Aus dem Kurs: Telefonischer Kundenservice

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Den Gesprächsverlauf steuern

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Den Gesprächsverlauf steuern

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Oft stehen wir unter dem Druck, die Anrufe schnell abzuwickeln. Denn vielleicht warten schon viele Kunden in der Warteschlange oder Ihre Firma hat eine feste Zeit für die durchschnittliche Länge der Anrufe festgelegt. In diesem Video möchte ich Wege vorstellen, mit denen Sie das Gespräch vorantreiben können, ohne den Kunden zu hetzen. Der erste Tipp lautet: Fassen Sie sich kurz. Mit knappen, aber präzisen Fragen und Antworten geht das Gespräch schneller voran. Und der Kunde kann das Gesagte leichter verstehen und es sich auch besser merken. Trotzdem bleiben Sie dabei freundlich. Angenommen, Sie unterhalten sich mit einem Kunden, der erzählt, dass er in Ihre Heimatstadt reisen wird. Es ist eine nette Geste, ihm dazu eine Empfehlung auszusprechen. ((Kurze Pause)) Sich kurz zu halten, bedeutet aber, dass Sie genau eine Empfehlung aussprechen und nicht mehr. Das Nächste mag widersprüchlich klingen. Aber eine andere Methode, Anrufe zu steuern, besagt, den Kunden ausreden lassen, ohne ihn…

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