Aus dem Kurs: Mit schwierigen Kunden umgehen
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Gewaltfrei kommunizieren
Aus dem Kurs: Mit schwierigen Kunden umgehen
Gewaltfrei kommunizieren
Wenn Sie ein Kunde verbal angreift, ist es eine menschliche Reaktion, in den Verteidigungsmodus zu schalten, zu rechtfertigen und zurückzuschlagen. Die Bandbreite unangenehmen Verhaltens kann von arrogant und besserwisserisch bis unverschämt oder gar bedrohlich reichen. Wie begegnen Sie einem Kunden, der sich als Besserwisser oder Nörgler aufspielt? Einem, der Sie mit einer negativen Einstellung nach unten zieht oder Ihnen streitlustig gegenübertritt. Ein Wortgefecht bringt in den seltensten Fällen etwas. Die Gefahr besteht, dass die Geschäftsbeziehung ins Wanken gerät oder komplett zerstört wird. Auch Rückzug und Schweigen sind oft nicht die beste Lösung. Hier sind die Prinzipien der gewaltfreien Kommunikation nach dem amerikanischen Psychologen Marshall Rosenberg hilfreich. Er entwickelte die Prinzipien in Anlehnung an den gewaltfreien Widerstand Mahatma Gandhis. Gewaltfreie Kommunikation ist eine Gesprächsmethode, die für jede Situation geeignet ist und konfliktgeladene…
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