Desktop-Support – was bedeutet das? – Tutorial zu Windows

Zu Beginn unseres Kurses sollten wir uns Gedanken machen, was genau der Desktop Support im Unternehmen eigentlich ist. Zunächst sollten Sie sich die Prinzipien des Desktops Support für Windows 10 in einer Unternehmensumgebung vor Augen führen. Die Antwort dafür ist relativ einfach. Desktop Support ist die Bereitstellung von technische Hilfe für Benutzer bezüglich Computerhardware und Software. Das bedeutet, dass der Desktop Support oft auf Helpdesk genannt, im Prinzip eine Gruppe von Personen ist, die technisches Wissen und entsprechende Tools zur Verfügung haben, um Benutzern bei Fehlern mit ihren Computern helfen zu können. Unser Augenmerk liegt auf Windows Windows 10 Clients können Mitglieder einer Arbeitsgruppe sein, was in größeren Unternehmensumgebungen nicht so häufig der Fall sein wird. Wahrscheinlicher werden sie Mitglieder einer Domäne sein und über Domänencontroller verwaltet werden. Eine weitere Möglichkeit ist, dass sie in der Cloud verwaltet werden oder dass sie in einer hybriden Umgebung betrieben werden, in der sowohl eine Domäne als auch eine Cloud-Verwaltung existiert. Fakt ist, dass in einer Unternehmensumgebung für gewöhnlich viele Benutzer und viele Clients zu verwalten sind. Das kann es schwierig machen für alle Personen persönlichen Support bereitzustellen. In einem größeren Unternehmen ist oft die IT nicht nur an einem einzigen Standort vorhanden, sondern über ein großes Gebiet verteilt, manchmal sogar im ganzen Land verstreut. Außerdem sind die Anforderungen der Benutzer höchst unterschiedlich und erstrecken sich von der Geschäftsleitung bis hin zum neuen Mitarbeiter, der an seinem ersten Arbeitstag Fragen hat. Es ist die Aufgabe des Desktop Supports die PCs aller Benutzer einsatzfähig zu halten und dafür zu sorgen, dass sie während ihrer Arbeitszeit keine Probleme mit Hard- und Software haben. Sie sollten sich folgenden Satz gut merken. Der IT Support muss robust effizient und skalierbar sein. Alle Lösungen müssen allen Help Desk-Mitarbeitern gleichzeitig zur Verfügung stehen, damit allen Benutzern gleich gut geholfen werden kann. Betrachten wir einige Probleme beim Desktop Support. In großen Unternehmen mit vielen Standorten wäre es bei persönlichem Einsatz der Desktop Support-Mitarbeiter nötig, an die Standorte der Mitarbeiter zu reisen, um den Benutzern vor Ort zu helfen. Diese Vorgehensweise wäre nicht sehr effizient, dass sie mehr Zeit auf der Straße oder im Zug verbringen würden, als den Benutzern zu helfen. Dies ist besonders relevant für international tätige Konzerne, die eventuell auch Homeoffice Arbeitsplätze für ihre Angestellten anbieten. In diesen Fällen ist der persönliche IT-Support zumindest schwierig, wenn nicht sogar unmöglich, sowohl aus Zeit als auch aus Kostengründen. Wir sehen ein zentrales Desktop Support-Team das permanent unterwegs ist, ist weder effizient noch praktikabel. Eine Möglichkeit wäre es eine Art von Support-Zentren aufzubauen. Support-Zentren sind festgelegte Örtlichkeiten an den Techniker zur Verfügung stehen. Die Benutzer können Ihre Geräte dorthin bringen und dort die benötigte Hilfe erhalten. Auch die gute alte Methode des Telefonsupports ist eine Möglichkeit den Endbenutzer zu helfen. Hierbei schildert der Benutzer dem Techniker am Telefon das Problem und der Techniker sagt den Benutzern was zu tun ist. Allerdings sind die Benutzer mit dem Telefonsupport oft überfordert, denn der Techniker gibt ihnen Schritte an diese exakt nachvollziehen müssen. Die Benutzer wissen in der Regel ja nicht was zu tun ist und der Techniker kann den Bildschirm nicht sehen, so sind Missverständnisse und daraus resultierende Frustration häufig vorprogrammiert. Ein weiteres Problem ist, dass der Benutzer keine administrativen Rechte hat. Diese aber benötigt werden, um viele Operationen durchzuführen, die vom Techniker angefordert werden. Sie sehen, es muss eine bessere Lösung geben als den Telefonsupport. Die Lösung heißt Remotezugriff beim Desktop Support. Lassen Sie uns dieses Thema genauer betrachten. Remotezugriff bedeutet das Sie remote, also von einem anderen Ort, auf den Rechner des Benutzers zugreifen, dem Sie helfen möchten. Für die Hilfe stehen Ihnen diverse Tools zur Verfügung, mit denen wir uns noch beschäftigen werden. Dadurch, dass Sie bei einigen Tools die Möglichkeit haben, mit Ihren administrativen Rechten auf den Rechner des Benutzers zuzugreifen, können Sie Probleme auch direkt lösen. Daraus ergibt sich, dass der Remotezugriff für den Desktop Support meist die praktischste und kosteneffizientes die Hilfe für viele Benutzer an vielen Standorten ist. Fassen wir die Vorteile des Remote-Zugriff bei Desktop Support noch einmal zusammen. Der wichtigste Faktor ist die Effizienz. Wenn Sie den Desktop Support remote ausführen, verbringen Sie nicht einen Großteil 1 der Zeit mitreisen, sondern können sich auf 1 das Helfen konzentrieren. 1 Die Hilfe steht dadurch auch schneller zur Verfügung, 1 da nur eine Remote-Verbindung eingerichtet werden muss und 1 nicht erst eine Reise zum Standort des Benutzers ansteht. 1 Der zweite Punkt ist die Kosteneffizienz. 1 Durch die längere Hilfezeit und die kürzere Reisezeit 1 kann das Support-Team deutlich effizienter arbeiten. 1 Ein dritter Punkt ist die Möglichkeit des Multitaskings. 1 Jeder der schon einmal Reparaturarbeiten durchgeführt hat, 1 weiß dass es immer wieder lästige Wartezeiten gibt, 1 in denen man zum Nichtstun verurteilt ist. 1 Das ist beispielsweise bei längerem Scans der Fall oder wenn ein Programm 1 installiert werden muss. 1 Wenn Sie nicht beim Benutzer vor Ort sind und dadurch den eigenen 1 Rechner zur Verfügung haben, können Sie diese Zeit 1 trotzdem sinnvoll nutzen, indem Sie beispielsweise 1 Ihre E-Mails abrufen oder eine Dokumentation erstellen können. 1 Manche Wartungsarbeiten können nicht während 1 der Arbeitszeiten erledigt werden, 1 sondern erst nach den Bürostunden. 1 Das ist zwar lästig, aber wenn sie dafür nicht auch 1 noch an einen fremden standortreisen müssen ist es sicher einfacher. 1 In internationalen Firmen bietet sich hier auch ein Modell an indem 1 die Support-Mitarbeiter aus anderen Zeitzone diese Aufgabe übernehmen, 1 denn sie können die Dinge zu normalen Arbeitszeiten erledigen. 1 Last but not least bietet der Remotezugriff 1 auch die Möglichkeit vom Homeoffice aus zu 1 arbeiten und damit einen sehr flexiblen 1 Arbeitsplatz zu haben.