Last updated on 3 juil. 2024

Vous contestez des frais facturés avec un client. Comment naviguez-vous vers une résolution ?

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Il peut être difficile de gérer un litige avec un client concernant des frais facturés. Vous souhaitez maintenir une relation positive tout en assurant l’intégrité de vos systèmes de paiement. La clé est d’aborder la situation avec une méthode claire et structurée qui favorise la compréhension et la résolution. Il est important de rester informé et conversationnel, en vous assurant d’expliquer tous les concepts nécessaires sans supposer trop de connaissances préalables.

Des experts chevronnés contribuent à cet article

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1 Examiner les dossiers

Commencez par examiner attentivement tous les dossiers liés aux accusations contestées. Cela inclut le contrat d’origine, les détails de facturation et toute communication qui a eu lieu entre vous et le client concernant les frais. Recherchez les divergences ou les malentendus qui auraient pu mener au différend. Il est essentiel d’avoir une compréhension complète de la situation avant d’engager des discussions avec votre client.

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Emmanuel Oladosu

CEO at Veskee | Top Voice - Payment Systems 💳
Consider creating a timeline of events related to the charges, noting key interactions and decisions. This visual aid can help clarify the sequence of actions and highlight any gaps or inconsistencies. Additionally, prepare a list of questions and points of clarification to address during discussions with the customer, ensuring a focused and productive conversation.

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Ralph Lawrence

Owner @ RL Technologies | Payment Processing Consultant | Restaurant Consultant
Carefully review the invoice in question and identify the specific charges you are disputing. Gather all relevant documentation, such as contracts, purchase orders, receipts, emails, and any previous communications with the merchant that support your dispute. Reach out to the merchant as soon as you identify the discrepancy. It’s best to start with a phone call or an email to explain the issue.

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Mohamed Abdallah

B2B Marketing Expert | Fintech Trends Enthusiast | E-Payments Expert | B2B Content Creator and Brand Builder | Brand Communication | Communications Strategist & Consultant.
Understand the disputed charges thoroughly and Collect all relevant documents such as contracts, agreements, communication records, and previous invoices.

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Mohamed Abdallah

B2B Marketing Expert | Fintech Trends Enthusiast | E-Payments Expert | B2B Content Creator and Brand Builder | Brand Communication | Communications Strategist & Consultant.
Reach out promptly to acknowledge the dispute and schedule a meeting or call to discuss it in detail and Use a professional and appropriate communication channel (e.g., email, phone call, or in-person meeting).

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2 Comprendre les préoccupations

Une fois que vous avez examiné les enregistrements, l’étape suivante consiste à écouter les préoccupations de votre client. Encouragez-les à expliquer en détail pourquoi ils pensent que les accusations sont incorrectes. Cela vous aidera non seulement à comprendre leur point de vue, mais aussi à démontrer que vous appréciez leur contribution et que vous êtes prêt à travailler à une résolution équitable. L’écoute active est la clé ici ; Reconnaissez leurs points et clarifiez tout ce qui n’est pas clair pour vous.

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Emmanuel Oladosu

CEO at Veskee | Top Voice - Payment Systems 💳
Understanding the customer's concerns goes beyond the immediate issue of disputed charges; it's about acknowledging their experience and ensuring they feel heard. By actively listening and empathising with their perspective, you build trust and pave the way for constructive dialogue. This approach not only enhances customer satisfaction but also positions your organisation as responsive and committed to resolving issues fairly. Taking the time to understand their concerns sets a positive tone for finding mutually agreeable solutions.

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3 Clarifier les termes

Il est essentiel de clarifier les termes de votre accord et les spécificités du système de paiement utilisé. Assurez-vous que le client comprend comment les frais facturés ont été calculés et quels services ou produits ils couvrent. Parfois, les litiges résultent simplement de malentendus sur les cycles de facturation, les méthodes de paiement ou les attentes en matière de service. La clarification peut souvent résoudre ces problèmes sans autre conflit.

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Emmanuel Oladosu

CEO at Veskee | Top Voice - Payment Systems 💳
Clarifying terms isn't just about explaining technical details; it's about fostering transparency and mutual understanding. Break down complex payment terms into easily understandable concepts, ensuring both parties are on the same page. Use examples or analogies to illustrate calculations or service provisions, making it relatable to the customer's perspective. This approach not only resolves current disputes but also strengthens trust, setting a positive tone for future interactions and reducing the likelihood of future misunderstandings.

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Ralph Lawrence

Owner @ RL Technologies | Payment Processing Consultant | Restaurant Consultant
This is a complicated step. The invoice the merchant receives is purposely made to be extremely difficult to understand. Being able to explain in detail what is happening can help avoid major disputes from merchants. Document all communications with the merchant, including emails, phone calls, and meeting notes. This documentation can be crucial if the dispute escalates. Review any contracts or agreements you have with the merchant to understand your rights, obligations and buyout clauses.

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4 Propose Solutions

Après avoir compris les préoccupations du client et clarifié les éventuels malentendus, proposez des solutions pour résoudre le litige. Proposez des options telles que l’ajustement de la facture, l’octroi d’un crédit pour des services futurs ou la mise en place d’un plan de paiement si nécessaire. Soyez flexible, mais restez ferme sur les accusations légitimes. Votre objectif est de trouver un terrain d’entente qui satisfait les deux parties et maintient une bonne relation d’affaires.

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5 Négociez équitablement

La négociation est un art, surtout lorsqu’il s’agit de litiges financiers. Abordez le processus de négociation avec équité et avec l’intention de parvenir à une entente acceptable pour vous et votre client. Soyez prêt à donner un peu mais aussi à défendre votre position le cas échéant. La négociation doit être un dialogue qui progresse progressivement vers une résolution.

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6 Documenter l’accord

Enfin, lorsque vous parvenez à un accord, documentez-le minutieusement. Cela inclut toute modification de la facture d’origine, des conditions de paiement ou des services fournis. Avoir une entente écrite permet d’éviter de futurs différends et fournit un point de référence clair pour les deux parties. Assurez-vous que vous et votre client signez ce document pour officialiser la résolution du litige.

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7 Voici ce qu’il faut considérer d’autre

Il s’agit d’un espace pour partager des exemples, des histoires ou des idées qui ne correspondent à aucune des sections précédentes. Que voudriez-vous ajouter d’autre ?

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1 Examiner les dossiers

2 Comprendre les préoccupations

3 Clarifier les termes

4 Propose Solutions

5 Négociez équitablement

6 Documenter l’accord

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