Pourquoi utiliser un système de gestion des connaissances ?
Aider les clients à trouver les réponses par eux-mêmes
Vos clients n'ont pas toujours envie de parler à quelqu'un pour résoudre leurs problèmes. S'ils peuvent faire une recherche en ligne et trouver les réponses dont ils ont besoin, ils n'auront pas à patienter au téléphone.
Le libre-service, ou les clients qui trouvent par eux-mêmes les informations dans la documentation, est le moyen le plus efficace d'aider vos clients. L'utilisation d'un KMS est essentielle pour diminuer le nombre de tickets entrants et réduire le volume des tickets gérés par votre équipe de service client
Proposer des réponses aux questions fréquemment posées
Fournir des réponses aux questions les plus pressantes que peuvent se poser vos clients potentiels peut aider les visiteurs à devenir des acheteurs. Un KMS identifie les termes les plus fréquemment recherchés et les articles les plus consultés pour vous éviter de deviner ce que vos clients cherchent à savoir - ce sont eux qui vous le disent !
De plus, rassembler votre FAQ sur une page facile à lire, à votre image, peut même proposer à vos clients des réponses aux questions qu'ils ne s'étaient jamais posées. Partager les informations de façon proactive peut vous aider à gagner des clients et éviter que des problèmes de support ne surgissent par la suite.
Maintenir les informations à jour
Un système de gestion des connaissances vous aide à identifier les articles obsolètes pour les mettre à jour avec de nouvelles informations. C'est un très gros avantage par rapport à un dossier de fichiers. Là où les dossiers deviennent désorganisés ou difficiles à gérer, un KMS veille aux flux d’informations. Grâce à une organisation claire et des fonctions de recherche efficaces, n'importe qui (interne ou externe) peut localiser exactement ce qu'il cherche lorsqu'il en a besoin.
Grâce aux systèmes d'évaluation en place, les clients peuvent signaler les articles qui ne sont plus utiles afin que votre équipe de formation prenne le relais et apporte les améliorations nécessaires. Des informations obsolètes peuvent induire les clients en erreur et faire perdre des revenus à votre entreprise ; il est donc important de s'en occuper rapidement.
Vous pouvez également utiliser un article de la base de connaissances pour informer les clients d'une solution provisoire lorsqu'une réparation est en cours. En catégorisant les articles comme permanents ou temporaires, il est facile de revoir et réviser les articles qui en ont besoin ou de les supprimer une fois qu'une réparation a été effectuée.
Transformer les e-mails du service client en articles pour la base de gestion des connaissances
Vos agents passent-ils beaucoup de temps à écrire des e-mails détaillés et complets pour vos clients ? Si vous utilisez un KMS moderne, vous pouvez saisir ces connaissances en convertissant l'e-mail du service client en article pour la base de connaissances. En répondant au client, il suffit de transférer la réponse vers l'adresse e-mail de votre base de connaissances et un brouillon d'article sera automatiquement créé pour vous.
Gagnez du temps en évitant d’archiver les mêmes procédures, et démocratisez l'accès aux informations utiles en les rendant accessibles à tous au sein de l'entreprise.