¿Por qué usar un sistema de gestión del conocimiento?
Un sistema de gestión del conocimiento le ayuda a mantener la documentación de su organización bien organizada y actualizada. No importa si usted es una empresa de SaaS que brinda soporte a sus clientes empresariales, una empresa de productos de consumo masivo que despacha artículos al detal o un gerente de Help desk que trata con clientes internos, un portal de gestión del conocimiento le ayudará a ofrecer información eficazmente a las personas que la necesitan.
Ayudar a los clientes a encontrar sus propias respuestas
Sus clientes no siempre quieren hablar con un humano para resolver sus preguntas. Si pueden buscar en línea y encontrar las respuestas que necesitan, entonces no hace falta que hagan la cola en la línea telefónica.
El autoservicio, o los clientes que se ayudan a sí mismos mediante la documentación, es la manera más rentable de brindar soporte a sus clientes. Usar un KMS (Knowledge Management System) es la clave para poder desviar tickets de la bandeja de entrada y para disminuir el volumen con el que debe lidiar su equipo de soporte al cliente.
Un software para gestión del conocimiento ofrece soporte 24/7 a los clientes, de modo que puedan encontrar lo que necesitan y regresar a sus quehaceres, y rápido.
Ofrecer respuestas a preguntas frecuentes
Brindar respuestas a las preguntas más apremiantes de sus clientes potenciales puede ayudarle a convertir en clientes a los visitantes de su página web. Un KMS identifica los términos más buscados y los artículos más visitados, de modo que usted no tenga que adivinar lo que sus clientes quieren saber ─¡ellos mismos se lo dirán!─.
Además, el agrupar sus Preguntas Frecuentes en una sola página, que tenga su identidad de marca y sea fácil de leer, les ofrecerá a sus clientes respuestas a preguntas que ni siquiera sabían que tenían. Compartir la información proactivamente puede ayudarle ganar más volumen de negocio y a evitar que surjan problemas de soporte técnico a posteriori.
Mantener la información actualizada y fácil de encontrar
Un sistema de gestión del conocimiento le ayuda a identificar artículos desfasados y a actualizarlos con nueva información. Esto tiene muchas ventajas respecto a una carpeta de documentos. Donde las carpetas pueden fácilmente transformarse en un engorroso e inmanejable amasijo de información, un KMS(Knowledge Management System) mantendrá su valiosa información prolijamente organizada. Con una organización clara y unas prestaciones de búsqueda eficaces, cualquier persona (interna o externa) puede ubicar exactamente lo que necesitan, cuando lo necesitan.
Al implementar sistemas de calificación, los clientes pueden alertarle de aquellos artículos que ya no son útiles, de modo que su equipo de formación al usuario pueda entrar en escena y hacer las mejoras necesarias. La información desfasada puede desorientar a los clientes y hacer que su empresa pierda volumen de negocio, así que es importante ocuparse de ello rápidamente.
Usted también puede usar un artículo de la base de conocimientos para alertar a los clientes acerca de las soluciones temporales a implementar mientras se define la solución definitiva. Al clasificar los artículos en permanentes o temporales, es fácil regresar y revisar los artículos que necesitan ser revisados o dados de baja después de la implementación de correcciones.
Convertir correos electrónicos de soporte en artículos de la base de conocimientos
¿Sus agentes pasan mucho tiempo escribiendo detallados correos electrónicos de soporte técnico a sus clientes? Si usted usa un KMS (Knowledge Management System) moderno, pueda captar todo ese conocimiento convirtiendo el correo electrónico de soporte en un artículo de base de conocimientos. Al responderle al cliente, solamente tiene que reenviar la respuesta a la dirección de correo electrónico de su base de conocimientos, y un artículo en borrador se generará automáticamente para usted.
Ahorre tiempo al no necesitar escribir los mismos pasos una y otra vez, y democratice esa valiosa información, de modo que todos los integrantes de su empresa puedan acceder a esta.