Self-Service: Vorteile für Sie und Ihre Kunden
Self-Service-Portale versetzen Kunden in die Lage, sich selbst zu helfen. Das bietet den Kunden viele Vorteile, unter anderem eine Zeitersparnis, da sie nicht auf eine Rückmeldung des Kundenservice-Teams angewiesen sind, um eine Lösung für ihr Anliegen zu finden. Zeitgleich entlasten Customer-Self-Service-Systeme das Support-Team. „Wie geht das?“-Anfragen fallen weg, weil Kunden diese Antwort im Self-Service-Portal selbst nachschlagen können. So hat das Customer-Service-Team mehr Zeit für komplexere Kundenanfragen.
Helfen Sie Ihren Kunden dabei, Antworten selbst zu finden
Ein Self-Service-Portal bietet Ihren Kunden die Möglichkeiten, selbst Antworten auf ihre Fragen zu finden. Das kann unterschiedliche Bereiche und Fragen betreffen: So lässt sich der Status einer Lieferung nachverfolgen, Kunden können sich in Community-Foren austauschen und Produktanleitungen herunterladen, die sie verlegt haben. Self-Service-Portale sparen Ihren Kunden Zeit und das ist ein wichtiger Faktor für Kundenzufriedenheit.
Reduzieren Sie die Anzahl der eingehenden Tickets
Kundensupport-Teams müssen täglich eine Fülle von Anfragen beantworten. Ein Self-Service-Portal hilft somit nicht nur Kunden, sondern entlastet auch das Unternehmen: Jeder Kundenkontakt kostet Ihr Unternehmen Geld, denn für jede Anfrage – oder Ticket – muss es einen entsprechenden Mitarbeiter geben, der diese entweder telefonisch, per E-Mail oder im Chat beantwortet. So kann der Customer Support schnell zum teuersten Posten im Unternehmen werden. Self-Support-Portale sorgen langfristig somit für eine erhebliche Kostenersparnis.
Halten Sie Ihre Kunden über den Status Ihrer Tickets auf dem Laufenden
Schnelligkeit und Transparenz sind wichtige Faktoren für die Kundenbindung. Customer-Self-Service-Portale bieten Kunden eine einfache und schnelle Möglichkeit, den Status ihrer Tickets einzusehen. Wenn Kunden einen Überblick über ihre Tickets haben, können sie Erwartungshaltungen besser managen. Gleichzeitig bietet es die Möglichkeit Tickets einzusehen, die andere Mitarbeiter des Unternehmens erstellt haben. Das ist besonders hilfreich für Teams, die beim Bearbeiten von Anfragen ITIL-Richtlinien befolgen, etwa ITIL-Helpdesks oder Server-Administratoren.