Wie wird ein Wissensmanagement-System eingerichtet?
Mit diesen Informationen und Kenntnissen können Sie beginnen, an Ihrer Wissensmanagement-Strategie zu arbeiten. Es gilt zu entscheiden, welches Wissen weitergegeben werden soll, für wen die Informationen bestimmt sind, in welchem Format sie am besten vermittelt werden und wie die Informationen bestmöglich organisiert werden können.
1. Erfassen Sie die Informationen, die Sie dokumentieren wollen
Legen Sie fest, welche Informationen Sie in Ihrem Wissensmanagement-Tool erfassen möchten. Dabei kann es sich um Produktinformationen, Onboarding-Guides, How-tos, FAQs oder Anleitungen zur Behebung von allgemeinen Problemen handeln. Ermitteln Sie die häufigsten Kundenanfragen, die bei Ihrem Support-Helpdesk eingereicht werden, und bauen Sie Ihr Knowledge-Repository auf der Grundlage der Kundenanforderungen auf.
2. Ordnen Sie die Informationen zielgruppengerecht an
Überlegen Sie zunächst, wer wann nach den aufzubereitenden Informationen sucht. Analysieren Sie zum Beispiel Ihre Customer-Journey und finden Sie heraus, welche Informationen in deren einzelnen Phasen benötigt werden und wie Sie diese am besten vermitteln können. Je weiter Sie in der Customer-Journey vorankommen, desto eher werden Sie bestimmte Inhalte (etwa Informationen über Empfehlungs- oder Treueprogramme) auf angemeldete Kunden beschränken wollen. Bei einem internen Wissensmanagement-Tool können Sie Ihre Supportmitarbeiter mit detaillierten Produkt- und Preisinformationen ausstatten.
3. Erfassen und analysieren Sie Feedback
Um den Erfolg Ihres Wissensmanagement-Systems zu messen, müssen Sie das Feedback Ihrer Nutzer einbeziehen. Implementieren Sie am Ende eines jeden Artikels und Leitfadens Feedback-Umfragen, um herauszufinden, ob die Informationen nützlich waren oder nicht. Bei Freshdesk-Artikeln etwa haben die Leser die Möglichkeit, am Ende mit Ja oder Nein auf eine entsprechende Frage zu antworten. Wenn viele Kunden berichten, dass ein Artikel nicht hilfreich ist, ist es zweifellos Zeit für ein Update. Moderne Wissensmanagement-Softwares verfügen über integrierte Analysefunktionen. Diese können das Feedback zu Artikeln und die Anzahl der Aufrufe auf intuitiven Dashboards tracken und auswerten. Wenn Sie Ihr Wissensmanagement-System in Google Analytics integrieren, erhalten Sie noch tiefere Einblicke in die Art und Weise, wie Nutzer in Ihrem Wissensmanagement-Tool navigieren und wie relevant Ihre Inhalte sind.
4. Aktualisieren Sie Ihr Wissensmanagement-System regelmäßig
Wissen ist in den seltensten Fällen statisch. Sie müssen einen Prozess etablieren, mit dem Sie Ihre Knowledge-Base ständig überarbeiten können, etwa wenn Sie Ihr Angebot erweitern oder wenn Kunden Verwirrung und Unzufriedenheit äußern. Bringen Sie dabei mehrere Interessengruppen Ihres Unternehmens zusammen, wie z. B. das Kundensupportteam oder die Vertriebsabteilung, damit alle ihren individuellen, wertvollen Beitrag leisten können. Arbeiten Sie auf diese Weise zusammen, um das gemeinsame Wissen regelmäßig zu aktualisieren.