Por que usar um sistema de gestão do conhecimento?
Um sistema de gestão do conhecimento ajuda você a permanecer bem organizado e atualizado quando se trata dos documentos de sua empresa. Seja você uma empresa de SaaS dando suporte aos clientes, um varejista de bens de consumo ou gerente de helpdesk lidando com clientes internos, um portal de gestão do conhecimento disponibilizará informações eficientemente para as pessoas que precisam.
Ajude os clientes a encontrarem suas próprias respostas
Seus clientes nem sempre querem conversar com um ser humano para ter suas respostas resolvidas. Se eles puderem fazer uma busca online e encontrar as respostas de que precisam, não precisam esperar numa fila ao telefone.
O autoatendimento, que permite aos clientes obter ajuda sozinhos através de documentos, oferece o melhor custo-benefício quando se trata de dar suporte a seus clientes. Usar um SGC é fundamental para a deflexão de tickets, diminuindo o volume de solicitações com as quais sua equipe de suporte precisa lidar.
Um software de gestão do conhecimento oferece suporte para os clientes 24h por dia, 7 dias por semana, permitindo-lhes encontrar o que precisam e voltar para suas atividades diárias rapidamente.
Ofereça respostas a perguntas frequentes
Fornecer respostas às perguntas mais comuns de seus potenciais clientes ajuda a converter visitantes do site em compradores. Um SGC identifica os termos mais buscados e artigos mais visitados para que você não tenha que adivinhar o que seus clientes querem saber - eles dirão a você!
Além disso, agrupar suas Perguntas Frequentes numa página fácil de ler e com a sua marca pode até oferecer respostas para as perguntas que os clientes nem sabiam que queriam perguntar, em primeiro lugar. Compartilhar informações de forma proativa pode ajudar a aumentar seus ganhos e evitar o surgimento de problemas na área de suporte.
Mantenha as informações atualizadas e fáceis de achar
Um sistema de gestão do conhecimento ajuda você a identificar artigos desatualizados e a atualizá-los com informações novas. Isso oferece uma grande vantagem em relação a uma simples pasta de documentos. Enquanto pastas podem se tornar volumosas e bagunçadas, um SGC manterá suas valiosas informações organizadas. Com uma organização clara e recursos de busca eficazes, qualquer pessoa (interna ou externa) pode localizar exatamente o que precisa, quando precisa.
Graças a sistemas de avaliação, os clientes podem alertar você sobre artigos que não são mais úteis, para que sua equipe de educação do usuário possa fazer melhorias. Informações desatualizadas podem levar os clientes a cometerem erros e fazer sua empresa perder negócios, portanto, é importante cuidar disso rapidamente.
Você também pode usar um artigo da base de conhecimento para alertar os clientes sobre ajustes temporários enquanto um conserto está sendo realizado. Ao classificar os artigos como permanentes ou temporários, é fácil voltar e revisar os que precisam ser atualizados ou que devem ser apagados após um conserto.
Converta e-mails do suporte em artigos da base de conhecimento
Seus agentes passam muito tempo escrevendo longos e detalhados e-mails de suporte para seus clientes? Se você estiver usando um SGC moderno, pode capturar esse conhecimento, convertendo o e-mail de suporte em um artigo da base de conhecimento. Enquanto responde ao cliente, é só encaminhar a resposta para o endereço de e-mail de sua base de conhecimento e um rascunho de artigo será automaticamente gerado para você.
Poupe tempo, evitando escrever os mesmos passos de instruções várias vezes, e democratize as informações mais valiosas para que todos na empresa possam acessá-las.