Spezielle Herausforderungen im telefonischen Kundenservice

Telefonischer Kundenservice beinhaltet einige Herausforderungen, von denen ich ein paar vorstellen möchte, damit Sie vorbereitet sind. Eine der größten Herausforderungen besteht darin, dass Sie und der Kunde sich nicht sehen können. Es ist schwierig, die Gefühle des Kunden zu entschlüsseln, da wir unsere Gefühle über die Körpersprache mitteilen. Das kann ein Lächeln sein, abweisend verschränkte Arme oder ein Blick, der Verwirrung oder Frust zeigt. Die Kundenemotionen helfen uns zu verstehen, wie der Kunde bedient werden möchte. Ich möchte das an einem Beispiel zeigen. Sie hören gleich ein Gespräch mit einem Kunden. Mal sehen, ob Sie seine Emotionen verstehen. Hallo, kann ich helfen? – Ja, eine Frage, gibt es 25 % auf den – Ja, 25 % auf den niedrigsten Preis. Okay, eigentlich wollte ich wissen, ob man 25 % für – Ja, 25 % auch für Sonderangebote. Das habe ich nicht gefragt. Wann endet die Aktion? Oh, sie geht noch bis Samstag. Gut. Ich schaue mich weiter um, wenn es für Sie okay ist. Okay. Was haben Sie gehört? Sie haben vielleicht bemerkt, dass die Verkäuferin den Kunden ständig unterbricht und dass ihn das ein bisschen stört. Nun, wie sieht die Szene aus, wenn wir die Körpersprache des Kunden sehen können? Hallo, kann ich helfen? – Ja, eine Frage, gibt es 25 % auf den – Ja, 25 % auf den niedrigsten Preis. Okay, eigentlich wollte ich wissen, ob man 25 % für – Ja, 25% auch für Sonderangebote. Das habe ich nicht gefragt. Wann endet die Aktion? 11 Oh, sie geht noch bis Samstag. Gut. Ich schaue mich weiter um, wenn es für Sie okay ist. Okay. Sie haben wahrscheinlich das gleiche Problem erkannt wie in der Audioversion. Der Kunde ist verärgert, weil er unterbrochen wird. Aber haben Sie die Körpersprache des Kunden bemerkt? Er wirkt im Video verärgerter, als er klingt, wenn man ihn nur hören kann. Die Verkäuferin sollte sich für die Unterbrechungen entschuldigen und nicht einfach weggehen. Ablenkung kann uns ebenfalls davon abhalten, für den Kunden präsent zu sein. Hier eine Szene, die ein paar gängige Störfaktoren im Kundengespräch am Telefon zeigt. Mein Name ist Kerstin. Wie kann ich helfen? ((Pause)) Aha ((Pause)) mh ((Pause)) Oh, noch einmal bitte. ((Pause)) Verstanden. ((Pause)) Genau so. ((Pause))((Sprecherin ist zerstreut, unaufmerksam)) Oh, das tut mir sehr leid. ((im Hintergrund lacht eine Frau laut)). Ich notiere mir das. ((Sprecherin ist zerstreut, unaufmerksam)) Wir können keinen guten Service leisten, wenn wir diese Störfaktoren nicht ausblenden können. Müdigkeit ist eine weitere Herausforderung. Wir arbeiten oft in einem schnelllebigen Umfeld. Da kann ein langer Tag sehr zermürbend sein. Es ist einfach, beim ersten Anruf des Tages freundlich und positiv zu wirken. Willkommen beim Kundenservice. Mein Name ist Kerstin. Was kann ich für Sie tun? ((Freundlich und positiv)) Aber es ist viel schwieriger beim 50sten Anruf. Willkommen beim Kundenservice. Mein Name ist Kerstin. Was kann ich für Sie tun?((gelangweilt, genervt)) Okay. Das waren ein paar Herausforderungen, auf die man beim Telefonservice treffen kann. Sie werden in diesem Kurs lernen, diese und viele andere Hindernisse zu überwinden. Sind Sie bereit? Dann fangen wir an.