Interview Sparkasse Magdeburg - Avatar KIM

In unserer schnelllebigen, digitalen Welt suchen Unternehmen ständig nach innovativen Wegen, um die Effizienz zu steigern und das Erlebnis für Kund:innen zu verbessern. Die Sparkasse MagdeBurg hat hierfür eine faszinierende Lösung gefunden: den Einsatz von Avataren. Der Avatar Kim, eine Kreation der Firma Humanizing Technologies , sollen den Alltag in der Bankfiliale revolutionieren, indem er sowohl Kund:innen als auch Mitarbeitende unterstützt. Von der Begrüßung am Empfang über die Koordination von Terminen bis hin zur Mehrsprachigkeit – Kim ist an vorderster Front der digitalen Innovation. Doch wie genau verlief der Prozess von der Idee bis zur Umsetzung, und inwiefern trägt KIM konkret zur Effizienzsteigerung im Servicebereich und zur Entlastung der Mitarbeitenden bei? 

In unserem Interview sprechen Yvonne Sanne , Abteilungsleiterin der Organisationsentwicklung, und Julia Wawrik , zuständig für die Digitalisierungssteuerung bei der Sparkasse Magdeburg. Sie führen uns durch eine Entdeckungsreise, auf der wir erfahren, welche Rolle der Avatar Kim dabei spielt, den Bankenalltag neu zu gestalten.

Welche konkreten Einsatzbereiche gibt es für Avatare wie KIM und welchen einzigartigen Mehrwert bieten sie im Vergleich zu traditionellen Methoden der Interaktion mit Kund:innen?

Eins vorne weg: Während KI die Zukunft der Arbeit neu gestaltet, muss kein Mitarbeitender der Sparkasse befürchten, dass er seinen Arbeitsplatz verliert. In Zeiten des Fachkräftemangels hilft uns der Avatar ungemein, Kolleg:innen zu unterstützen und Ressourcen effektiver bündeln zu können. Ein einzigartiger Mehrwert liegt darin, dass KIM mehr als 30 Sprachen fließend spricht und somit die Mehrheit unserer Kund:innen bedienen kann.

Wie verlief der Prozess von der Idee bis zur Umsetzung und welche Herausforderungen sind mit der Implementierung und dem Betrieb eines Avatars wie KIM verbunden?

Wir standen vor der Herausforderung, eine Lösung für unseren Empfang im Hauptgebäude zu finden und gleichzeitig ein Kundenleitsystem zu integrieren. Auf der Scope 2022 wurden wir von einem freundlichen Avatar begrüßt und waren sofort begeistert. Nach vielen Gesprächen mit Nina Gipperich von Humanizing Technologies GmbH wurde dann unser erster Use Case entwickelt, bei dem Ideen von beiden Seiten eingeflossen sind. Die Auswahl der Hardware sowie die Installation waren weitere Schritte. 

Inwiefern trägt KIM konkret zur Effizienzsteigerung im Servicebereich und zur Entlastung der Mitarbeitenden bei?

KIM wird konkret zur Effizienzsteigerung im Servicebereich und zur Entlastung der Mitarbeitenden eingesetzt, indem sie als digitaler Empfang im Hauptgebäude fungiert. Kund:innen und Gäste werden freundlich von KIM begrüßt, wählen das passende Anliegen aus und werden dann mit dem gewählten Ansprechpartner per Anruf verbunden. Dadurch konnten wir die Vakanz eines personenbesetzten Empfangs lösen. 

Welche Maßnahmen sind getroffen, um die Sicherheit der Daten von Kund:innen im Umgang mit dem Avatar zu gewährleisten?

Um die Sicherheit der Daten von Kund:innen beim Umgang mit Kim zu gewährleisten, werden keine Daten direkt am Avatar eingegeben. Stattdessen werden Kund:innen lediglich auf Ansprechpartner verwiesen und es erfolgt ein Rufaufbau oder mittels QR-Code auf ihrem eigenen mobilen Endgerät weitergeführt.

Haben Sie noch Tipps und Hinweise für Unternehmen, die ebenfalls über den Einsatz eines Avatars nachdenken?

Zunächst sollten klare Ziele für den Avatar definiert werden, sei es Effizienzsteigerung, Kundenbindung oder Kosteneinsparungen. Es ist entscheidend, dass der Avatar benutzerfreundlich ist und ein positives Erlebnis für Kund:innen bietet. Dabei ist eine Anpassung an die Bedürfnisse der Kund:innen von großer Bedeutung, um eine persönliche Interaktion zu ermöglichen. Regelmäßiges Feedback von Kund:innen und Mitarbeitenden ist grundlegend, um den Avatar kontinuierlich zu verbessern und anzupassen.

Gibt es Pläne für neue Funktionen oder Fähigkeiten von KIM, um die Betreuung der Kund:innen weiter zu verbessern?

Absolut! Ein neuer Use Case zur Unterstützung der Kolleg:innen im Service ist bereits eigenständig fertig „gebaut“. Wir befinden uns derzeit im Feinschliff und werden dann mit der Pilotierung in einer Geschäftsstelle beginnen. Dieser neue Use Case umfasst das Thema Online-Banking und weitere Serviceanliegen. Außerdem planen wir, Kundeninteraktionen mit Kim auch bei Veranstaltungen zu ermöglichen und einen Check-in darüber abzubilden. Es ist auch denkbar, dass Kim während solcher Veranstaltungen in der Moderation unterstützend zur Seite steht.