Conquiste seus clientes com a chamada de retorno da fila (espera virtual)
Porque ninguém quer ver a vida passar enquanto espera por uma resposta ao telefone.
Você sabia que a maioria dos clientes irritados abandona uma marca ou empresa sem dizer uma palavra? Nem uma reclamação ou um único ticket. Esse motivo não é o suficiente para você garantir que os autores das chamadas sejam tratados adequadamente?
Como resolvemos esse problema?
Com o recurso de chamada de retorno da fila, os autores das chamadas podem reservar uma posição em sua fila de espera e solicitar uma chamada de retorno. Você pode ir além para melhorar sua retenção de clientes através dessa ‘fila virtual’. E eles não precisam suspender suas atividades enquanto aguardam por você.
Mas espere: seria humanamente possível retornar *todas* as chamadas? Criar uma fila virtual e fazer uma chamada de retorno para seus clientes ou prospects não precisa ser a norma em sua central de atendimento. A chamada de retorno da fila funciona no nível da fila/equipe. Isso significa que você pode ativar a fila virtual quando uma equipe está lidando com um volume de chamadas maior que o normal.
As chamadas de retorno significam mais trabalho para seus agentes?
Não. Elas apenas significam que eles podem realizar o mesmo trabalho com mais eficiência. O Freshdesk Contact Center automatiza as chamadas de retorno e notifica seu agente da central de atendimento, para que ele não precise realizar nenhuma ação adicional para ‘retornar’ essas chamadas.
As chamadas abandonadas são a maldição de uma central de atendimento. Elas não são apenas números negativos em seus relatórios de desempenho — também são oportunidades perdidas, leads desperdiçados e clientes não atendidos.
Como reduzimos as chamadas abandonadas?
A taxa de abandono de chamadas pode ser minimizada de duas formas. Primeiro, os supervisores da central de atendimento podem monitorar o status das chamadas de retorno no painel ao vivo do Freshdesk Contact Center – e garantir que elas sejam atendidas. Segundo, a promessa das chamadas de retorno diminui o número dos clientes que abandonam as chamadas antes de falar com um representante de vendas ou com um agente de suporte que esteja trabalhando na sua central de atendimento.
Entendendo como a chamada de retorno da fila melhora o desempenho da sua central de atendimento
Sim, essa é uma pergunta complexa. Os benefícios das chamadas de retorno ou espera virtual independem do setor. Se qualquer área da sua empresa possui uma central de atendimento ou equipe telefônica interna, ela pode se beneficiar das chamadas de retorno.
O impacto das filas virtuais é mais comemorado nas áreas de suporte e vendas. Segundo a Forrester Research, aproximadamente 73% dos clientes acreditam que a valorização de seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para fornecer um bom serviço a eles. E, quando se trata de vendas, a recência é um dos principais fatores para converter um lead. Ambos podem melhorar graças às chamadas de retorno da fila.
O painel ao vivo do Freshdesk Contact Center não ajudará você a dominar o mundo, mas certamente auxiliará a gerenciar todos os aspectos principais da sua central de atendimento.
No painel, você pode monitorar a disponibilidade de agentes, conferir os níveis de serviço no nível global e de filas, participar de chamadas que requeiram a intervenção do supervisor e monitorar o volume de chamadas — recebidas, realizadas, perdidas e abandonadas. Tudo isso em tempo real!
Você não gostaria de saber o custo total associado a todas as chamadas que alcançaram seus níveis de serviço nos últimos 30 dias? Ou o tempo de atendimento associado a todas as chamadas em um intervalo de datas específico?
E se você puder entender aspectos específicos como aqueles provenientes de seus logs de chamadas, e também exportá-los? É exatamente isso que o módulo ‘Métricas de chamada’ faz — mergulhe fundo nos dados de chamadas e os organize em blocos informativos.
Gerar relatórios não é apenas um aspecto inevitável do gerenciamento bem-sucedido de uma central de atendimento. Também é empoderador. E nos fornece os motivos para comemorar pequenas vitórias, além de nos informar o que requer um foco maior.
No Freshdesk Contact Center, você obterá acesso a relatórios sob medida, como o relatório de saúde da central de atendimento e o relatório de desempenho de agente. Você também pode criar um relatório personalizado do zero ou clonar um relatório sob medida e modificá-lo de acordo com seus objetivos.
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