De nos jours, les gens s’attendent à ce que les services publics soient accessibles par voie numérique, et les gouvernements doivent suivre la cadence. La région de Peel, qui célèbre son 50e anniversaire en 2024, poursuit sa mission de créer « une communauté pour la vie » (Community for Life) saine, sécuritaire et connectée aux 1,5 million d’habitants et aux 200 000 entreprises de Brampton, Mississauga et Caledon. La région de Peel est tout à fait consciente des besoins changeants de sa population, et en ce sens, elle travaille à moderniser son infrastructure numérique afin de continuer à répondre aux exigences de ses citoyens. Il est vrai que la pandémie a accéléré une transformation numérique qui devait s’étendre sur plusieurs années, mais la demande pour les solutions numériques est là pour de bon.
Portée par le leadership de son directeur des systèmes d’information, Peter Parsan, la région de Peel utilise des solutions numériques et des technologies émergentes pour améliorer la productivité et la collaboration au sein de ses équipes, qui regroupent plus de 6 800 employés. Cette initiative est en voie de transformer la prestation des services dans des secteurs essentiels, comme la santé publique, les services paramédicaux, la gestion des déchets et l’aide au logement.
La cybersécurité, une priorité
Protéger la vie privée des habitants et la sécurité des données est une priorité absolue pour la région de Peel, qui héberge de grandes quantités de données sensibles, notamment des renseignements personnels des habitants et des informations liées à l’infrastructure. Les renseignements personnels comprennent les renseignements médicaux, l’information sur l’admissibilité aux avantages sociaux et les dossiers d’employés. En ce qui a trait à l’infrastructure, les données proviennent notamment des caméras de sécurité et du réseau d’aqueduc. Pour assurer la sécurité des données sensibles, l’équipe informatique de la région de Peel a mis en œuvre des mesures de sécurité robustes, dont Microsoft Defender pour la prévention des menaces et les interventions associées, et Microsoft Entra ID P2 pour la gestion des identités et de l’accès via divers appareils. Au cours des 12 derniers mois, la région de Peel a détecté et éliminé plus de 10 000 menaces de cybersécurité, et ses systèmes de protection ont bloqué 18,4 millions de courriels non sollicités qui lui ont été envoyés. Microsoft est l’une des solutions de sécurité qui fournit des outils de cyberprotection à la région de Peel. Cette dernière utilise la technologie de Microsoft dans le cadre de son programme de sensibilisation à la sécurité, qui aide les membres de son personnel à détecter les attaques par courriel pour éviter qu’ils ne deviennent la cible de fraudes ou d’autres menaces.
« La cybersécurité est présente dans chaque aspect de notre travail, affirme M. Parsan. Nous en faisons une priorité à tous les niveaux parce qu’elle est essentielle à la protection de nos activités et de nos données sensibles. Notre engagement va au-delà de notre investissement dans les technologies; c’est un volet fondamental de notre fonctionnement. Nous mettons aussi de l’avant une culture de vigilance et de responsabilisation en outillant notre personnel pour qu’il puisse détecter et réduire en amont les risques liés à la sécurité. »
Outiller les employés en télétravail
« Nous n’avions que deux options : ne rien faire ou relever le défi. Le choix était clair. » – Peter Parsan
Dans l’optique d’assurer la fluidité et la facilité de ses pratiques actuelles de télétravail et de travail hybride, la région de Peel utilise Microsoft 365 pour simplifier la collaboration à distance. En élargissant l’utilisation de la technologie de Microsoft, notamment en intégrant Microsoft 365 et des appareils Surface Pro, la région de Peel a regroupé tous ses outils de productivité et normalisé la gestion de ses appareils mobiles. Selon M. Parsan, cette initiative a facilité la transition au télétravail et permis aux membres du personnel de divers services de communiquer efficacement, le tout au moyen d’un système convivial.
Les données récentes sur la productivité et la collaboration indiquent que la grande majorité des employés (90 %) comprennent comment se servir de la technologie pour être productifs dans leurs fonctions. De plus, 85 % mentionnent avoir une productivité égale ou supérieure à celle qu’ils avaient avant de passer au télétravail.
« Nous devons veiller à ce que les employés se sentent à l’aise et soutenus et comprennent que les nouvelles technologies les avantageront, affirme M. Parsan. Le meilleur exemple n’est pas celui des gens qui vantent les mérites de quelque chose, mais plutôt celui des utilisateurs finaux qui disent combien ils aiment leurs outils et les avantages qu’ils en tirent, et c’est exactement ce qui s’est produit avec nos employés. »
Accroître l’accessibilité des services
Le programme Digital Peel, dont l’objectif est de numériser un ensemble clé de 32 services au cours des prochaines années, est un autre exemple de mise en œuvre réussie de nouvelles technologies dans la région de Peel. De l’été 2023 au printemps 2024, l’équipe du projet de formulaires numériques s’est appuyée sur des technologies modernes et les meilleures pratiques de conception numérique pour lancer 18 formulaires numériques interactifs en remplacement de ses anciens formulaires Web et PDF, devenus désuets. Le programme permet aux habitants de trouver en quelques clics de l’information importante sur les services, comme les critères d’admissibilité, les coûts, les coordonnées, ou encore la façon de soumettre une demande ou d’activer un service. Ces formulaires numériques interactifs réduisent les risques de sécurité, augmentent l’efficacité des processus, maximisent l’accessibilité et améliorent l’expérience client. Voilà une avancée de taille dans le parcours de la région de Peel vers un gouvernement numérique!
Parmi les premiers services de la région qui ont été numérisés, on compte les cours prénataux et la formation des préposés à la manipulation des aliments, deux initiatives ayant offert aux habitants un accès élargi et une prestation de services uniformisée. Les plus récentes statistiques de l’équipe d’expérience du service de la région de Peel démontrent que plus de 11 000 personnes ont utilisé les formulaires numériques dans le cadre de divers services depuis leur lancement, et la participation augmente chaque jour. Ces formulaires permettent aux habitants et aux entreprises d’interagir avec la région de Peel par Internet plutôt que par téléphone, en personne ou par courriel.
Une culture de changement
Pour encourager l’adoption des nouvelles technologies auprès du personnel, la région de Peel a mis en œuvre un réseau d’« ambassadeurs du numérique ». Ces 136 porte-parole de la technologie ont contribué à transmettre les connaissances et les nouveautés à leur équipe.
M. Parsan attribue le succès de la transformation numérique actuelle de la région de Peel à la mentalité de croissance de ses employés.
« Dans ce processus, le fait que chacun des employés de la région de Peel croyait à cette transformation a été un très bon point de départ pour moi, de même que leur désir d’offrir le meilleur à la population que nous servons. Lorsque tout le monde a le même objectif, on a de bonnes bases pour travailler. »
Regarder vers l’avenir
Le parcours technologique de la région de Peel est loin d’être terminé. Celle-ci continue de faire une place croissante aux nouvelles technologies, en misant notamment sur l’intelligence artificielle (IA) en vue de répondre aux futures exigences de ses habitants et de ses entreprises. La région prévoit par exemple de créer un lac de données, une infrastructure centralisée conçue pour intégrer et stocker des quantités considérables de données dans leur format d’origine. Grâce à cette technologie, la région de Peel pourra traiter efficacement les données nécessaires à diverses tâches d’analyse.
« Nous continuerons d’avancer de façon réfléchie, planifiée et ciblée pour améliorer notre utilisation des technologies émergentes comme l’IA dans l’ensemble de notre organisation, explique M. Parsan. Notre vision a toujours été d’offrir le meilleur à notre population, et nous maintiendrons cette ligne directrice dans notre évolution en tant que gouvernement numérique moderne. »
