¿Qué es un PBX virtual?

Un PBX virtual es un sistema PBX que funciona a través de Internet. Un PBX, por sus siglas en inglés de Private Branch Exchange, es un sistema de central telefónica privada secundaria. A diferencia de un PBX normal, el cual se aloja físicamente y se gestiona manualmente, un PBX virtual se aloja en la nube. Se utiliza una conexión a Internet, un software de call center adecuado y una aplicación web para crear la infraestructura de la red.

A un PBX virtual se puede acceder a través de una aplicación web en cualquier PC, portátil o dispositivo móvil. Además, la conectividad a Internet garantiza que los sistemas telefónicos PBX virtuales tienen unos tiempos de inactividad y problemas de conectividad mínimos, que son lo que hace infames a los sistemas físicos.

virtual pbx system Freshdesk Contact Center virtual pbx system Freshdesk Contact Center

¿Cómo funciona un PBX virtual?

Un PBX virtual funciona con la ayuda de Internet. Utiliza el protocolo VoIP (protocolo de voz a través de Internet) para transmitir señales de voz. A diferencia de los sistemas PBX tradicionales, los cuales tienen servidores físicos instalados, un PBX virtual tiene su servidor alojado en la nube. Todos los datos de telefonía, como números de teléfono, flujos de llamadas, notas de llamadas o enrutamiento de llamadas, entre otros, también se alojan en este servidor en la nube.

En un escenario de PBX virtual, cuando se efectúa una llamada, los datos de voz se transmiten a través de Internet y hasta la ubicación del destinatario. En caso de que el destinatario tenga un teléfono de RTC tradicional, el PBX virtual utiliza lo que se conoce como enlaces troncales SIP para conectar la llamada con el teléfono fijo; de lo contrario, la llamada conectaría directamente con el PC, portátil, teléfono móvil o teléfono VoIP del destinatario que estuviera configurado para recibir llamadas. 

Diferencias clave entre un sistema PBX local y uno virtual

Los sistemas telefónicos locales y los virtuales cumplen el mismo fin de simplificar las conexiones telefónicas en el interior de la organización, así como con el mundo exterior. Sin embargo, ambos tienen diferencias claras en su funcionamiento y prestaciones que hacen que uno sea una mejor opción que el otro.

Sistema PBX local Sistema PBX virtual
Muy dependiente de hardware
Los sistemas PBX locales requieren varios dispositivos telefónicos, cajas PBX, sistemas de servidores centrales y a veces incluso hardware de apoyo sólo para tener la infraestructura básica implementada.  		Requiere cero hardware telefónico El PBX virtual puede configurarse y gestionarse incluso con un solo ordenador o portátil; no requiere ningún otro hardware. Por supuesto, necesita conexión a Internet.
Se conecta usando cables físicos
Toda la infraestructura de la red está tejida mediante cables de red y teléfonos físicos. 		Se conecta usando telefonía en la nube
Las comunicaciones de voz y datos a través de Internet hacen que no sea necesario el uso de cables físicos.
Requiere extensión adicional para escalar
Cualquier número o usuario nuevo únicamente puede añadirse a la red añadiendo nuevo hardware. El proceso requiere bastante tiempo. 		Fácilmente escalable como cualquier otro software
Es posible añadir nuevos usuarios mediante invitaciones por correo electrónico, y los números virtuales pueden comprarse a través de Internet. Un proceso sencillo tan rápido como cualquier transacción en línea.
Tiene unos costes de instalación iniciales altos
Los sistemas PBX locales requieren que compre hardware PBX, terminales telefónicos e incluso líneas telefónicas por adelantado sólo para empezar.  		Costes de instalación mínimos
Los sistemas telefónicos PBX virtuales tienen un precio similar al software de hoy en día y pueden pagarse mensualmente, anualmente o en los plazos más convenientes según los requisitos de la empresa. 
Costes de mantenimiento altos
Los cables físicos suelen desgastarse y pueden darse largos períodos de inactividad de la red, lo que requiere que una persona dedicada realice el mantenimiento del sistema PBX. 		Costes de mantenimiento bajos
El proveedor se encarga del rendimiento del software, mantenimiento del centro de datos, etc., lo que libera al usuario de las tareas relacionadas con el mantenimiento. 
Las actualizaciones son complicadas
Actualizar un sistema PBX local suele implicar reemplazar el sistema PBX o rehacer el cableado de toda la infraestructura.  		Actualizaciones más sencillas en línea
Las actualizaciones del sistema y la interfaz y las correcciones de bugs se realizan a través de Internet.
Riesgo de obsolescencia tecnológica
Los sistemas PBX dependientes de hardware siempre tienen el riesgo de volverse inútiles. No es fácil actualizar a un sistema PBX nuevo a partir de uno existente.  		Constantemente actualizado
Igual que ocurre con las aplicaciones móviles descargadas de las tiendas de aplicaciones, los clientes siempre obtienen la última versión de un sistema PBX virtual. Los sistemas existentes también se actualizan constantemente a través de Internet.
Requiere formar ampliamente al personal
Familiarizarse con el sistema PBX, así como con su hardware (las conexiones de cables físicos) y el proceso de enrutamiento de llamadas, requiere una amplia formación y conocimientos. 		Intuitivo y requiere una formación mínima
Un PBX virtual puede dominarse fácilmente, igual que cualquier software. Su intuitiva interfaz es fácil de comprender sin apenas formación y la puede utilizar cualquier usuario con una transferencia de conocimientos rápida. 

¿Qué hace que un sistema PBX virtual sea ideal para las empresas de hoy en día?

Coste anual predecible

Los sistemas PBX virtuales principalmente vienen en forma de productos SaaS, los cuales tienen planes de pago flexibles. Tendrá cierta certeza en la cantidad de dólares que tiene que gastar mensual/anualmente para que el sistema telefónico siga en funcionamiento.

Prestaciones de alto nivel

Un PBX virtual pone al alcance de empresas de pequeña escala funcionalidades de PBX del más alto nivel (como buzón de voz, IVR, restricciones de horario laboral, etc.) que ayudan a dirigir un call center fácilmente.

Productividad maximizada

Los sistemas PBX virtuales están protegidos de las caídas de servicio frecuentes, ya que están alojados en la nube. Esto ayuda a evitar contratiempos causados debido a problemas eléctricos o físicos relacionados con el cableado.

Call center con movilidad

Los sistemas PBX virtuales dan a su call center la libertad de ser móvil. Con una aplicación móvil, puede hacer una llamada rápida incluso si no se encuentra físicamente en su call center.

Instalación rápida

Los sistemas PBX virtuales suelen adoptar la forma de software plug and play o aplicaciones web prediseñadas que pueden configurarse y lanzarse fácilmente en unos minutos.

Escalabilidad

Añadir más líneas telefónicas, añadir más agentes, configurar múltiples colas de llamadas, personalizar menús IVR... Todo puede hacerse a escala y al instante con un PBX virtual.

Prestaciones ideales

Prestaciones ideales de un PBX virtual

Un PBX virtual ideal debería ofrecer unas prestaciones y funcionalidades de alto nivel que permitan una instalación y configuración rápida del call center, una gestión sin esfuerzo y la monitorización del rendimiento. 

INSTALACIÓN DEL CALL CENTER

 

IVR/árboles telefónicos

Envíe a quienes le llaman a menús, agentes o equipos específicos con acciones desencadenadas al pulsar una tecla. La IVR puede ayudar a ofrecer respuestas a preguntas frecuentes e incluso transferir a sus clientes a los equipos más capacitados para resolver el problema. 

 

Buzón de voz

Sus agentes podrían no estar disponibles para atender llamadas 24/7. La densidad de llamadas podría ser alta o algunas llamadas podrían durar más de lo habitual; en casos como estos, envíe a sus clientes al buzón de voz para que dejen un mensaje.

 

Redirección de llamadas en función del horario laboral

Cree horarios laborales personalizados para cada zona horaria, equipo o agente. Las llamadas que se reciban fuera del horario laboral serán enviadas a un buzón de voz o una IVR. Ahora es más fácil crear un call center global.

Gestión del call center

 

Monitorización de llamadas

Saber cómo habla cada agente de llamadas con los clientes puede ofrecerle información valiosa sobre la calidad del servicio de su call center. Con la monitorización de llamadas, usted puede monitorizar discretamente la interacción agente-cliente. Lea más sobre la monitorización de llamadas

 

Panel en tiempo real

Tener una vista de pájaro de las llamadas en curso, la disponibilidad de los agentes, las colas de llamadas, etc., de su call center puede ayudarle a tomar las decisiones correctas. Freshdesk Contact Center tiene un panel en tiempo real que le mantiene informado en todo momento.

 

Grabación de llamadas automática

Ya sea para cumplir con normativas o para identificar áreas en las que la productividad de los agentes o su forma de gestionar las llamadas no sean óptimas, una grabadora de llamadas es necesaria. La grabadora de llamadas automática de Freshdesk Contact Center puede ayudar con estas cuestiones. Lea más sobre la grabadora de llamadas automática.

Rendimiento del call center

 

Historial de la interacción del cliente

Cuando un cliente que ya ha llamado anteriormente vuelve a llamar, ayudará que sus agentes tengan a mano la información sobre aquello de lo que se habló en las llamadas anteriores. El historial de la interacción con el cliente de Freshdesk Contact Center ayuda con esto.

 

Conferencias telefónicas

En ocasiones, los agentes podrían no tener la experiencia o información necesaria para resolver las cuestiones de algunos clientes. Entablar una conferencia telefónica con un compañero, otro equipo o un experto ayudará a resolver rápidamente consultas y problemas de clientes. Lea más sobre las conferencias telefónicas

 

Informes personalizados

Eche un vistazo rápido al rendimiento de su call center con los informes personalizados de Freshdesk Contact Center. Gestione mejor su call center y la productividad de sus agentes con analíticas listas para usarse que le dan una visión de 360 grados de las actividades en tiempo real de su call center. Lea más sobre los informes personalizados

reseñas del PBX virtual

El PBX de Freshdesk Contact Center versus otros PBX virtuales

Freshdesk Contact Center ha logrado una calificación de más de 4* estrellas en la mayoría de foros y comunidades de análisis y reseñas de productos, como G2Crowd, Capterra, Software Advice, Product Hunt, etc., donde se publican reseñas generadas por los usuarios sobre sistemas PBX. (*en el momento de esta publicación)

Además, en comparación con otros sistemas PBX, Freshdesk Contact Center tiene algunas prestaciones y funcionalidades de las que carecen otros sistemas. Aquí tiene un resumen rápido de las prestaciones.

Freshdesk Contact Center virtual PBX comparison Freshdesk Contact Center virtual PBX comparison

El sistema PBX virtual ideal

Related resources

Preguntas Frecuentes