Aus dem Kurs: Telefonischer Kundenservice

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Mit verärgerten Anrufern umgehen

Mit verärgerten Anrufern umgehen

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Mit verärgerten Anrufern umgehen

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Verärgerte Kunden zu bedienen, ist unglaublich schwer. Hier möchte ich ein paar Tipps speziell für den Telefonservice geben. Versuchen wir zuerst, den Ärger besser zu verstehen. Der Anruf ist wahrscheinlich nicht die erste Wahl des Kunden, um sein Problem zu lösen. Studien zeigen, dass die Mehrheit der Kunden online beginnen. Oder sie versuchen es mit E-Mail, sozialen Medien oder Handbüchern. Das heißt, der Kunde hat wahrscheinlich zwei Probleme, wenn er anruft: sein eigentliches Problem und seinen Frust, weil er bisher keinen Erfolg erzielt hat. Der Anruf selbst kann bei Kunden auch Frust und Ärger verursachen. Oft müssen sie sich durch Telefonmenüs navigieren und dann in der Warteschleife warten. Das kann einen frustrierten Kunden noch frustrierter machen. Damit nicht genug. Laut Studien sind verärgerte Kunden voreingenommener und weniger offen für Vorschläge. Das heißt, ein verärgerter Kunde wird schnell noch verärgerter und sträubt sich gegen jede vorgeschlagene Lösung, die nicht…

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