Mit Einwänden umgehen

Sie haben ein Produkt, das begeistert, und bieten einen hervorragenden Service. Sie haben alles dafür getan, dass ein Kunde gar nicht erst schwierig werden kann. Was können Sie im direkten Dialog mit einem Geschäftskunden tun, um größtmögliche Zufriedenheit zu erreichen und souverän mit Einwänden umzugehen? Sind Sie in einer Situation, in der sie beispielsweise als Vertriebsmitarbeiter Ihr Angebot erst einmal vorstellen, achten Sie darauf, dass Sie den Nutzen für den Kunden und die Lösung, die Sie ihm bieten, klar und deutlich herausstellen. Denken Sie bei jedem Kontakt daran, dass der Kunde von Ihnen kauft und nicht von Ihrem Unternehmen. Ihre Persönlichkeit ist gefragt und die Art und Weise, wie Sie das Gespräch führen. Dies erfordert Geduld und eine Balance zwischen Verkaufsverhalten und Zurückhaltung. Beantworten Sie potenziellen Erstkunden stets deutlich die drei folgenden Fragen. Erstens: Wer sind Sie? Stellen Sie Ihre Fachexpertise heraus und nennen Sie gegebenenfalls Referenzen. Schaffen Sie Vertrauen. Zweitens: Was bieten Sie an? Beschreiben Sie die Produkteigenschaften und die Vorzüge Ihrer Dienstleistung. Der emotionale Faktor entscheidet, ob der Funke überspringt. Drittens: Was hat der Kunde von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung? Ist es mehr Umsatz, mehr Zeit fürs Wesentliche oder sind es zufriedene Mitarbeiter? Sind diese Fragen beantwortet, geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, in aller Ruhe abzuwägen, ob er Ihr Angebot nutzen möchte. Stellen Sie eine klare Frage, ob er Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung möchte und die Rahmenbedingungen wie Preis, Lieferkonditionen, Eigenschaften und so weiter für ihn akzeptabel sind. Klären Sie die Rahmenbedingungen deutlich und unmissverständlich. In einer idealen Welt ist der Kunde so begeistert, dass er sofort und ohne Einwände kauft. Wahrscheinlicher ist es allerdings, dass Sie zunächst ein Vielleicht oder direkt ein Kein Interesse hören. Das Vielleicht oder auch ein Nein hat viele Varianten. Der Kunde sagt: "Das ist mir zu teuer." "Ich muss noch mit meinem Vorgesetzten sprechen." "Melden Sie sich in einem Monat noch mal." Oder ein wages "Ich überlege noch". Es gilt nun zu erkennen, ob es sinnvoll ist, am Ball zu bleiben oder zurückzurudern. Wenn der Kunde Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt als zu teuer empfindet, fragen Sie, was er als Maßstab dafür ansetzt und mit wem oder was er sie vergleicht. So eröffnen Sie sich die Möglichkeit, etwas über Ihre Mitbewerber zu erfahren. Zögert Ihr Gesprächspartner bei der Kaufentscheidung, gibt es vielleicht Bedenken, eine falsche Entscheidung zu treffen. Finden Sie heraus, ob mehr Informationen über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung benötigt werden oder mehr Sicherheiten gewünscht sind, beispielsweise Referenzen oder schlicht emotionale Unterstützung beim Entscheidungsprozess. Seien Sie dabei immer respektvoll und achten Sie sowohl die Würde des Kunden als auch Ihre eigene. Bei jedem Kundendialog ist es sinnvoll, auf die drei folgenden Prinzipien zu achten. Erstens: Begegnen Sie dem Kunden auf Augenhöhe. Nehmen Sie Ihren Kunden ernst. Seien Sie freundlich, stellen Sie viele Fragen und hören Sie gut zu. Stellen Sie offene Fragen, seien Sie neugierig. Zweitens: Finden Sie heraus, wie Sie dem Kunden helfen können. Ihre Aufgabe ist es, Probleme für den Kunden zu lösen. Kommt es zu einem Geschäftsabschluss, sollte er wohl überlegt und aus vollster Überzeugung sein. Verpflichten Sie sich, dem Kunden mit Ihrem Angebot zu helfen und zu unterstützen. Drittens: Wenn Sie nicht helfen können, gehen Sie taktvoll auseinander. Signalisieren Sie dem Kunden, dass ein Nein in Ordnung ist. Dadurch können sich sowohl der Kunde als auch Sie entspannen und es wird niemand unter Druck gesetzt. Sie kennen vielleicht die alte Vertriebsweisheit "Der Verkauf beginnt, wenn der Kunde nein sagt." Ich erweitere diese Weisheit mit dem Satz: "Mit einem Nein beginnt Ihre Chance, etwas zu lernen; und zwar mehr darüber zu erfahren, was die Kundin oder der Kunde wirklich möchte." Sie erhalten somit die Möglichkeit, Ihr Angebot zu verbessern. Versuchen Sie herauszufinden, welche Wünsche und Bedürfnisse bestehen, an die Sie vielleicht noch gar nicht gedacht haben. Stellen Sie zielgerichtete Fragen danach, wo der Schuh drückt und lassen Sie Ihren Kunden sprechen. Hören Sie genau zu. Vielleicht ist Ihr potenzieller Kunde noch nicht hundertprozentig überzeugt von Ihrem Produkt oder vermutet Mängel darin. Vielleicht ist er überzeugt, hat aber das Gefühl, es löst nicht seine individuellen Probleme. Vielleicht besteht großes Interesse, es ist aber tatsächlich im Moment kein Budget da. Es gibt viele mögliche Gründe, warum ein potenzieller Kunde momentan nicht an Ihrem Produkt oder an Ihrer Dienstleistung interessiert sein könnte. Die meisten haben nichts mit Ihnen zu tun. Erkennen Sie, wann es besser ist, ein Nein zu akzeptieren und nehmen Sie es nicht persönlich. Lernen Sie lieber aus dieser Situation und versuchen Sie stets, Feedback zu bekommen. Formulieren Sie mental ein Nein in ein Nicht jetzt um. Erhalten Sie den Dialog mit dem Kunden aufrecht und versuchen Sie, Türen offen zu halten für die Zukunft. Verkaufen um jeden Preis führt selten zu einer langfristigen Kundenbindung, sondern eher dazu, dass später Beschwerden und Reklamationen folgen. Gleich, ob das Gegenüber ein End- oder Geschäftskunde ist, das ultimative Ziel beim Dialog mit dem Kunden ist es nicht, ein schnelles Geschäft zu machen, sondern Vertrauen aufzubauen und einen loyalen, langfristigen Geschäftspartner zu gewinnen. Es ist viel schwieriger, neue Kunden zu gewinnen, als alte zu halten. Bestandskunden sind grundsätzlich von der Produktqualität und den Dienstleistungen überzeugt. Sie müssen lediglich dafür sorgen, dass sie zufrieden bleiben. Im Begleitmaterial finden Sie Arbeitsblatt 2, mit dem Sie sich optimal auf ein Gespräch mit einem Geschäftskunden vorbereiten können.