Aus dem Kurs: Telefonischer Kundenservice

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Anrufe nachbereiten

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Eines meiner Lieblingskonzepte im telefonischen Kundenservice ist die Nachbereitung. So können Sie den Kontakt zum Kunden nach der Lösung des Problems aufrechterhalten. Dieser Weg bietet sich an, wenn ein Kunde am Ende des Gesprächs immer noch verärgert war und noch Zeit gebraucht hat, sich zu beruhigen. Oder Sie wollen einfach noch etwas nachträglich tun, damit der Kunde weiß, dass er Ihnen wichtig ist. In beiden Fällen ist die Nachbereitung ein passendes Mittel. Hier ein paar Vorschläge dazu: Eine Option ist anzurufen, um sicherzustellen, dass das Problem wirklich gelöst ist. Ich habe früher im Service eines Versandhauses oft diese Methode verwendet. Wenn ein Kunde etwas per Expresslieferung bestellt hat, habe ich am fälligen Zustellungstermin bei ihm angerufen. Meistens wussten die Kunden meinen Anruf sehr zu schätzen. Und wenn es dann vielleicht ein Problem mit der Bestellung gab, waren die Kunden sehr zufrieden, wenn ich ihnen gleich helfen konnte. E-Mail ist eine andere…

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