Gánese el amor de sus clientes con la cola de devolución de llamadas (espera virtual)
Porque ningún cliente quiere ver la vida pasar esperando una respuesta.
¿Sabe que la mayoría de clientes enfadados abandonan una marca o negocio sin decir una palabra? Sin emitir ni una sola queja, sin enviar ni un solo ticket. ¿No es esto motivo suficiente para asegurarse de que se trate bien a quienes le llaman?
¿Cómo resolvemos este problema?
Con la funcionalidad Cola de devolución de llamadas, las personas que le llaman pueden reservar una posición en su cola de espera y solicitar que se les devuelva la llamada. Con esta "cola virtual", usted puede ir un paso más allá en la mejora de su retención de clientes y sus clientes no tienen que suspender sus actividades mientras esperan por usted.
Pero espere, ¿es humanamente posible devolver *todas* las llamadas? Crear una cola virtual y devolver la llamada a sus clientes o clientes potenciales no tiene que ser la norma en su call center. La cola de devolución de llamadas funciona a nivel de cola/equipo; esto significa que puede habilitar la puesta en cola virtual cuando un equipo se esté encargando de un volumen de llamadas superior al habitual.
¿Devolver llamadas significa más trabajo para sus agentes?
No, simplemente significa que están dotados para hacer el mismo trabajo con mayor eficiencia. Freshdesk Contact Center automatiza las devoluciones de llamada y notifica a sus agentes de call center para que ellos no tengan que realizar ninguna acción adicional para "devolver" estas llamadas.
Las llamadas abandonadas son la perdición de todo call center. No sólo son números malos en sus informes de rendimiento; son oportunidades perdidas, leads no explotados, clientes desatendidos.
¿Cómo reducimos las llamadas abandonadas?
El índice de abandono de llamadas puede minimizarse de dos formas. En primer lugar, los supervisores del call center pueden monitorizar el estado de las devoluciones de llamadas en el panel en tiempo real de Freshdesk Contact Center y asegurarse de que son atendidas. En segundo, la promesa de devolver la llamada reduce los casos en los que quien llama abandona la llamada antes de hablar con un agente de ventas o de soporte que trabaja en su call center.
Cómo la Cola de devolución de llamadas mejora el rendimiento de su call center
Esta es una pregunta compleja. Los beneficios de la devolución de llamadas o espera virtual son agnósticos al sector. Si cualquier función de su empresa gestiona un call center o equipo telefónico de llamadas entrantes, la devolución de llamadas puede serle beneficiosa.
El impacto de la cola virtual lo celebran principalmente soporte al cliente y ventas. Según Forrester Research, aproximadamente el 73% de los clientes cree que valorar su tiempo es lo más importante que puede hacer una empresa para ofrecerles un buen servicio. Y, en lo que respecta a las ventas, la inmediatez es uno de los factores clave en la conversión de un lead. La cola de devolución de llamadas ayuda a ambas cosas.
El panel en tiempo real de Freshdesk Contact Center no le ayudará a dominar el mundo, pero sin duda le ayudará a gestionar cada aspecto clave de su call center.
En el panel, usted puede monitorizar la disponibilidad de los agentes, echar un vistazo a los niveles de servicio a nivel global y de la cola, entrar en llamadas que necesitan la intervención de un supervisor y monitorizar el volumen de llamadas entrantes, salientes, perdidas y abandonadas. ¡Todo ello en tiempo real!
¿No le gustaría conocer el coste total asociado a todas las llamadas que infringieron sus niveles de servicio en los últimos 30 días? ¿O el tiempo operativo asociado a todas las llamadas de un rango de fechas determinado?
¿Y si pudiera conocer datos específicos como estos a partir de sus registros de llamadas y exportarlos? Esto es exactamente lo que hace el módulo "Métricas de llamada": profundizar en los datos de los niveles de llamada y organizarlos en partes informativas.
Los informes no sólo son un aspecto inevitable de la gestión satisfactoria de un call center; también son fortalecen las decisiones. Los informes nos dan motivos para celebrar pequeñas victorias y nos indican lo que necesita mayor atención.
En Freshdesk Contact Center, tendrá acceso a informes personalizados como el Informe de salud del call center y el Informe de rendimiento del agente. También puede crear un informe personalizado desde cero o clonar un informe personalizado y modificarlo según sus objetivos.
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