Por qué IVR
Por qué su negocio necesita un IVR
Todos los call center tienen que enfrentarse a dos obstáculos principales en sus operaciones diarias.
Uno, el volumen de llamadas es, por naturaleza, sumamente volátil, y suele ser impredecible durante los festivos.
Dos, contratar a más agentes sin una idea clara de cuál es su tráfico de llamadas es costoso. El exceso de personal crea una situación en donde quedan recursos sin usar, mientras que un déficit de personal lleva a prestar un mal servicio al cliente.
Para superar estos obstáculos, su negocio necesita una solución rentable, escalable y confiable. Es ahí donde el IVR se convierte en una auténtica fuente de soluciones para los problemas.
Un sistema de IVR dota a su empresa con una serie de prestaciones que alivian la carga de los agentes y simultáneamente maximizan la eficiencia del servicio al cliente.
Segmentación de llamadas
La segmentación de llamadas según el propósito ayuda a redireccionar rápidamente a los interlocutores al departamento o función específica más apropiada para resolver sus solicitudes. Para volver la segmentación de llamadas más útil para los interlocutores, se pueden crear menús de IVR multinivel para nuevos clientes, clientes actuales, preguntas frecuentes, elección de idioma, solicitud de conexión al agente, etc.
Atención al cliente por autoservicio
El IVR actúa como un portal de autoservicio que los interlocutores pueden usar ellos mismos sin necesidad de la intervención de un agente. Les brinda la comodidad de poder acceder a los recursos de atención al cliente en cualquier momento del día o la noche, fines de semana, festivos o incluso en tiempo real, según más les convenga. Para citar un ejemplo: AlfKa, una plataforma de educación en línea redujo su tiempo promedio de manejo de llamadas convirtiendo automáticamente sus respuestas en preguntas frecuentes con un sistema de IVR.
Manejo de llamadas masivas
Un agente individual solo puede atender una llamada a la vez. Un sistema telefónico de IVR puede manejar un sinfín de llamadas simultáneamente. Sus prestaciones de manejo masivo de llamadas ayudan al call center a mantener en los niveles correctos a sus KPI, como tiempo promedio de manejo, tasa promedio de abandono, tasa de resolución, etc.
Priorizar llamadas complejas
Un IVR le da al agente el tiempo necesario para atender llamadas complejas que requieren de más interacción con el cliente. Los IVR también le garantizan que la llamada no esté relacionada con ninguna pregunta común que pueda resolverse con respuestas predefinidas. Les da tiempo a los agentes para que se preparen para llamadas complejas que puedan exigir mucha recolección de información, instrucciones paso a paso, etc.