Welche Qualitäten zeichnen einen guten Kundenberater aus?
Kommunikationsfähigkeit
Customer Service Representatives sollten angenehm und einfühlsam sein, wenn sie mit den Kunden interagieren. Sie müssen gute Zuhörer sein, um zu verstehen, was der Kunde wirklich will. Zugleich sollten sie geduldig sein und das Gespräch unabhängig von den Fähigkeiten des Kunden effektiv leiten können.
Solides technisches Wissen
Es ist immer gut, Kundenservice-Vertreter zu haben, die mit Ihren Produkten gut vertraut sind und über die aktuellen Technologien im Kundenservice im Bilde sind. Solche Vertreter können ihr technisches Wissen nutzen, um komplexe Kundenprobleme zu lösen. Zugleich können sie neuen Teammitglieder helfen, sich schnell in den Serviceablauf Ihres Unternehmens einzufinden.
Fähigkeit zum Multitasking
Der Kundenservice ist einer der chaotischsten Abteilungen in einem Unternehmen. Ein Customer Service Representative muss daher in der Lage sein, nahtlos zwischen Aufgaben umzuschalten, etwa der Bearbeitung von Tickets hoher Priorität, dem Dokumentieren von Lösungsartikeln und dem Vorbereiten von Notizen für Meetings/Veranstaltungen. Dabei muss er darauf achten, dass seine Zeit und Energie optimal aufgeteilt werden.
Ein Blick für Details
Kundendienstprobleme sind nicht vorherzusagen und müssen daher geordnet sowie detailorientiert bearbeitet werden. Ihre Customer Service Representatives müssen jede Lösung selbst ausprobieren, bevor sie sie einem Kunden vorschlagen. Weiter müssen sie sicherstellen, dass es nicht zu Kommunikationsfehlern kommt.
Fähigkeit zum Einhalten von Fristen
Als Gesicht Ihres Unternehmens müssen Ihre Kundenberater die SLAs des Unternehmens einhalten und sicherstellen, dass alle Tickets deutlich innerhalb der Fristen gelöst werden. Wenn ein bestimmtes Ticket außerhalb ihrer Möglichkeiten liegt, müssen sie den Standardverfahren folgen, um das Ticket an das richtige Team zu eskalieren.
Ein proaktives Herangehen an den Service
Es ist wichtig, dass die Customer Service Representatives nicht aufhören, mit den Kunden zu sprechen, wenn das Problem gelöst ist. Sie können sich auch proaktiv an die Kunden wenden, um herauszufinden, ob das Produkt ihren Erwartungen entspricht und ob die Kunden ein Feedback geben möchten.