Aus dem Kurs: Kundenservice – Grundlagen

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Dem Kunden einen Schritt voraus: Antizipieren von Kundenwünschen

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Dem Kunden einen Schritt voraus: Antizipieren von Kundenwünschen

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Meine Freundin Steffi erzählte mir eine tolle Service-Geschichte, die sie im Florida erlebte. Sie hatte sich am Beginn für zwei Nächte im legendären Ritz Carlton Hotel entschieden und plante, von dort aus eine kleine Runde zu starten. Nach zwei weiteren Etappen, denkt sie immer wieder wehmütig an diesen schönen ersten Tage zurück, weil sie sich nirgendwo nur annähernd so wohl fühlen konnte wie dort. Kurzer Hand versucht sie wieder zurückzukehren und sich dort wieder einzuquartieren. Und sie hat Glück, sie ergattert eines der letzten Zimmer. Wieder zurück am Startpunkt erlebt sie eine Überraschung. Sie bekommt nicht nur ihr altes Zimmer wieder, das ihr so gut gefallen hatte, nein, sie findet auch eine Flasche ihres Lieblingsweins im Restaurant mit einer persönlichen Karte Welcome back als Willkommensgeschenk. Die Hotelkette Ritz Carlton ist ein hervorragendes Beispiel für exzellentes Kundexbeziehungsmanagement und versteht erst seit vielen Jahren,…

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