La información desactualizada puede confundir a los clientes y, eventualmente, causar que se vayan; por tanto, es importante solucionar esto rápidamente.
También puede usar un artículo de base de conocimientos para alertar a los clientes sobre soluciones temporales mientras se está preparando una solución definitiva. Al clasificar los artículos como “permanentes” o “temporales”, es fácil revisar los artículos que deban actualizarse o eliminarse después de que se haya implementado una solución.
Convertir los correos electrónicos de soporte técnico en artículos de base de conocimientos
¿Sus agentes pasan mucho tiempo escribiendo exhaustivos y detallados correos electrónicos de soporte técnico para los clientes? Si está utilizando un KMS moderno, puede captar ese conocimiento convirtiendo esos correos electrónicos de soporte en un artículo de base de conocimiento. Al responderle al cliente, solo tiene que enviar la respuesta a la dirección de correo electrónico de su base de conocimientos y se generará automáticamente un borrador del artículo.
Ahórrese tiempo: no tiene que escribir las mismas instrucciones una y otra vez; puede democratizar la información valiosa para que todos en la empresa puedan acceder a ella.