Servicios financieros
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Tiempo de respuesta al primer mensaje
Aumento de las consultas de chat
Transacciones diarias
Las compras online nos han otorgado el lujo de poder navegar y comprar lo que deseemos desde la comodidad nuestros hogares, en cualquier momento del día. La empresa sueca de tecnología financiera Klarna ha querido brindar una mayor comodidad a este proceso ofreciendo un servicio de pago sencillo, de confianza y sin complicaciones; para ello, proporciona una amplia variedad de opciones de pago que se adaptan a cada tipo de comprador.
Los usuarios solo tienen que iniciar sesión en sitios asociados a Klarna introduciendo el correo electrónico con el que se han registrado, realizar una compra y pagar online en el momento y modo que prefieran. Al contar con más de 190 000 asociaciones de comerciantes, los compradores disponen de una amplia variedad de opciones entre las que encontrar sus marcas favoritas. No es de extrañar que el sistema de pago único de Klarna se haya vuelto tan popular alrededor del mundo. En Klarna, están orgullosos de poder decir que cuentan con más de 80 millones de clientes de 17 países diferentes, ya que están contantemente en la búsqueda de nuevos mercados y comerciantes.
Para cualquier empresa relacionada con los pagos, el servicio de atención al cliente es esencial y Klarna no es una excepción. Los clientes que se encuentran con problemas de pagos o transacciones, lógicamente, suelen estar ansiosos por obtener respuestas y soluciones rápidas, algo que Klarna nunca descuida. Para ello, ha trasladado su canal de soporte al chat para brindar a los clientes las respuestas y soluciones instantáneas que tanto necesitan y esperan.
Pero para Klarna, el servicio de atención al cliente significa mucho más que una solución rápida. Tal como afirma Tien, Administrador de productos del Servicio de atención al cliente, «cada interacción con el equipo de soporte es una representación de nuestra marca. Con cada interacción, tenemos la oportunidad de mostrar nuestro compromiso con los clientes y sorprenderlos».
Al contar con una cartera de clientes tan extensa y un volumen de transacciones tan alto (más de 1 millón de transacciones al día), Klarna tiene mucho terreno que cubrir y su antigua solución de chat no daba abasto. Con el antiguo chat, Klarna tenía que lidiar con:
Esto afectó tanto a los tiempos de resolución como a la experiencia general del cliente.
En Klarna, no estaban dispuestos a conformarse con una solución buena, por lo que decidieron buscar una alternativa: una solución flexible que pudiese ayudarlos a atender millones de interacciones sin comprometer la calidad, y que les permitiese equilibrar la carga de trabajo entre los agentes, especialmente en temporadas altas.
De acuerdo con Tien: «En Klarna, estamos constantemente aprendiendo y mejorando todo lo que hacemos. Actuamos y avanzamos rápido. Lo que perseguíamos al buscar el socio adecuado era esta calidad y ritmo de trabajo».
Descubrieron que el socio perfecto era Freshworks.
“Necesitábamos un socio que interactuara rápidamente con nosotros, escuchara los comentarios, nos brindara las funciones que necesitábamos y mejorara el servicio constantemente. En este tiempo, Freshworks ha demostrado ser uno de esos socios.”
En cuestión de un par de meses, Klarna logró implementar Freshchat, la innovadora plataforma de mensajería de Freshworks, en 7 países diferentes.
Freshchat ha transformado las operaciones entre bastidores y ha ayudado a Klarna a mantener vivos esos momentos de sorpresa para cada cliente. Vadim, ingeniero de servicio de atención al cliente de Klarna, nos contó cómo los equipos han logrado cumplir con los críticos tiempos de respuesta de 60 segundos gracias a Freshchat.
Antes de utilizar Freshchat, las consultas que recibían a través del chat apenas representaban un 20%, mientras que las consultas vía telefónica representaban un 63%. En la actualidad, sin embargo, el 66% de los clientes de Klarna recurren al chat para obtener ayuda, lo que ha reducido el soporte telefónico al 32%.
Toda marca innovadora necesita la tecnología adecuada para revolucionar la experiencia del cliente. En Freshchat, Klarna ha encontrado precisamente eso.
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