Empathie zeigen

Einer der wichtigsten Schritte beim Lösen eines Problems ist es, Empathie zu zeigen. Das ist nicht ganz einfach zu erlernen. Aber dieses Video gibt ein paar Tipps zum Ausprobieren. Warum ist Empathie hier überhaupt wichtig? Empathie bezeichnet die Bereitschaft und die Fähigkeit, sich in die Einstellungen anderer Menschen einzufühlen. Im Kundenservice bedeutet es, Ihrem Kunden zu zeigen, dass Sie verstehen, was er oder sie denkt oder fühlt. In der Psychologie nennt man das Validation. Der Kunde soll wissen, dass es okay ist, wie er sich gerade fühlt. Empathie mit einem verärgerten Anrufer zu zeigen, ist wichtig. Laut einer Studie von Mattersight fühlen sich 75 % der Kunden nach einem telefonischen Servicegespräch frustriert, selbst wenn ihr Problem gelöst wurde. Empathie entsteht, wenn man etwas Ähnliches oder Vergleichbares erlebt hat. Das ist nicht immer leicht, vor allem, wenn Sie nie in einer ähnlichen Situation waren. Ein Mitarbeiter im technischen Support kann vielleicht nicht mit seinen Kunden mitfühlen, weil er seine Geräte selbst reparieren kann. Deshalb habe ich ein paar Übungen erstellt, die Ihnen helfen, sich einzufühlen. Am besten halten Sie das Video jetzt kurz an und laden die Übungsdatei „Empathie Zeigen“ herunter. Sind Sie bereit? Okay. Was ist eine typische Situation, in der ein Kunde sich ärgert? Im ersten Schritt beschreiben Sie das Problem. Der Kunde hat zum Beispiel ein falsches Produkt erhalten, er ist vom Produkt oder Service enttäuscht oder er hat eine Frage zur Rechnung. Im nächsten Schritt beschreiben Sie, warum Sie glauben, dass der Kunde verärgert ist. Denken Sie über das offensichtliche Problem hinaus. Wenn ein Kunde wegen der Rechnung anruft, ist er vielleicht verärgert, weil er Geldprobleme hat. Im dritten Schritt denken Sie an eine Situation, in der Sie ähnlich gefühlt haben. Versuchen Sie, sich an eine Zeit zu erinnern, in der Sie sich Sorgen um Geld gemacht haben. Und im letzten Schritt überlegen Sie, wie Sie zeigen können, dass Sie verstehen, wie sich der Kunde fühlt. Mir hilft der Name HANNA, um diesen Prozess zu durchlaufen. Die Buchstaben stehen für fünf Schritte, Empathie zu entwickeln und zu zeigen. Hinhören, was der Kunde sagt, anerkennen, was er fühlt, nachvollziehen, was er emotional braucht, nachempfinden, um eine Beziehung herzustellen, und zuletzt agieren, um zu helfen. Sie werden feststellen, dass es nicht viel Zeit und Mühe kostet, Empathie zu zeigen. Aber es muss echt sein. Hören wir uns den folgenden Dialog zwischen Kundin und Barista an. Die Kundin ist verärgert, weil ihr Milchkaffee zu wenig Vanille enthält. Das ist ihr nicht zum ersten Mal passiert. Beachten Sie, wie der Barista zuerst Empathie zeigt und dann das Problem löst. ((Frau räuspert sich)) Hallo, wie kann ich helfen? Ja, ihr habt meine Bestellung schon wieder verbockt. Vor zwei Tagen habt ihr das auch schon gemacht. Ich habe vier Spritzer Vanille bestellt und das sind höchstens zwei. Oh, das tut mir sehr leid. Aber ich mache Ihnen gerne einen neuen Kaffee mit mehr Vanille. Ja. Ich kann nicht verstehen, warum das schon wieder passiert. Vier Spritzer Vanille. Das kann doch nicht so schwer sein. ((Barista lacht)) Ich verstehe das nur zu gut. Ich selbst bin mehr der Karamell-Typ. Davon kann ich nicht genug bekommen. Das war also ein Kaffee Latte mit Vanille. Ja, fettarm. Okay. Behalten Sie erst einmal den hier, während ich einen neuen mache. So können Sie den Geschmack nachher vergleichen und testen, ob ich es richtig gemacht habe. Okay? Okay. Haben Sie erkannt, wie der Barista die HANNA-Methode verwendet hat? Er hat hingehört, was die Kundin zu beklagen hat, ihre Gefühle anerkannt und ihre emotionalen Bedürfnisse nachvollzogen. Dann hat er durch Nachempfinden eine Beziehung hergestellt – sie mag Vanille, er Karamell. Und zum Schluss hat er agiert, um es besser zu machen und zu helfen. Okay, jetzt sind Sie an der Reihe, die HANNA-Methode auszuprobieren. Entwickeln Sie in der Übungsdatei „Empathie Zeigen“ Wege, wie Sie Ihr Empathie zeigen können, wenn ein Kunde verärgert ist. Diese wichtige Fähigkeit trägt entscheidend dazu bei, dass sich der Kunde besser fühlt.