POR QUE INSTALAR UMA URA
Por que sua empresa precisa da URA
Todo call center precisa enfrentar dois principais obstáculos em suas operações diárias. Primeiro, o volume de chamadas é altamente volátil e, frequentemente, imprevisível durante épocas festivas e feriados.
Segundo, contratar mais agentes telefônicos sem uma visão clara do tráfego de ligações sai caro. Contratar em excesso cria uma situação em que os recursos permanecem ociosos, enquanto contratar de menos pode prejudicar o atendimento ao cliente.
Para lidar com esses dois problemas, sua empresa precisa de uma solução confiável, escalável e com um bom custo-benefício. É aí que a URA entra como solução.
Um sistema URA equipa uma empresa com vários recursos que vão tornar a carga mais leve para os agentes, ao mesmo tempo que maximiza a eficiência do atendimento ao cliente.
Segmentação de chamadas
Segmentar chamadas com base em seu objetivo ajudará a direcionar os clientes para o departamento ou função específica que sejam mais adequados para resolver suas solicitações. Para tornar a segmentação de chamadas mais útil para os clientes, podem ser criados menus URA multiníveis: novos clientes, clientes pré-existentes, perguntas frequentes, escolha do idioma, pedido para falar com um atendente e assim por diante.
Autoatendimento disponível para o cliente
A URA funciona como um portal de autoatendimento para os clientes, que eles podem usar sozinhos, sem a intervenção de um agente. O sistema dá a facilidade de acessar recursos de suporte ao cliente a qualquer momento do dia ou da noite, nos finais de semana, feriados e até em tempo real, conforme desejarem. Para citar um exemplo, a AlfKa, uma plataforma educacional online, foi capaz de reduzir seu tempo médio de atendimento ao automatizar suas respostas para perguntas frequentes com um sistema URA.
Chamadas em massa
Um único agente pode atender apenas uma única chamada por vez. Um sistema telefônico URA pode lidar com um número incontável de chamadas ao mesmo tempo. Sua habilidade de lidar com chamadas em massa ajuda um call center a manter os principais KPIs (indicadores) de uma central de atendimento em níveis adequados, como sejam tempo médio de atendimento, taxa média de abandono, taxa de resolução, etc.
Priorizando ligações complexas
Uma URA dá ao agente tempo para atender a ligações complexas, que requerem uma maior investigação e interação com o cliente. Uma URA também garante que a chamada não é relacionada a alguma pergunta frequente, que pode ser resolvida com respostas pré-gravadas. Isso dá tempo para os atendentes se prepararem para ligações complexas, que podem exigir uma extensa coleta de informações, instruções passo a passo, etc.