Por qué una IVR
Por qué su negocio necesita la tecnología IVR
Todo call center tiene que enfrentarse a dos grandes obstáculos en sus operaciones diarias. Uno, el volumen de llamadas tiene una naturaleza altamente volátil y, a menudo, impredecible durante periodos festivos.
Dos, contratar más agentes sin una idea clara del tráfico de llamadas es caro. Tener exceso de personal da lugar a que queden recursos sin utilizar, mientras que un déficit de personal puede hacer que el servicio de atención al cliente sea malo.
Para abordar estos dos problemas, su empresa necesita una solución escalable, fiable y rentable. Aquí es donde entra en juego el sistema IVR como solucionador de problemas.
Este tipo de sistemas dota a una empresa de varias capacidades que aligeran la carga de los agentes al mismo tiempo que maximizan la eficiencia de la atención al cliente.
Segmentación de llamadas
Segmentar las llamadas según su finalidad ayudará a dirigir rápidamente a quienes llaman al departamento o la función más adecuada para solucionar sus cuestiones. Para que la segmentación de llamadas sea más útil para los clientes, pueden crearse menús IVR multinivel para clientes nuevos, clientes existentes, responder a preguntas frecuentes, elegir idioma, solicitar ser conectado/a con un agente, etc.
Un servicio de soporte con autoservicio
Los sistemas de respuesta de voz interactiva también funcionan como portal de atención al cliente que permiten a quien llama resolver sus problemas por sí mismo/a sin la intervención de un agente. Con ellos, los clientes tienen la capacidad de acceder a recursos de soporte a cualquier hora del día o de la noche, en fines de semana, días festivos e incluso en tiempo real a su conveniencia. Citando un ejemplo, AlfKa, una plataforma educativa en línea, pudo reducir su tiempo de gestión de llamadas medio automatizando sus respuestas a preguntas frecuentes con un sistema IVR.
Gestión de llamadas en masa
Un agente sólo puede atender una llamada a la vez; un sistema telefónico IVR puede gestionar una cantidad incontable. Su capacidad de gestionar llamadas en masa ayuda a los call centers a tener unos KPI (indicadores de rendimiento clave) como por ejemplo el tiempo de gestión de llamada medio, índice de abandono medio, índice de resolución, etc., sanos.
Priorización de llamadas complejas
La tecnología IVR da al agente tiempo para atender llamadas complejas que requieran una mayor investigación e interacción con el cliente. Con un sistema de Interactive Voice Response también se asegura de que la llamada no esté relacionada con ninguna de las consultas más frecuentes, las cuales pueden resolverse con respuestas prediseñadas, dando los agentes tiempo de prepararse para atender llamadas complejas que puedan requerir una gran recopilación de información, instrucciones paso a paso, etc.