Die perfekte Begrüßung am Telefon entwickeln

In diesem Video geht es um die Begrüßung am Telefon. Sie ist der erste Eindruck, den wir beim Kunden hinterlassen. Sie sorgt entweder für einen guten Start oder weckt beim Kunden den Verdacht, schlecht bedient zu werden. Nun, viele Leute meinen, eine Begrüßung muss nicht eingeübt werden. Aber Vorsicht! Es ist schwieriger, als man denkt. Besonders nach einem langen Tag am Telefon, wenn Sie müde sind. Viele Kundenberater klingen am Telefon roboterhaft, gelangweilt oder unfreundlich, ohne dies zu wissen. Eine gute Begrüßung besteht aus drei Elementen. Ein Gruß wie „Guten Morgen“ oder „Willkommen beim Kundenservice“. Ihr Name, damit die Anrufer wissen, mit wem sie sprechen. Und ein Hilfsangebot, zum Beispiel: „Wie kann ich Ihnen helfen?“ Das sind nur Empfehlungen. Entwickeln Sie für sich eine gute Begrüßung, die perfekt für Sie passt. Achten Sie dabei auf positive Körpersprache und freundlichen Tonfall. Hören wir uns ein paar Beispiele an: Willkommen beim Kundenservice. Mein Name ist Kerstin. Was kann ich für Sie tun?((gelangweilt; Sprecherin nicht sichtbar)) Eine schlechte Begrüßung. Die Mitarbeiterin wirkt keinesfalls hilfsbereit. Sehen wir uns das noch einmal im Video an. Achten Sie darauf, wie die Körpersprache den Tonfall beeinflusst. Willkommen beim Kundenservice. Mein Name ist Kerstin. Was kann ich für Sie tun?((gelangweilt; Sprecherin sichtbar)) Was ist Ihnen aufgefallen? Die Frau lehnt sich im Stuhl zurück und sieht müde oder gelangweilt aus. Und sie hat definitiv nicht gelächelt. Die Körpersprache beeinflusst unseren Tonfall. Wenn wir müde oder gelangweilt aussehen, klingen wir auch so. Für eine positive Körpersprache stellen Sie sich am besten vor, dass der Kunde Sie sehen kann. Dann sitzen Sie gerade, konzentrieren sich auf den Kunden und lächeln. Wie hört sich die Mitarbeiterin mit positiver Körpersprache an? Willkommen beim Kundenservice. Mein Name ist Kerstin. Was kann ich für Sie tun?((positiv, Sprecherin sichtbar)) Was ist Ihnen dieses Mal aufgefallen? Sie sitzt gerade, sie lächelt und sie scheint sich auf den Kunden zu konzentrieren. All das hilft ihr, am Telefon positiv und freundlich zu klingen. Und was ist mit vorab ausformulierten Begrüßungsskripten? Unter uns gesagt, ich bin kein Fan davon. Solche Skripte wirken schnell roboterhaft und unecht. Aber manchmal sind Skripte notwendig oder eine Entscheidung, die nicht bei Ihnen liegt. Wenn Sie ein Skript befolgen, versuchen Sie, authentisch zu sein. Hören wir uns ein paar Beispiele an: Willkommen beim Kundenservice an diesem schönen Tag. Der Anruf kann zu Qualitäts- oder Schulungszwecken aufgezeichnet werden. Mein Name ist Kerstin. Wie kann ich diesen Tag noch schöner machen? ((abgelesen, gelangweilt)) Das ist keine gute Begrüßung. Die Körpersprache ist negativ und das Skript wirkt abgelesen. Damit macht sie keinen positiven ersten Eindruck. Hören wir uns an, wie sie klingt, wenn die Körpersprache stimmt und sie wirklich versucht, das Skript umzusetzen. Willkommen beim Kundenservice an diesem schönen Tag. Der Anruf kann zu Qualitäts- oder Schulungszwecken aufgezeichnet werden. Mein Name ist Kerstin. Wie kann ich diesen Tag noch schöner machen? ((positiv)) Das war viel besser. Ich bevorzuge zwar die persönlichere Version ohne Skript, aber sie hat wirklich versucht, das Beste daraus zu machen. Okay, jetzt Sie an der Reihe. Versuchen Sie folgende Übung. Laden Sie die Übungsdatei „Perfekte Begrüßung“ herunter. Sie enthält eine kurze Zusammenfassung zur Begrüßung. Zeichnen Sie Ihre perfekte Begrüßung per Voicemail oder auf Ihrem Handy auf. Werten Sie dann Ihre Begrüßung mithilfe der Übungsdatei aus. Wiederholen Sie diese Schritte, bis Sie mit Ihrer Begrüßung zufrieden sind. Dann testen Sie die Begrüßung mit echten Kunden. Manchmal hilft ein Spiegel vor dem Telefon, um Sie an Ihr Lächeln und Ihre positive Körpersprache zu erinnern. Ich atme immer tief durch und konzentriere mich auf meine Begrüßung, bevor ich den Hörer abnehme. Für welche Methode Sie sich auch entscheiden, eine stets positive Begrüßung trägt entscheidend zum ersten guten Eindruck bei.