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Vertrauen beim Überbringen schlechter Nachrichten gewinnen

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Vertrauen beim Überbringen schlechter Nachrichten gewinnen

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Vertrauen beim Überbringen schlechter Nachrichten gewinnen. Okay. Die schlechte Nachricht zuerst. Niemand kann jeden Kundenwunsch erfüllen. Nicht einmal der beste Service-Champion der Welt. Leider. Manchmal müssen Sie auch eine unbefriedigende Nachricht überbringen. Aber selbst wenn wir einen negativen Bescheid haben, können wir diesen mit Empathie und mit Mitgefühl vermitteln. Wenn Ihnen das gelingt, können Sie trotz schlechter Nachricht ein Gefühl der Verbundenheit und des Vertrauens herstellen. Am besten gelingt Ihnen das, indem Sie zuerst Verständnis für die Gefühlswelt Ihrer Kundschaft zeigen, beispielsweise mit den Worten 'Ich verstehe Sie sehr gut. Das ist nicht das, was Sie erwartet hatten. Es tut mir sehr leid.' Als nächstes vermitteln Sie der Kundschaft, dass sie nicht alleine ist, da Sie ihr gerne mit einer alternativen Lösung weiterhelfen. Das kann in etwa so klingen. 'Was halten Sie davon, diese Lösung auszuprobieren?' oder 'Ich empfehle Ihnen, bei unserem Partner oder…

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