URA - aproveite o melhor dos recursos legados e de IA
Segmente suas chamadas recebidas por meio da URA multinível ou hailitada para fala do Freshdesk Contact Center. Avalie a satisfação do cliente através de pesquisas pós-chamada via URA.
Ao direcionar uma chamada para a equipe certa através da URA, você não apenas segmenta as chamadas recebidas, como garante que a consulta do autor da chamada seja resolvida no menor tempo possível.
Além do mais, você otimiza as tarifas das chamadas recebidas com resoluções mais rápidas. Cuide dos 3 pilares da eficiência operacional: pessoas, tempo e dinheiro.
Uma das maneiras mais rápidas e comprovadas de obter feedback após uma chamada é através de pesquisas pós-chamada via URA. Obtenha informações quantificáveis dos autores das chamadas para entender como seus agentes de suporte ao cliente resolveram os problemas deles. Avalie a satisfação dos clientes e, por sua vez, a eficiência dos agentes com pesquisas simples de satisfação via URA.
Use qualquer um deles ou uma combinação dos três recursos de URA do Freshdesk Contact Center para definir uma estratégia moderna e impecável de direcionamento de chamadas para sua central de atendimento.
Após inscrever-se no Freshdesk Contact Center, você poderá comprar números de telefone de mais de 90 países ou transferir seu atual número comercial. Em seguida, você poderá criar um fluxo de URA simples por meio da interface intuitiva e visual do Freshdesk Contact Center e conectá-lo ao seu número de telefone. Seu número de URA estará pronto para uso! Você não precisa de conhecimentos técnicos nem da ajuda de desenvolvedores para configurá-lo.
Criar um fluxo de chamadas de URA habilitado para fala também é fácil. Você pode criar seu próprio bot de URA e treiná-lo para entender a intenção de quem liga.
Sua URA configurada é um ótimo meio para comunicar aos autores das chamadas ou a seus clientes que você se preocupa com eles. Atenha-se a estas práticas recomendadas essenciais de URA para preparar sua central de atendimento para o sucesso e receber o carinho dos clientes.
Na tentativa de cobrir o máximo possível, as empresas costumam oferecer muitas opções no menu de URA de uma só vez. Nem todo mundo consegue se lembrar qual era a opção n.º 1 quando está ouvindo a opção n.º 9. Certifique-se de otimizar o tamanho do seu menu de URA (número de opções) da mesma forma que otimiza a profundidade (número de níveis).
Mensagens pré-gravadas são o pilar dos menus de URA que funcionam ao pressionar uma tecla. Portanto, é importante que elas não confundam o autor da chamada. Por exemplo, é sempre uma prática recomendada declarar o propósito antes de especificar a tecla a ser pressionada: "Se você deseja falar com um representante de atendimento ao cliente, pressione 4". Dessa forma, quem liga pode tomar uma decisão primeiro e, em seguida, executar a ação.
Não desligue imediatamente se o autor da chamada fizer uma escolha inválida. Errar é humano. Perdoar algumas vezes representa um bom sistema de URA. Portanto, permita que os autores das chamadas digitem mais de uma vez.
Não esconda a opção de falar diretamente com um representante de atendimento ao cliente no fundo do seu menu de URA. Facilite para os autores das chamadas que realmente precisam falar diretamente com uma pessoa.
Certifique-se de solicitar apenas uma informação ou contribuição por pergunta. Sempre peça o consentimento ao autor da chamada antes de oferecer uma pesquisa de satisfação do cliente pós-chamada. Se houver várias perguntas, ordene-as de forma lógica.
Observe quais são as opções mais procuradas do menu de URA. Não é preciso dizer que elas correspondem aos problemas mais frequentes que seus clientes enfrentam. Revisite e otimize periodicamente seus menus de URA com base nessas observações. Se você estiver usando IVR conversacional ou com fala habilitada, rastreie as entradas de voz para treinar melhor seu bot de URA.
Aqui estão algumas outras maneiras de configurar fluxos de chamadas no Freshdesk Contact Center
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